КАРЕН ГАЗАРЯН
Кинообраз советского гражданина, ничем не примечательного, в сереньком дождевике и помятой шляпе, повернутого к зрителю всегда в профиль, но никогда в фас и с буддистской обреченностью дожидающегося своей очереди у прилавка, чтобы потом, распрямив спину и сверкнув очами, размахнись рука, раззудись плечо, возопить: «Контрольная закупка!!!»,- вошел в фольклор не потому, что гражданин такой жиденький, а потому, что мероприятие такое бессмысленное. На один выпуск «Фитиля» про контрольную закупку приходилось снимать пять серий эпопеи «Следствие ведут знатоки», где последовательно, с пристрастием и неотвратимо расследовалось дело об ограблении мусорных баков. Но даже такая агитация и пропаганда не приносили желаемого результата. Воровали и воровать продолжают.
Живее всех живых
Неэффективный бизнес - тоже, строго говоря, воровство. На любом квалифицированном тренинге вам объяснят эту максиму на пальцах, докажут ее мелодичным, хорошо поставленным голосом, да так, что сами удивитесь и покраснеете, как в миниатюре Жванецкого: «Да! И в самом деле… Значит, и мы тоже все? Как же это так?..». Ибо разъяснят, что любой работодатель оплачивает ваше время, а вовсе не ваши таланты, а если вы неэффективно используете рабочее время, значит, уменьшаете норму прибыли компании, увеличивая объем ее убытков, а стало быть, воруете-с. Не оправдываете затрат на производственную единицу. С вещами на выход!
Именно поэтому технология контрольной закупки жива, только подверглась существенной модернизации и отвечает сегодня основным требованиям времени. Подготавливается контрольная закупка с дотошностью и тщанием, производится в несколько этапов, да и осуществляется не силами преданных идеалам социализма бессребреников-волонтеров из местного отделения общества ветеранов, а специально обученным штатом людей за неплохой гонорар, выплачиваемый, как правило, авансом.
Ряженые
К примеру, одно агентство получило заказ проанализировать состояние дел на далеко не последнем в столице деревообрабатывающем комбинате. Ряженые агенты прикинулись покупателями и прошли все круги ада, начиная от звонков в офис и заканчивая приемкой готовой продукции. На основании полученного опыта был составлен обширнейший отчет, каковой лег на стол руководству комбината. Начальству было от чего прийти в отчаяние.
К примеру, попытку оттянуть сердечно-сосудистый спазм, выдав плохую новость за хорошую, можно воспринять как изощренное издевательство: « Процедура прохода на территорию компании достаточно удобна - в случае отсутствия документов можно пройти без пропуска». После этого многостраничный отчет о работе службы охраны можно в принципе не читать. Зато возникает немедленное желание ознакомиться с тем, как обстоят дела на других участках работы. Результат превзойдет все ожидания. Секретари-телефонисты «не стремятся продемонстрировать готовность к общению», «от разговоров с телефонисткой каждый раз оставалось ощущение, что она очень занята или торопится», «безразличная интонация телефониста не побуждает клиента к дальнейшему продолжению разговора», «ответы секретаря представляют собой односложные предложения, которые произносятся после тяжелого вздоха, вялым и монотонным голосом».
…до свиданья
Руководитель предприятия, прочитав это, тоже тяжело вздохнет. Вялым и монотонным голосом попросит принести воды. Придя в себя, обнаружит, что агентство предлагает немедленный рецепт для излечения секретарей-телефонистов. Фразы из переводного западного учебника отскакивают от зубов: «развитие чувства причастности к компании», «внедрение этического комплекса компании», «постоянно действующая система контроля работы телефонистов, включая контрольное прослушивание». И руководитель уже готов заплатить требуемые деньги услужливому и спасительному агентству, чтобы оно как-нибудь организовало ему внедрение этого самого этического комплекса. Он еще не знает, чем это обычно заканчивается. А между тем недавно был такой случай. Владелец одной динамично развивающейся компании решил придать ей черты полного соответствия западным стандартам, для чего нанял пиар-контору, причем не черную, а вполне себе белую и пушистую, со звучным западным именем, которая провела брэндирование, разработку нового фирменного стиля и даже сочинила корпоративную библию компании, каковая была издана на веленевой бумаге и торжественно вручена каждому сотруднику - от вице-президента до уборщицы. Через полгода штат пришлось сократить наполовину. И не потому, что, ознакомившись с корпоративной библией, сотрудники сочли себя недостойными звания добрых христиан и поспешили написать заявления. Скорее, напротив. Они решили, что их руководитель слишком много на себя берет. Что он напыщенный идиот, вообразивший себя пастырем и отцом родным, который будет их учить жить при помощи глупых инструкций. И попросту саботировали работу. Сработал исключительно дух противоречия.
Клиент в кармане
Однако руководитель деревообрабатывающего комбината ничего этого не знает. Он полагает, что работников можно перевоспитать, и поэтому уже с каким-то мазохистским наслаждением листает следующие страницы. А там - про менеджера, которая «не принимала участия в формировании заказа, пришла со стандартными предложениями», которая «сама ничего не рассказывает, а только отвечает на вопросы клиента», «недостаточно информирована», «незнакома с PR -кампанией». Последнее сообщение руководитель проглатывает, как желе в десертном блюде: сразу не разберешь, сладкое оно или горьковатое, и вообще к чему - для красоты или для пикантности. Между тем это и есть 25 кадр, пущенный пиар-конторой: у вас плохо с рекламой, раскошеливайтесь. После этого уже можно не вникать в советы, как повысить профессионализм менеджеров и прочих служб, включая водителей грузовиков, доставляющих мебель. Клиент, можно сказать, в кармане.
Распропагандированный директор, скорее всего, подпишет с агентством новый контракт и примется, вместо того чтобы повышать секретарям зарплату, «повышать мотивацию». Действовать по сложным методикам, проводить долгие беседы, взывать, агитировать. А может быть, он уволит весь персонал и наймет новый, состоящий из инициативных, лояльных, умеющих работать в коллективе людей. Которые не станут говорить: «Буду я еще тут за $300 в месяц улыбаться, еще чего?!», а будут улыбаться, как миленькие. И не исключено, что он добьется успеха: все заработает по западным стандартам, секретари-телефонисты будут петь в телефон совершеннейшими аонидами: «Спасибо за ожидание, ваш звонок очень важен для нас», менеджеры примутся водить клиентов по торговому залу, усыпая их путь лепестками роз, а водители и курьеры - сверкать белизной перчаток. Ничего. Через некоторое время из-за угла, как в кино, появится серенькое и неприметное агентство под названием «Контрольная закупка-2» и представит апокалиптический отчет о том, что психомоторные реакции персонала слишком механистичны, движения и реплики заученны и матричны, в них нет сочувствия к конкретному человеку, а «Времена года» Вивальди в телефоне, включенные, чтобы клиент не скучал, ожидая информации о наличии на складе дивана «Венеция»,- музыка, согласно последним данным ученых Йельского университета, чересчур экспрессивная, вселяющая в клиента нервозность и чувство тревоги. И все начнется заново.
Начать дискуссию