Не спать!

Иногда кажется, что крупные мегаполисы, а уж тем более Москва и Питер, никогда не засыпают. Однако сами жители крупных городов знают: после девяти вечера не так−то просто получить необходимые услуги. Почти все закрыто. Отнести пальто в химчистку, купить страховой полис или сдать автомобиль в ремонт почему−то можно только «от и до». Ночью же работают лишь развлекательные заведения, рестораны, магазины да некоторые аптеки. И куда податься несчастному среднему классу, который сам работает на полную катушку, а в столицах к тому же по дороге на работу и домой теряет часы в многокилометровых автомобильных пробках?

Некоторые компании пытаются учесть это обстоятельство и экспериментируют со временем, в том числе переходя на круглосуточный режим обслуживания. Понятно, что такой график работы выгоден потребителю, ибо предполагает максимальную доступность: можно не смотреть ежеминутно на часы, опаздывая в магазин или химчистку. Но оправдываются ли издержки компаний, предлагающих услуги и днем и ночью?

Ночная база

По оценкам большинства специалистов, работающая 24 часа в сутки компания должна за ночь делать не менее десяти процентов дневной выручки. Это позволяет не только окупить дополнительные расходы, связанные с ночной работой, но и получить прибыль.

Достижимы ли такие показатели? Это зависит от множества факторов, в том числе от вида оказываемых услуг, местоположения клиентского офиса и, наконец, качества самого сервиса. Владельцы круглосуточных магазинов утверждают, что десятипроцентный порог легко достижим: недостатка в ночных покупателях, как правило, не наблюдается. Впрочем, магазин — по понятным причинам — случай самый простой. Но способна ли выиграть компания, предоставляющая без перерыва на сон услуги?

Столичный автосервис «Автомания24» работает круглые сутки с момента основания. Такова концепция, заложенная с самого начала. Мало того, генеральный директор компании Михаил Орленко — один из активных пропагандистов круглосуточной работы предприятий сферы услуг. Он уверен, что такой график гарантирует ощутимые конкурентные преимущества. А значит, и дополнительный доход.

— И корпоративные клиенты, и обычные граждане, даже не нуждаясь в круглосуточном автосервисе постоянно, все равно знают: у них есть возможность забрать машину или поставить ее на ремонт в любое удобное им время, — говорит Орленко. — Сфера услуг — особый бизнес. Вот мы и пытаемся сделать так, чтобы клиенту было максимально комфортно общаться с нами. В условиях мегаполиса и утомительных пробок на дорогах это особенно важно. При обычном режиме работы предприятий сферы услуг клиенту приходится менять свой график. Скажем, большинство автосервисов работает часов до девяти вечера. А у нас каждый вечер регистрируется большой поток клиентов, приезжающих не только после девяти, но и глубокой ночью. Им так удобно. Да, круглосуточная работа — это дополнительные затраты. Но мы идем на них сознательно.

Глеб Архангельский, генеральный директор компании «Организация Времени», уверен: чем выше платежеспособность клиента, тем в большей степени он занят собственно процессом зарабатывания денег. А значит, именно такому, весьма аппетитному заказчику крайне неудобны стандартные часы работы предприятий сферы обслуживания.

— Я, например, — поясняет Архангельский, — считаю себя очень лояльным клиентом Альфа−Банка, потому что с системой «Интернет−банк» обычно поздно вечером работаю и знаю, что в случае возникновения технических проблем круглосуточная телефонная поддержка всегда будет под рукой. Переход к формату «24х7» — очень правильная и перспективная идея. И особенно в розничном бизнесе, где с каждым днем все труднее конкурировать и по цене, и по качеству. А ведь время работы — одна из важнейших составляющих качества оказываемого сервиса.

Иногда компании, перешедшие на круглосуточный режим работы, действительно обыгрывают конкурентов, обеспечивая себе не только постоянный поток покупателей−«сов» (тех, кто предпочитает покупать продукты и мыть машины ночью, без очереди), но и офисных мучеников с ненормированным рабочим днем или сдвинутым графиком. Мало того, многие участники «ночного» бизнеса не скрывают: работа в режиме «24х7» существенно увеличивает сумму выручки.

Сергей Лапшин, председатель правления Банка24.ру (единственного банка в стране, постоянно работающего в круглосуточном режиме) поясняет:

— Среди потребителей все больше тех, кто просто не успевает получить, например, банковские услуги в классическое банковское время. Да, такие клиенты пытаются использовать системы «Интернет−банк», но все равно у них остается необходимость открыть вклад, внести наличные деньги или поменять валюту.

Переводим стрелки

Для того чтобы круглосуточная работа оказалась коммерчески выгодной для компании, решение о переходе на такой режим в любом случае должно приниматься лишь после тщательного анализа всех нюансов. Плюсы очевидны: такой график, скорее всего, самым позитивным образом повлияет на имидж фирмы и обеспечит дополнительное конкурентное преимущество. Но есть и проблемы. И главная из них — очевидный рост затрат.

В большинстве случаев ночную смену не сможет обслуживать один сотрудник: придется нанимать дополнительную охрану, а персоналу платить солидную надбавку к зарплате за работу в ночное время.

Одним из ключевых факторов, влияющих на рентабельность круглосуточного бизнеса в сфере услуг, участники рынка называют местоположение клиентского офиса. Проще говоря, ночью не так важен даже ассортимент товаров или список предлагаемых услуг, как географический принцип. Клиент может обойтись и без особых изысков, но далеко не поедет. И здесь есть разница между вечно бурлящим — деловым, развлекательным — центром города и окраинами.

