Противодействие тактикам манипулирования в деловых контактах

Манипулятивные тактики — это совокупность приемов и способов воздействия на оппонента, которые побуждают его к действиям и высказываниям, наносящим ущерб его интересам. Их основная цель — воздействовать на рациональную и эмоциональную сферу собеседника, чтобы тот согласился принять приоритеты другой стороны в ущерб собственным.

Личностные подструктуры, на которые направлено воздействие манипулятивных тактик:

самооценка личности, вызывающая активизацию механизмов психологической защиты своего Я (своих представлений о себе: компетенции, информированности, социальном статусе, самоуважении, умении отстаивать свои интересы и потребности);
способность «человека» хладнокровно и объективно воспринимать анализировать и оценивать ситуацию в связи с реализацией своих интересов и потребностей;
на активизацию мотива страха.

Эффективность воздействия манипулятивных тактик основана, как правило, на:

неосознанности (автоматичности) включения механизма психологической защиты при повышении эмоциональной напряженности от воздействия тактики;
неосознаваемом сдвиге внимания партнера от своих интересов и приоритетов и повышении готовности действовать в интересах оппонента.

1. Тактика использования слухов и методы борьбы с нею

« Слухи» — это различные виды «искаженной» информации, которые невыгодно представляют вас, вашу позицию в связи с обсуждаемым вопросом. Цель: поставить партнера в «оправдательно-объяснительную» позицию, чтобы побудить его «объяснить» реальное положение дел.

Механизм действия:

возникает дискомфортное состояние, поскольку услышанная информация тем или иным образом задевает нашу самооценку (показывает наши доводы в невыгодном плане, намекает на нашу неосведомленность, некомпетентность или апеллирует к нашей компетентности);
как следствие возникает сильное, как правило, неосознаваемое побуждение «объяснить» оппоненту реальное, «правильное» положение дел, подлинность вашей позиции и т. д.;
мы сообщаем партнеру конкретную информацию, раскрытие которой может оказаться в его интересах и нанести ущерб нашим.

Примеры:

Тем не менее, несмотря на то, что вы утверждаете, существует мнение, что...
И все же, что вы скажете о широко распространенных и обсуждаемых слухах о том, что...
Я допускаю в ваших доводах рациональное ядро. Но я слышал и совершенно другие оценки и предположения о вероятном развитии ситуации. Их суть в том, что...

Основное правило и приемы противостояния тактике: заставить самого оппонента доказывать и убеждать вас в правдоподобности «запущенного» им слуха. Чтобы выработать в себе такие навыки, чаще задавайте себе вопрос: «Почему именно я должен пускаться в объяснения и доказательства малообоснованных заявлений оппонента, не разумнее ли предоставить ему самому право «доказывать» обоснованность своего высказывания?»

При «инъекции» слуха больше задавайте проясняющих вопросов типа:

Честно говоря, я мало об этом слышал, расскажите подробнее, откуда вам это известно?
А что вас самих заставляет думать, что это соответствует действительности?
А почему сейчас вы хотите обсуждать именно это?

Задавайте вопросы до тех пор, пока не заставите оппонента полно и точно высказаться, на чем основано его сообщение, кто источник, при каких обстоятельствах ему это стало известно и т. д. Помните: чем настойчивее вы опровергаете слух, тем сильнее втягиваетесь в ловушку. Главное — не пускаться в объяснения, не высказывать никаких опровергающих доводов и фактов. Ограничивайте свои реакции краткими, но спокойными и доброжелательными отказами, несогласием по самому факту высказывания оппонента.

Если ваш оппонент просит пояснения, приглашает к обсуждению, ссылаясь на тот или иной слух, то он выступает в роли своеобразного «рыбака». «Рыбка», которую он стремится поймать — это вы; точнее, та информация, которую он стремится получить при помощи «инъекции» слуха. Поэтому будьте внимательны и не становитесь легкой добычей таких «рыбаков».

2. Тактика давления с использованием угроз и методы противостояния ей

« Угроза» — высказывание, заявление оппонентом намерения предпринять конкретные действия или отказаться выполнить конкретные действия, которые могут нанести ущерб вашим интересам и целям. Цель ее применения:

заставить, побудить партнера пойти на уступки, нежелательные или неприемлемые с точки зрения его интересов;
вывести партнера из равновесия и побудить к высказываниям и действиям, могущим нанести ущерб его интересам;
зондирование решимости партнера отстаивать свои интересы и получение дополнительной информации о позициях и возможностях последнего в разрешении обсуждаемой проблемы.

