«Гипноз и нейролингвистическое программирование в деловых переговорах» — в последнее время по электронной почте все чаще приходит подобный спам. «Бизнес-журнал» попробовал разобраться, что скрывается за тренингами с таким броским названием, нужны ли они бизнесмену и как обороняться, если за переговорным столом вы вдруг почувствуете, что вас почем зря «программируют» или пытаются ввести в транс.
По статистике «Спамтеста», в июле спам-рассылка с приглашением пройти тренинг по НЛП и гипнозу была среди лидеров по охвату аудитории и частоте. Типичное воззвание спамеров звучит так: «Мы ни в коем случае не обещаем научить вас зомбированию и манипуляциям. Этот тренинг посвящен тому, как максимально уважительно и четко вести переговоры и тем самым сломить излишнюю подозрительность и сопротивление противника. Вы освоите очень легкие и естественные приемы гипнотического влияния, которые не вызывают сопротивления у собеседника. Вы углубите свое понимание того, каким образом люди принимают решения и научитесь оказывать влияние на этот процесс». Такое-то счастье, и всего за 500 долларов?
Мы сохранили стиль объявления и «фирменное» выделение отдельных слов в тексте, акцентирующее внимание, поскольку все это — неотъемлемая часть той науки, азам которой обещают обучить за пару дней тренинга. В курс «молодого бойца» входит умение управлять вниманием собеседника и целой аудитории, освоение особенностей гипнотической речи (скорость, интонация), встраивание в речь скрытых команд, использование косвенного внушения. Ну и, конечно, техники гипноза при написании текстов.
Именем лингвистики и нейрологии!
Джентльменский набор техник нейролингвистического программирования (сокращенно НЛП) — это «раппорт», «подстройка», «присоединение», «ведение», «контрметафора», «тройная спираль», «метафора», «разрыв шаблона» и т. д. В длинном списке психологических и поведенческих теорий у НЛП, пожалуй, самая скандальная репутация. Это они, нехорошие «нэлперы», как называют последователей теории, цинично испытывают свои методики на живых людях, наводят транс, «присоединяются», «ведут» и «заставляют» заключать невыгодные сделки.
На самом деле в мистификациях вокруг НЛП во многом «виновато» само название метода. Слово «программирование» имеет негативную коннотацию в стране, пережившей тоталитаризм. А «нейро» и «лингвистическое» добавляют тумана. Но если учесть западный контекст, в рамках которого возник этот метод (1970-е годы, период кибернетического романтизма), становится понятным, что отцы-основатели НЛП Джон Гриндер и Ричард Бэндлер, аспиранты университета Санта-Крус, не имели в виду ничего плохого. Один из них увлекался лингвистикой, а другой — нейрологией. Наблюдая за Милтоном Эриксоном, Вирджинией Сатир и Фредериком Перлзом, американские аспиранты обнаружили, что опыт этих успешных психотерапевтов можно тиражировать. Сначала «смоделировать», проанализировать, разложить по полочкам, а затем снова собрать, чтобы приемами гениев мог пользоваться любой человек. В 1976 году Джон и Ричард уединились на некоторое время в бревенчатом домике в горах и записали свои прозрения и открытия. Потом, распив бутылку красного вина, они придумали и сам термин «НЛП», подойдя к этому делу без должной серьезности, поскольку не предполагали, сколь популярной впоследствии станет методика.
«НЛП возникло как технология обучения, универсальный язык описания человеческого опыта», — поясняет Андрей Плигин, «пионер» российского НЛП-движения. Но оно привлекло массу талантливых психологов-практиков, которые разработали новые подходы и методики.
Оружие или инструмент?
— Впервые я услышала про НЛП на лекции по психологии в институте. Преподаватель рассказывал о программировании, сравнивая его с шаманской технологией манипуляции людьми, когда «манипулятор» копирует позы и даже подстраивается под дыхание «жертвы». В результате «жертва» становится податливой как воск. Звучало ужасно. После этого у меня возник безотчетный страх перед людьми, которые заявляли, что им что-то известно об этом зловещем предмете, — рассказывает Настасья Савина, советник генерального директора головного офиса ABBYY по корпоративным коммуникациям.