Хозяйка салона красоты «Милена» Татьяна Михаева, после того как ее заведение полгода проработало в круглосуточном режиме, была вынуждена вернуться к прежнему графику — «с девяти до девяти». В чем дело? «В моем случае работа в ночном режиме себя не оправдывала, — рассказывает Татьяна. — Салон находится в спальном районе, который ночью практически «вымирает». Это не центр города, здесь нет активной ночной жизни. Порой к нам заходили один–два клиента за всю ночь, а иногда не было вообще никого. Естественно, это оказалось невыгодным».

Зато для Сергея Лапшина круглосуточная работа — один из способов оправдать постоянно возрастающие издержки на аренду и содержание офисной недвижимости: «Представьте себе, что вы инвестируете в развитие сети, покупаете или арендуете дорогостоящую недвижимость на самых привлекательных улицах российских городов. Скажем, мы готовим к открытию отделения на Тверской−Ямской в Москве и на канале Грибоедова в Санкт−Петербурге. Так вот, очень важно, вложив деньги в такую дорогую недвижимость, эксплуатировать ее не 9 или 12 часов в сутки, а круглосуточно».

По традиции гарантированно успешны предприятия сферы услуг, расположенные неподалеку от вокзалов или аэропортов. Пассажирам, ожидающим своего рейса, даже ночью хочется купить книжку или выпить кофе, приобрести лекарства или сделать стрижку, причем желательно не в зале ожидания, где и кормят невкусно, и стригут плохо.

Как правило, никаких специальных разрешений на ночную работу компаниям, принявшим решение функционировать круглосуточно, не требуется. Исключение — предприятия, офисы или торговые залы которых расположены в жилых домах.

Владельцы компаний, работающих в режиме «24х7», единодушно утверждают: круглосуточный график гораздо проще предусмотреть с самого начала. Так, акционеры Банка24.ру закладывали «круглосуточность» на уровне бизнес−модели. Соответствующим образом затачивались и все деловые процессы, инфраструктура. Ведь в банковском бизнесе, с его зарегулированностью и сложной финансовой отчетностью, «круглосуточность» влечет за собой дополнительные издержки.

В любом случае работающим без сна и отдыха компаниям нужно готовиться к неравномерному потоку клиентов, причем как днем, так и ночью. Так, Сергей Лапшин (Банк24.ру) утверждает: по статистике банк в ночное время обслуживает одного клиента каждые четыре минуты. Между тем в аптеках и магазинах пики продаж приходятся на поздний вечер (с 21 часа до полуночи) и раннее утро (после 6 часов). При этом владельцы почти всех круглосуточно работающих предприятий торговли и сферы услуг признают: между двумя–тремя часами ночи и пятью утра наступает абсолютно «мертвое» время, когда клиентов нет или очень мало.

Является ли работа в ночное время поводом к повышению цен? Опять-таки все зависит от политики компании. Михаил Орленко («Автомания24») решил не повышать ночные цены «по принципиальным соображениям». Так же поступает большинство магазинов и аптек. Разве что ночью обычно не действуют дисконтные схемы.

Опыт круглосуточной работы российскому бизнесу пришлось осваивать самостоятельно. Отправить сотрудников поучиться за рубеж не было возможности, а главное, смысла: в развитых странах стоимость рабочей силы очень высока даже днем, так что акционеры большинства компаний не в состоянии позволить себе такую роскошь, как выплата солидной надбавки персоналу. Кроме того, во многих странах запрещено торговать ночью спиртным или стоимость лицензии настолько высока, что предложить такой товар могут позволить себе лишь крупные ритейлеры.

Растет ли популярность круглосуточного сервиса в России? Скорее нет, чем да. Большинство участников рынка сферы услуг уверены: количество круглосуточно работающих компаний в ближайшее время вряд ли существенно увеличится, а то и сократится: по ночам будут работать лишь те, кто с самого начала планировал именно такой бизнес, а главное, сумел превратить подобный график в конкурентное преимущество. Что получается, признаем, далеко не у всех.

— Среди ночных магазинов и аптек уже весьма высока конкуренция, а другие компании, теоретически способные оказывать услуги круглосуточно, еще не готовы к переходу на такой график работы, — комментирует аналитик Сергей Дьяконов. — Вот почему «ночных» салонов связи, автосервисов и компаний, занимающихся доставкой товаров на дом (они, как правило, работают до часа–двух ночи) и непродовольственных магазинов на самом деле не так много.

Наверное, именно поэтому многие участники рынка советуют увеличивать стандартный рабочий день в периоды пикового, в том числе сезонного, спроса. Например, в марте–апреле и октябре–ноябре многие шинные сервисы в центральных и северных районах страны переходят на круглосуточный режим работы или закрываются не раньше двух часов ночи. Однако после того как волна «переобувающих» свои автомобили клиентов схлынет, возвращаются к обычному графику. Наконец, ночной спрос не так уж и широк, как кажется. Разумеется, всегда найдутся оригиналы, которым в четыре часа утра почему−то вздумалось вложить деньги в паевой фонд, купить турпоездку, сделать маникюр или модельную прическу. Но заработать на таких потребителях очень непросто. Пусть даже круглосуточная работа и выглядит одной из высот клиентоориентации, к чему призывают все без исключения гуру маркетинга.