Механизм действия в целом аналогичен механизму «запускания» слуха плюс активизация мотива страха, который может стать доминирующим в зависимости от конкретной ситуации.

2.1. Основные правила и приемы противостояния угрозам

1. Воздерживайтесь от спонтанной реакции «коленного рефлекса» — автоматически реагировать контругрозой в ответ на угрозу оппонента. Успех в деловых беседах основывается на ваших умениях и навыках постоянно держать под контролем сознания процесс взаимодействия.

2. Необходимость быстрой качественной оценки высказанной угрозы, ее «спонтанности» или запланированности. Внимательно следите за признаками поведения оппонента, свидетельствующими о твердости намерения осуществить угрозу:

форма высказывания (спокойная или раздражительная);
согласуется невербальное поведение с высказанными словами, или он нервно отводит глаза, избегает глазного контакта;
было ли у вас ощущение, что угроза может последовать в ближайшее время.

Спонтанная угроза может оказаться такой же серьезной, однако наиболее вероятно, что это продукт моментального раздражения;

3. Не спешите реагировать на угрозу. Краткий период молчания особенно полезен для обдумывания содержания и правдоподобия угрозы и собственной реакции. Если, как это часто бывает, угроза была не намерена или высказана в момент раздражения, ваше молчание даст шанс оппоненту отказаться от своего намерения и может привести его в замешательство. Краткое молчание, в то же время способно побудить партнера как-то дополнительно объяснить, переформулировать свою угрозу.

2.2. Варианты противодействия угрозам

Повторяйте, перефразируйте, просите повторить, прояснить высказанную угрозу. Повторное высказывание может быть более обдуманным, ваша просьба, если угроза содержала элемент блефа, может побудить оппонента снять ее или ослабить.
Попросите оппонента прояснить ситуацию беседы, которая подтолкнула его к высказыванию угрозы.
Сделайте вид, что не распознали угрозу, и продолжайте прежнюю линию обсуждения. Если угроза была ненамеренной или просто «зондирующим блефом», вы можете «не заметить» ее. Это помогает партнеру спасти свое лицо и не вынуждает его более определенно высказать угрозу, которую он не готов осуществить.
Выразите сомнение или покажите состояние замешательства:

— Я совершенно обескуражен(а) тем, что я сейчас услышал(а).
— Честно говоря, не знаю, как реагировать на ваше заявление.
— Мне трудно поверить, что вы намерены так поступить.
— Надеюсь, мы придем к такому решению, которое бы учитывало ваши и мои интересы.

Вызовите чувство вины у оппонента. Это демонстрация чувства переживания, огорчения от того, что возникшие трудности поставили вас лично друг против друга; выражение сожаления, что интересы оппонента не будут удовлетворены, так как его непримиримая позиция сделает соглашение невозможным.
Переориентируйте высказанную угрозу самому партнеру. Покажите, какой ущерб его интересам может принести выполнение своей угрозы.
Выразите понимание и сочувствие. Использование этого приема хорошо «работает», когда угроза — явно результат накопившегося раздражения:

— Я искренне огорчен(а), что у нас возникли затруднения. Я, вообще-то говоря, высоко оценивал(а) возможности достичь взаимоприемлемого решения.
— Я понимаю, что вам убедиться в том, что мое предложение действительно выгодно для нас обоих.

Пригласите оппонента еще раз обсудить сложившуюся ситуацию. При обсуждении выражайте искреннюю уверенность в том, что интересы обеих сторон могут быть удовлетворены лучшим образом, если продолжить обсуждение, не прибегая к крайностям. Можно при обсуждении использовать прием «обсуждения гипотетической возможности», ее суть заключается в следующем: склоните оппонента к предположению, что какая-то ваша позиция приемлема для него, и предложите обсудить ее. Прием втягивания партнера в обсуждение воображаемой ситуации позволяет снять напряжение и более спокойно и открыто обсуждать возникающие возможности. Полезен прием достижения соглашения в принципе.
Отложите дискуссию по обсуждаемому вопросу. В ряде случаев полезно сразу переключаться на обсуждение тех вопросов, вероятность достижения согласия по которым более вероятна.
Примите вызов. Иногда наиболее уместный ответ — это выразить свое отрицательное отношение и решимость противостоять угрозе.
Ответьте контругрозой.
Прервите беседу и удалитесь.