Поскольку врага нужно знать в лицо, Настасья отправилась изучать техники НЛП, чтобы не поддаваться на трюки манипуляторов. И незаметно для себя… втянулась. «В итоге мы организовали корпоративные тренинги в компании для всех руководителей высшего и среднего звена, — говорит она. — Манипулировать людьми нас так и не научили. Зато научили ясно и четко понимать самим и доносить до окружающих свои цели, находить решение проблем и т. д.»
Действительно, в основе любого успешного общения, по мнению создателей НЛП, лежит контакт. Чтобы понять механизм общения, они разобрали его на детали, выделив вербальную и невербальную составляющие, поэтапно описав, например, такой процесс, как создание дружеской атмосферы. Классическая модель НЛП, разделяющая людей по типам в зависимости от ведущей системы восприятия, даже перекочевала в дошкольную педагогику. Каждый из нас воспринимает мир по-своему. Визуал — видит его, аудиал прежде всего слышит, а кинестетик — чувствует.
На переговорах эта типология используется так. Вы предлагаете потенциальному партнеру сотрудничество и при этом употребляете его «любимые» предикаты — проще говоря, слова и ключевые фразы. Если ваша «жертва» — визуал, то он должен «увидеть» яркий проект, зрительно представить его успех. Послание аудиалу должно звучать несколько иначе, что-то вроде: «Только послушайте, какие удивительные возможности таит в себе этот проект!» Все эти наработки в начале 1990-х с готовностью взяли на вооружение рекламисты, затем политики и сотрудники отделов продаж.
Типология «визуал-аудиал-кинестетик» — лишь одна из двух тысяч методик, собранных в НЛП. Из арсенала психотерапевта Милтона Эриксона, создателя авторской модели недирективного гипноза (без погружения пациента в сон), в НЛП перекочевали, пожалуй, наиболее мощные практики — например, наведение транса «5-4-3-2-1» и «тройная спираль». Сам Эриксон верил, что нет людей, которых невозможно загипнотизировать, есть недостаток понимания и отсутствие необходимых инструментов для создания транса. Эриксон научился виртуозно создавать транс и использовать его в своих сессиях, помогая людям и исцеляя зачастую «неизлечимых» больных.
На основе его опыта были «смоделированы» и описаны подстройка по позе, наклону головы, ритму дыхания. Если в обычном общении «отзеркаливание» естественно, то здесь, пытаясь влезть в шкуру другого, замедлив дыхание, мы можем быстрее наладить контакт с собеседником. Но, пожалуй, самое главное заключается в том, что, подстроившись к другому, мы можем аккуратно «повести» его за собой, поменяв позу и участив дыхание. В общем, изменить состояние другого человека, погрузив его в легкий транс.
Еще одна общеизвестная техника — «якорь», или «якорение». Это примерно то же, что проделывал физиолог Павлов со своими подопытными собаками, создавая у них условные рефлексы: если кормить собаку одновременно с включением лампочки, то в конце концов горящая лампочка будет вызывать у собаки слюноотделение. Что для вас значит море? Шум волн, теплая галька, а может быть, вкус сочного персика? Сильное впечатление можно зафиксировать («заякорить»), чтобы каждый раз, когда вам показывают персик, вы испытывали чувство приятной расслабленности, связанной с морем. На переговорах «якорение» используют для того, чтобы зафиксировать достигнутые договоренности. Причем сам «якорь» может быть любым — аудиальным (вы хлопаете папкой или рукой по столу в тот самый момент, когда партнер находится на эмоциональном пике), визуальным (классический «якорь», на который реагируют пешеходы, — загорающийся красный человечек на светофоре) и кинестетическим (вы говорите: «Вот видите, мы и договорились!» — и дотрагиваетесь до плеча партнера).
Не секрет, что 80% успеха в бизнесе обеспечивает эффективная коммуникация.
— Мы научились бесконфликтному разрешению проблем, познакомившись с этим специфическим «языком описания» и техниками, — говорит Настасья Савина из ABBYY. — Простейшая рекомендация: в конфликтной ситуации выбирать путь решения, руководствуясь не только недовольством по поводу текущей проблемы, но и четким пониманием того, чего вы хотите добиться. Чтобы снять эмоциональную напряженность в разговоре, нужно перенести контекст обсуждения из прошлого (проблемной ситуации) в будущее (ситуацию желаемую). Или искать пути выхода из конфликта не с позиции «я — вы», а с позиции «мы». Все эти простые способы здорово помогают сделать общение с людьми более приятным и, что особенно важно, плодотворным.
