Клерк уже не раз писал про экспертную поддержку программы БухСофт. А недавно он взял, да и нагрянул к нам в Краснодарский филиал, чтобы увидеть кухню изнутри (а то, говорят — «всё слова, слова»). Журналисты пообщались с экспертами программы и руководителем филиала — Натальей Чистотиной, а еще, как настоящие папарацци, засняли нашу работу на камеру. Ну, и вопросы конечно каверзные задавали.
Про горячую линию, блогерство и психологию
Клерк: Наталья, добрый день! Мы к вам приехали не просто так. Подписаны на youtube-канал БухСофт. Увидели прямые эфиры, теперь эксперты стали блогерами?
Наталья: (смеется) Ну примерно также мы сначала отреагировали на идею нашего маркетинга — мол, мы тут что ли блогеры? Какие стримы? Но решили попробовать. И поняли, что бесплатная горячая линия — классная идея. Вовлеклись в новый проект.
Уже проверили 4 прямых эфира: про платежки, прослеживаемость, СЗВ-ТД и зарплатную отчётность.
Наши первопроходцы: Герш Нина Ивановна, бухгалтер-эксперт программы БухСофт, опыт работы 15 лет, состоит в Едином реестре Главбух, действительный член ИПБ России.
Краморенко Светлана Александровна, опыт работы 22 года, эксперт по бухгалтерскому и налоговому учету, состоит в Едином реестре Главбух.
Яровенко Наталья Владимировна, бухгалтер-консультант, опыт работы 24 года, состоит в Едином реестре Главбух.
А вчера к нам в прямой эфир приходила Надежда Самкова, ведущий эксперт по налогообложению, преподаватель курсов обучения профессиональных бухгалтеров, член ИПБ России, член Палаты налоговых консультантов.
21 октября состоится стрим про сдачу декларации по НДС, что нового в 3 квартале, где рассказывать и отвечать на ваши вопросы буду я. Так что всех жду — ставьте лайки, задавайте вопросы — так же блогеры должны говорить? :)
Клерк: Раз затронули тему вопросов, а клиентов вы по каким вопросам консультируете? Сколько раз можно позвонить в течение дня — есть лимит?
Наталья: По любым. Зарплата, кадровый и бухгалтерский учет, налоги, юридические консультации, технические вопросы по программе — помогаем во всем. Лимита обращений у нас нет, сколько есть вопросов — столько и отработаем. В тарифе Комфорт наша помощь включена в годовую лицензию.
Редакция клерка договорилась, чтобы вы тоже смогли получить помощь от экспертов БухСофт — оставьте заявку, вам откроют полный доступ ко всему функционалу.
Клерк: А бывает что поговорить хотят не про бухучет, а просто — по душам? :)
Наталья: Насчет просто поговорить, таких историй не было. Но есть клиенты, которые любят определенных экспертов — просят сразу соединить с ними. Сейчас у Светланы (Светланы Краморенко — прим. ред.) такой клиент был на связи.
Как правило, эти клиенты с нами более 10 лет и общение уже складывается по-другому. Узнают как дела у моих девочек, потом просят помочь по рабочим процессам.
К слову, мы смогли оторвать некоторых сотрудников от рабочего процесса и собрали их для коллективного фото. Вот какие замечательные в БухСофте работники поддержки, обаятельные и привлекательные (ред.):
И сосредоточенные :)
Клерк: Наталья, а Вы уже сколько в БухСофт?
Наталья: Более 7 лет, тогда как раз начали развивать экспертную поддержку в программе — делать ее с человеческим лицом.Слияние с Актион помогло нам повысить знания, увеличить количество персонала. Наши эксперты находятся в Краснодаре, в Перми, Москве. В Туле — отдел сопровождения, он помогает начать работу в программе. Штат экспертной поддержки — это более 330 сотрудников.
Клерк: А помните какой-то рекорд по кол-ву обращений? Сколько вообще один эксперт может принять вопросов, чтобы качественно их обработать?
Наталья: Самый всплеск был в первый локдаун, конечно. Об этом уже рассказывал мой руководитель, Артем Яковенко в интервью для вас.
Ну если говорить о цифрах:
В среднем, поступает 1500-1700 обращений в день, в жаркие «ковидные» времена получали до 2250 вопросов. Был огромный пик в апреле 2020 года — обработали больше 3 тысяч запросов в день от наших клиентов.
От редакции «Клерк»: даже во время съемки поддержка продолжает работать и принимать звонки. Стараемся никого не отвлекать.
Клерк: А теперь хотим конкретики — принять то вы приняли звонок, а про качество что скажете?
Наталья: У нас все строго и каждый эксперт знает, что его оценит клиент. 80% вопросов мы закрываем за 10-15 минут в день обращения, если вопрос сложный — берем сутки на обработку.
Клерк: Кстати! А у экспертов БухСофт есть своя скорая помощь? Законодательство же меняется быстро, тот же локдаун вы сами вспомнили. Вот не верим, что вы все такие феи-крестные и знаете все наперед.
Наталья: Мы не врем — это главное. И если вопрос требует отдельного изучения, мы скажем честно клиенту, что берем эту задачу на углубленную работу. До 24 часов подготавливаем ответ, в соответствии с изменениями, которые вступили в силу. И не забывайте, что у нас отличный тыл: журналы холдинга (Упрощенка, Главбух, Зарплата, Российский налоговый курьер) и главреды, справочные системы (Главбух, Юристы). Так что у нас не просто скорая помощь — а современная срочная реанимация!
Мы в обязательном порядке проходим профессиональную аттестацию — состоим в Едином реестре бухгалтеров.
От редакции «Клерк»: нам даже не верится, что у специалистов БухСфот хватает на все это времени — и на вопросы отвечать, и повышение квалификации проходить, и ведь почти все в поддержке в Краснодаре — женщины, наверное им и домом еще нужно заниматься.
Почти, но не все. Мы заметили, что в поддержке есть и мужчина. Как нам рассказала Наталья, он решает вопросы регистрации онлайн-касс клиентов.
Клерк: Может ли эксперт подключиться к клиенту удаленно и помочь провести какой-то сложный момент в программе?
Наталья: Конечно, если этого попросит клиент.
Клерк: Слушайте, вот работа же с клиентами нервная, вы можете об этом и не говорить, но уверены — бывают срывы у Клиентов... А у вас так душевно, все улыбаются. Как вы справляетесь с накопленной негативной энергией, если выдался тяжелый день? Какие меры принимает руководство, чтобы не допустить профессионального выгорания сотрудников?
Наталья: Вы правильно подметили — атмосфера в коллективе у нас очень уютная и позитивная. И это главное: помогать клиенту и поддерживать своих сотрудников.
Я каждый раз, перед тем, как мы сядем на линию говорю своим сотрудникам — наш клиент всегда звонит с проблемой. Это как в поликлинику пациент приходит с болью. Он уже настроен негативно, но за качественную помощь в конце приятно услышать спасибо.
Кстати, Нина Герш (бухгалтер-эксперт действительный член ИПБ России) — профессиональный психолог. Так что с выгоранием справляемся на ура.
И правда, с таким обаятельным психологом в коллективе никакое выгорание не страшно (ред.)
Подписывайтесь на youtube-канал БухСофт, будьте в курсе изменений законодательства и задавайте вопросы экспертам.
Комментарии
2Офигеть
Не знаю, мне разонравился БухСофт. Обращалась в поддержку прислали мне ссылку и разбирайся сама.