Итак, проявляйте гибкость в своем реагировании на угрозы, ультиматумы, тупиковые ситуации. В зависимости от специфики ситуации возможны разные комбинации перечисленных приемов. При любой форме реагирования стремитесь продолжать обсуждение. Никогда не сжигайте мосты, которые в иных обстоятельствах могут вновь вернуть вас на путь продуктивных переговоров. Главное — не позволяйте себе попасть в ловушку «коленного рефлекса» при реагировании на угрозы партнера.

3. Тактика провоцирования замешательства и дезориентации партнера

«Эмоциональная провокация» — неожиданные провокационные вопросы, оскорбительные высказывания и замечания, унижающие ваше личностное достоинство, открытая агрессия в адрес вашей личности. Как правило, такие приемы реализуются в форме заранее спланированного действия или высказывания, неожиданного и как бы «выпадающего» из нормального хода беседы. Цели этого приема:

разрушить вашу установку на конструктивное обсуждение;
расстроить ваши планы, ожидания;
вывести вас из равновесия и побудить к действиям и высказываниям, которые могут нанести ущерб вашим интересам.

Механизм воздействия тот же, что и в тактиках «запускания» слуха и использования угроз. Такой же эффект дезорганизации могут вызывать и агрессивные реакции партнера с авторитарной структурой личности, для которого унижения, оскорбление людей, грубость, стремление «загнать их в угол», использовать в своих интересах — типичная форма взаимодействия, форма удовлетворения потребности во власти.

3.1. Правила и приемы противостояния

Основное правило: сохранение хладнокровия, спокойствия, воздержание от реакции «коленного рефлекса». Нет ничего эффективнее против тактики агрессивности независимо от того, в какой форме она осуществляется, как сохранять спокойствие и самоконтроль. Поступая так, внезапно обнаружите, что ваш агрессивный оппонент сам оказывается в состоянии замешательства и дезориентации. Используйте следующие приемы защиты от агрессивности:

перефразирование агрессивной реакции оппонента;
задавание уточняющих вопросов;
высказывание партнеру своих отрицательных эмоциональных состояний в связи с агрессией;
повторное приглашение партнера к конструктивному обсуждению вопроса.

4. Тактика формирования впечатления, что партнер настроен на сотрудничество

Содержание тактики: демонстрация оппонентом высокого уровня понимания проблем, текущих потребностей с одновременным выражением сожаления, что по тем или иным причинам он не может вам помочь или оказать услугу — служебные функции не позволяют принять ваше предложение, возможности ограничены, принятие, именного такого предложения не входит в сферу его компетенции и т. п. Ее цель:

зондаж ваших позиций и трудностей в связи с обсуждаемыми вопросами;
формирование вашего положительного отношения к личности оппонента (образ «милого», понимающего собеседника, проявляющего симпатию, одобрение и словесную поддержку);
активизация вашей готовности пойти навстречу его интересам.

Механизм воздействия: неосознаваемый сдвиг внимания партнера с его текущих интересов и целей взаимодействия на межличностную сторону, затрудняющий отрицательно ответить оппоненту на просьбу (активизация ложного чувства вины и обязанности).

4.1. Правила и приемы противостояния

Основное правило: постоянный контроль внимания на своих целях и интересах. Главное — отстраниться от ложного чувства вины и обязанности. Не позволяйте втянуть себя в конкретные обязательства в обмен на понимание, пустые обещания, выражения сочувствия и симпатии партнера, играющего роль приятного человека, не готового к взаимодействию. Помните, что сочувствие и симпатия — это лишь важный компонент делового сотрудничества. За этим должны следовать конкретные шаги, действия, обязательства с обеих сторон. Возможные приемы противодействия

Настойчиво напоминайте партнеру, чтобы он делом подтверждал свое намерение к сотрудничеству и постоянно оказывайте на него давление в этом направлении, не давая ему «увиливать».
Спрашивайте «в лоб»: чем конкретно он может помочь в реализации ваших потребностей и интересов по обсуждаемым вопросам.
Используйте тактику повторного обсуждения (резюмирования) в ходе беседы, чтобы открыто заявить, что его заверения в готовности действовать в интересах обеих сторон не сдвигают ситуацию с места.
Если делаете уступки в его пользу, открыто связывайте их выполнение с его конкретными действиями в вашу пользу.
Высказывайте предложение отложить обсуждение проблемы до тех пор, пока другая сторона не будет готова обсуждать ее в более конструктивном плане.
Откажитесь от взаимодействия с партнером и выскажите просьбу об организации встречи с другим лицом, имеющим компетенцию принимать решения по обсуждаемой проблеме.

