Насколько доволен Ваш клиент?

    Практически все компании, имеющие небольшую клиентскую базу, первоочередное внимание уделяют задаче ее интенсивного наращивания (увеличению доли рынка). В погоне за новыми клиентами вопросы качественного сопровождения уже имеющихся нередко уходят на второй план. А вытекающее из этого недовольство потребителей, в свою очередь, относит такую компанию в зону риска.
    У лидеров рынка, имеющих большое число клиентов, ситуация несколько иная - вторичный рынок за счет постоянных покупок дополнительных продуктов и услуг, плановых выплат за сопровождение приносит соизмеримую, а порой и большую часть доходов компании. И не секрет, что эта деятельность намного рентабельнее. Поэтому вопросы внимательного отношения к потребностям собственных клиентов выходят на первый план. Компания должна выступать не только с позиции поставщика продукции, но и с позиции активного партнера в поддержке бизнеса клиента.
    Качество используемого продукта и услуг, предоставляемых компанией, определяют удовлетворенность клиента. Недовольные клиенты рано или поздно уходят к другому поставщику. Кроме того, они негативно влияют на других клиентов. Среди маркетологов распространено мнение, что 1 недовольный клиент порождает сомнения у 20 других, а 1 довольный положительно влияет только на 4. Выходит почти как в поговорке: за одного битого пятерых небитых дают. Поэтому необходимо постоянно измерять состояние удовлетворенности клиентов и осуществлять изменения, направленные на совершенствование качества продуктов и услуг.
    В настоящей статье рассказывается о том, как задача измерения удовлетворенности потребителей решается в компании , специализирующейся на создании программных продуктов для финансовых организаций (банки, инвестиционные, страховые компании). Количество клиентов компании превышает 700 организаций, расположенных во всех регионах России и за ее пределами. В компании работают более 500 сотрудников. В состав входят четыре крупных производственных центра, поставляющих на рынок несколько десятков различных программных продуктов. В конце декабря 2002 г. аудиторы международного органа по сертификации TUV CERT (Германия) провели в компании сертификационный аудит, по заключению которого был выдан сертификат о соответствии требованиям DIN EN ISO 9001:2000.

    В всегда понимали азбучную истину, что клиент прав и даже когда не прав, все равно должен быть доволен. Со временем у нас назрела необходимость перевода понятия из абстрактной категории в количественно измеряемую величину.
    В соответствии с требованиями п. 8.2.1. стандарта ISO 9001: 2000: .
    То есть налаженная процедура измерения удовлетворенности потребителя является обязательным элементом системы менеджмента качества. Поэтому, когда компания приняла решение сертифицировать свою систему менеджмента качества, вопрос о разработке и внедрении процедуры оценки лояльности клиентов стал одним из наиболее актуальных.
    В августе 2002 г. управлением маркетинга была завершена разработка первой редакции методики оценки удовлетворенности. Методика, на первый взгляд, казалась идеальной, она позволяла учитывать множество различных показателей и индикаторов, получаемых по самым разным каналам. Но к нашему огорчению, при попытке внедрить ее на практике, мы обнаружили, что методика нежизнеспособна. Причина заключалась в том, что не удавалось полностью распределить и локализовать ответственность за выполнение отдельных этапов. Кроме того, некоторые из используемых для расчета индикаторов не основывались на документах, а вырабатывались по принципу .
    В очень сжатые сроки, практически за один месяц, методика была переработана. Из нее было удалено все, что не имело под собой твердой документальной основы, а также вся информация без четко закрепленной ответственности за получение.
    На основе методики была разработана процедура, ориентированная на автоматизированный учет и обработку информации.

    Разработанная методика основывается на следующем:
    1) удовлетворенность клиентов измеряется по десятибалльной шкале, в соответствии с принятой в компании шкалой оценок; низшей оценкой является 1, высшей - 10;
    2) для измерения удовлетворенности используется минимальное количество наиболее важных показателей, отражающих основную деятельность компании;
    3) каждый показатель определяется с помощью минимального количества наиболее важных индикаторов удовлетворенности клиента;
    4) система показателей и индикаторов (см. табл. 1) выбрана таким образом, чтобы, с одной стороны, получить максимально достоверную информацию о клиенте и, с другой стороны, обеспечить регулярное (запланированное или гарантированное) получение этой информации с минимальной затратой ресурсов;