В процессе делового и межличностного общения встречаются как люди, склонные к конфликтному поведению, так и те, которые спокойно относятся к различным ситуациям, сохраняя уравновешенность и способность принимать оптимальные решения. В своем анализе конфликтов в системе межличностных отношений Кеннет Томас (Kenneth W. Thomas) предложил новый подход к их разрешению и нейтрализации (Thomas-Kilmann Conflict Mode Instrument (Tuxedo; NY: Xicom, 1974)).
Традиционно психологическая литература делала акцент на «разрешение» конфликта, подчеркивая, что его можно и необходимо разрешить: достичь идеального бесконфликтного состояния, когда люди работают и взаимодействуют в полной гармонии с самими собой и окружающими. Однако повседневная практика показала, что:
- большинство усилий по полному устранению конфликтов оказываются тщетными;
- конфликты, кроме негативной функции, способны нести и позитивное начало.
Отсюда К. Томас предположил, что необходимо перенести акцент с устранения конфликтов на контроль или управление ими. Впервые в социальной психологии был поставлен вопрос о неоднозначном отношении к личностным конфликтам и было показано, что одна из задач управления — научиться управлять всеми фазами конфликта.
К. Томас выделил следующие пять способов регулирования конфликтов:
- Соревнование (конкуренция), как стремление добиться удовлетворения своих интересов в ущерб другому.
- Приспособление, означающее в противоположность соперничеству принесение в жертву собственных интересов ради другого.
- Компромисс (нейтральный вариант).
- Избегание, для которого характерно как отсутствие стремления к кооперации, так и отсутствие тенденции к достижению собственных целей.
- Сотрудничество, когда участники ситуации приходят к консенсусу, полностью удовлетворяющему интересы обеих сторон.
Согласно К. Томасу при избегании конфликта ни одна из сторон не достигнет успеха. При таких формах поведения, как конкуренция, приспособление и компромисс, возможны два варианта: или один из участников в выигрыше, а другой проигрывает, или оба проигрывают, так как идут на уступки друг другу. Только одна стратегия — сотрудничество — приносит выигрыш двум сторонам.
К. Томас разработал специальный вопросник (он адаптирован Н. В. Гришиной), с помощью которого можно определить свою предрасположенность к той или иной стратегии или гибкость, т. е. умение менять стратегии в зависимости от цели, ситуации, особенностей партнера по взаимодействию и своих личностных характеристик. Для более наглядного представления наиболее ярких качеств и моделей поведения в конфликтах, каждую из ситуаций можно представить в виде образов тех или иных животных. Вот ситуации, при которых использование предлагаемых стратегий поведения наиболее уместно.
Приспособление («медведь»):
- наиболее важная задача — восстановление спокойствия и стабильности, а не разрешение конфликта;
- предмет разногласий более существен для оппонента, чем для вас;
- открывается возможность более сложных проблемных ситуаций по сравнению с той, которая рассматривается сейчас, а пока необходимо упрочить взаимное доверие;
- необходимо признать собственную неправоту;
- утверждение своей точки зрения требует много времени и значительных интеллектуальных усилий;
- вы хотите сохранить мир и добрые отношения с другими людьми;
- вы чувствуете, что важнее сохранить с кем-то хорошие взаимоотношения, чем отстаивать свои интересы;
- вы понимаете, что итог намного важнее для другого человека, чем для вас.
Компромисс («лиса»):
- у сторон одинаково убедительные аргументы;
- необходимо время для урегулирования сложных проблем;
- требуется принять срочное решение при дефиците времени;
- сотрудничество и директивное утверждение своей точки зрения не приводят к успеху;
- обе стороны обладают одинаковой властью и имеют взаимоисключающие интересы;
- вас может устроить временное решение;
- удовлетворение вашего желания имеет для вас не слишком большое значение, и вы можете несколько изменить поставленную в начале цель;
- компромисс позволит сохранить взаимоотношения, и вы предпочитаете хоть что-то получить, чем все потерять.
Сотрудничество («сова»):
- необходимо найти общее решение, если каждый из подходов к проблеме слишком важен и не допускает компромиссных вариантов;
- основной целью обсуждения является приобретение совместного опыта работы, получение широкой информации;
- необходима интеграция точек зрения и сближение мнений участников конфликтной ситуации;
- представляется важным усиление личностной вовлеченности в деятельность и групповой сплоченности;
- у вас есть время поработать над возникшей проблемой (это хороший подход к разрешению конфликтов на основе перспективных планов);
- вы и ваш оппонент хотите поставить на обсуждение некоторые идеи и потрудиться над выработкой решения.
Игнорирование, избегание («черепаха»):
- источник разногласий тривиален и несуществен по сравнению с более важными задачами;
- необходимо время, чтобы восстановить спокойствие и создать условия для трезвой оценки ситуации;
- изучение ситуации и поиск дополнительной информации о природе конфликта представляется более предпочтительными, чем немедленное принятие какого-либо решения;
- предмет спора не имеет отношения к делу, уводит в сторону и при этом является симптомом других, более серьезных проблем;
- подчиненные или коллеги могут сами успешно урегулировать конфликт;
- напряженность слишком велика, вы чувствуете необходимость ее ослабления;
- у вас мало власти для решения проблемы или для ее решения желательным для вас способом;
- пытаться немедленно решить проблему опасно, поскольку открытое ее обсуждение может только ухудшить ситуацию.
Соперничество, конкуренция («акула»):
- требуются быстрые и решительные меры в случае непредвиденных и опасных ситуаций;
- целесообразно при решении глобальных проблем, связанных с эффективностью деятельности (при уверенности в своей работе);
- идет взаимодействие с обучаемыми, предпочитающими авторитарный стиль;
- исход очень важен для вас, и вы делаете ставку на собственное решение возникшей проблемы;
- вы обладаете достаточным авторитетом для принятия решения, вполне очевидно, что предлагаемое вами решение наилучшее;
- вы чувствуете, что у вас нет иного выбора и что вам нечего терять.
Комментарии
1Вот, например, медведь:
в этом научном (?) труде он представляется каким-то мультяшным толстячком-добрячком. А в жизни? Разве косолапый уступит свои интересы?
Тоже самое и с лисой.
Она (в жизни, а не в мультиках) прежде всего хищник. Если она будет всё время идти на компромиссы то и сама с голоду ноги протянет и своих детишек на тот свет заберёт.
Так может в этом научном (?) труде имелась ввиду Лиса Патрикеевна, которая: "Я б ночей не спала,//Все бы кур //стерегла, //Петушка как родного // лелеяла!"