5. Тактики реагирования на предложения партнера как элемент управления процессом беседы (делового взаимодействия)

Итак, в ходе деловой беседы, переговоров вы оказались в ситуации, требующей принятия решения по предложению, высказанному партнером. Каковы ваши возможные реакции?

5.1. Основные правила реагирования па предложение

Не думайте, что у вас только два варианта ответа: «да» или «нет». Вариантов гораздо больше.

Две обязательные (основные) реакции:

выясните все детали, обстоятельства и условия предложения;
повторите своими словами то, что было предложено.

Если вы этого не сделаете, то нет гарантии, что дальше вы будете обсуждать именно то, что предложил ваш собеседник.

Дальнейшие возможные реакции:

Примите то, что вам предложено, если предложение способствует реализации ваших интересов и целей.
Откажитесь от предложения.
Вы нашли предложение неприемлемым и говорите об этом прямо. В дальнейшем возможны два варианта: а) обсуждение вопроса продолжается; б) обсуждение прекращается.
Задайте уточняющие вопросы, касающиеся выдвинутого предложения. Узнайте как можно больше деталей, связанных с предложением. Как вариант: попросите партнера подробнее обосновать свое предложение (побуждение партнера рекламировать свое предложение).
Отложите его рассмотрение. Скажите, что вы хотели бы рассмотреть его позднее. Если необходимо, приведите аргументы.
Модифицируйте предложение. Предложение берется за основу и вносятся изменения, более приемлемые для реализации ваших целей:

— Я согласен(а) рассмотреть серьезно это предложение, если мы включим в него...
— А как насчет...
— Согласен(а), если при этом... и т. д.

Выразите сомнение, удивление и т. д. по поводу высказанного предложения. Это вариант побуждения партнера к рекламированию своего предложения:

— Мне трудно объективно (всерьез и т. п.) обсуждать это предложение, поскольку...

Похвалите предложение. Вы можете при этом указать на остающиеся трудности и не обязаны принимать предложение после того, как его похвалили.
Сравните его с другим возможным предложением. Это делается, чтобы «принизить» ценность предложения от сравнения его с более выгодным, полученным ранее от этого или другого партнера.

5.2. Реагирование на «окончательные» предложения

«Окончательное» предложение» — это такое предложение партнера, после выдвижения которого он заявляет, что дальнейшие уступки невозможны. Но очень часто предложение, названное «окончательным», таковым вовсе не является. Может возникнуть предельно простая ситуация: партнер высказывает в качестве окончательного какой-то выгодный для себя вариант, на успех которого вовсе не рассчитывает. Это способ манипулятивной тактики: он запускает «пробный шар». Если вы соглашаетесь, то он «срывает большой куш», если нет, то приступает к более серьезному обсуждению.

Как отличить окончательное предложение от того, что преподносится как окончательное?

Используйте весь арсенал приемов, перечисленных выше.
Если выяснили, что предложение является действительно лучшим из того, что может предложить на данный момент партнер, и ваши попытки давления не изменяют его позицию, то лучше зафиксировать соглашение в принципе с договоренностью об уточнении отдельных пунктов в будущем.
Внимательно следите за невербальными реакциями партнера при высказывании предложений. Определенные жесты часто сопровождают сомнительные предложения типа пробного шара:

— вжатие в кресло, «скрещение» ног в лодыжках, неподвижность, скованность позы в целом;
— прикрытие рта рукой при произнесении таких предложений;
— движение руки по направлению к носу, уху, глазу в ходе высказывания;
— неспособность поддерживать «глазной контакт» или частое моргание;
— проявление так называемого «вербального тика»: «Вы знаете...», «Ну...», «Э, э...» и т. п.

Невербальные признаки подлинного окончательного предложения:

— оно чрезвычайно открыто и направлено на интенсивность включения в сотрудничество;
— высказывающий предложение склонен податься вперед, может сесть на кончик стула;
— поддерживает с вами тесный глазной контакт;
— говорит размеренно, не покашливает, не прибегает к «вербальному тику».