Почему бабушки не пользуются интернет-банками?

Развитие интернет-технологий опережает развитие многих экономических отраслей.  Чуть ли не каждый день появляются новые технологические возможности, и поспевать за ними удается не всем. Количество продаж через сеть неуклонно растёт, но происходит это только там, где четко понимают ключевые тренды он-лайн рынка. По аналогии с атомной энергией сеть Интернет хороша только в том случае, когда она правильно используется. Как ни парадоксально, но столь денежная банковская отрасль, за небольшим исключением, использует ничтожно малое количество возможностей всемирной сети. О ключевых недостатках банковских сайтов и способах увеличения продаж через интернет рассказывает Василий Пирогов – директор одноименной web-студии «Бюро Пирогова».

Эта статья появилась очень интересным образом. Не так давно для одного нашего клиента – известного банка - в Бюро делали аудит сайтов конкурентов. В процессе работы меня поразило количество неудобных интернет-представительств в банковском секторе. Будучи дилетантами в этой сфере, мы с коллегами, как простые потребители, пытались оставить заявку на кредит. С этой целью нами было протестировано около десяти сайтов самых популярных банков, которые у всех на слуху. Чтобы добраться до цели практически на каждом ресурсе пришлось изучить много лишней информации и пройти несколько подпунктов меню. И все равно зачастую наш запрос так и не был удовлетворен.

Основная проблема большинства банковских сайтов в интерфейсе – он настолько неудобен, что в нем, наверно, с трудом разбирается сам его программист. Почему-то в этой отрасли халатно относятся к юзабилити, забывая о том, что сайтами пользуются обычные люди.  Лишь немногие банки это уже поняли и постепенно исправляют ошибки. Однако до сих пор даже на таких «продвинутых» ресурсах трудно быстро найти вход в интернет-банк, где можно управлять средствами своего лицевого счета в режиме онлайн. Многие банки, желая сохранить консервативный имидж, забывают о необходимости быть понятными клиентам. Они загромождают сайт огромным количеством текстов, на некоторых сайтах отсутствуют даже такие элементарные сервисы, как калькулятор.

Банковский ассортимент продуктов и услуг достаточно обширен и сложен для понимания рядовых обывателей, поэтому необходим тщательно продуманный интерфейс. В эпоху тотальной нехватки времени у потребителей просто нет времени на изучение столь подробной информации. Возможно, подобный контент адресован юридическим лицам, но в этом случае на ресурсе нужно четко и в один клик дифференцировать целевую аудиторию. 

Каждый бренд мечтает говорить со своей аудиторией на понятном ей языке. На этот счет сразу припоминается старая ТВ-реклама «Альфа-банка», в которой Банк постарался вплотную приблизиться к народу, обсуждая свои  кредитные услуги с подростком, рабочим, "продвинутым технарем" и представителем национальных меньшинств на их сленге. Жаль только, что большинство банков не могут говорить тем же «народным» языком в режиме он-лайн. А ведь в эпоху интернета это могло бы приносить если не основную, то существенную часть прибыли.

У интернета очень много возможностей и в банковской отрасли они крайне мало используются. У Банков могла бы быть прибыль гораздо больше. Совершенно не приспособленный для клиентов интерфейс существенно понижает продажи. Мы живем в эре упрощенных интерфейсов. Пользователя, который пришел получить кредит, практически никогда не интересуют такие разделы как инвесторы банка, его устав и законодательные нормативы.

Всю эту информацию можно разместить в одном разделе «документация» и спрятать его подальше. На первую страницу нужно выносить интерфейс работы с людьми – например, преимущества кредита, возможность заполнить интернет-заявку или клиентские отзывы о продуктах, даже если они модерируемые. Также клиент должен знать, где и как можно быстро погасить кредит, какими электронными средствами оплаты он может воспользоваться (желательно предоставлять полный ассортимент).

Необходимо также использовать социальные возможности интернета, например, установить публичную справочную службу в режиме он-лайн. Также очень важно в несколько кликов предложить клиенту он-лайн заявку, где он смог бы оставить все свои данные и получить предварительный ответ на какую сумму кредита он может рассчитывать или какую выгоду от вклада получит. Заполненная заявка – уже на половину заключенная сделка. 

Не нужно бояться быть простыми, простота располагает к доверию. Если вы опишите все свои услуги лаконично и прямо, если есть возможность быстро установить индивидуальный контакт, то интернет-представительство вашего банка будет обречено на успех.

Статья опубликована 11.06.2010: www.e-xecutive.ru