Как правило, предприниматели — де-факто эффективные коммуникаторы. Инна Овсянникова, генеральный директор компании «ГАММА», признается, что не использует НЛП осознанно. В процессе переговоров это происходит естественным образом, ведь часть таких навыков дается на разного рода тренингах по продажам. Если же человек умеет и внятно излагать свои мысли и красноречиво убеждать другую сторону, приводя аргументы, используя термины, цифры, образные выражения, то это значит, что он владеет инструментами и технологиями НЛП. Инструмент здесь ключевое слово. С помощью ножа можно спасти человека (скальпель, операция, хирург), а можно убить (бандит, финка, переулок). Так и НЛП описывает методики, которые могут оказаться в разных руках. Именно этот факт настраивает против НЛП-сообщества многих психологов и управленцев.
— У представителей разных психологических школ отношение к НЛП различное, — говорит Леонид Кроль, директор Института групповой и семейной психологии и психотерапии и доцент кафедры психотерапии Московской медицинской академии. — У любого классического западного тренинга есть две важные составляющие. Одна из них — проработка себя как инструмента работы, а вторая — супервизия, когда вы вместе с другими профессионалами наблюдаете и анализируете то, что делается и как. Несмотря на то, что в НЛП декларируется «экологичность», реально ни проработки, ни супервизии в достаточной степени не производится. НЛП, на мой взгляд, это метод скорых интервенций. А поскольку по этой методологии обучается масса людей, которые получают «самодельные» сертификаты, в дальнейшем они начинают предлагать свои услуги в самых разных областях деятельности, в частности, на переговорах, в рекламе. Обещается некий «курс молодого бойца». Примерно как во время войны офицера обучают за два месяца. В этом отношении фактический позитив заключается в повышении внимания людей к невербальным аспектам коммуникации. Зачастую — при некой имитации теории. Даже человек, которого создатели НЛП промоделировали одним из первых — Милтон Эриксон, — говорил про них: они думали, что взяли жемчужину, а это была лишь раковина. Специалисты в области эриксонианского гипноза и других методов, которые моделировали разработчики НЛП, считают модели нейролингвистического программирования довольно поверхностными — скорее упаковкой, чем содержанием.
Популярность НЛП в России оказалась удивительно высокой, считает Леонид Кроль, потому что методика во многом апеллирует к вере в чудо, к желанию быстрых перемен. Она строится на рассуждении о манипуляциях и надежде найти универсальный золотой ключик, вместо того чтобы побуждать людей меняться самим. Когда НЛП появилось в России, оно соответствовало духу перелома и быстрых результатов, который был характерен для предпринимательства 1990-х.
Чаще всего между нейролингвистическим программированием и манипуляциями ставят знак равенства, обвиняя апологетов НЛП в том, что с помощью их методик можно повлиять на поведение другого человека без его ведома. «Смотря какой смысл вкладывать в понятие «манипуляция», — парирует бизнес-консультант и руководитель «Центра НЛП в Образовании» Андрей Плигин. — Когда мы задаем вопрос, это уже манипуляция, потому что человек бессознательно будет искать ответ, даже если он и не предполагал размышлять в этом направлении. Разве не вы вынудили его делать это? Если обратиться к первоисточникам, то окажется, что слово «манипулировать» означает виртуозно чем-то владеть. Это вполне позитивная коннотация. Стоит выделить два вида манипуляций: позитивные и негативные. Если мы общаемся с человеком, используя его язык, понимание реальности, личные критерии и ценности и помогаем ему принять обоснованное решение, исходящее из его собственного интереса, то таким образом реализуем подход «выигрыш-выигрыш» (win-win) — это позитивный тип манипуляции, который лежит в основе профессиональных переговоров и продаж. Если же вы использовали свои знания, чтобы любой ценой достичь успеха, обмануть, скрыть слабые стороны проекта, иными словами, «запудрить мозги» и «впарить» товар, то это негативный тип манипуляции. И даже добившись на переговорах успеха, вы вряд ли сможете его повторить в другой раз. Мы называем этот одноразовый результат «выигрышем-проигрышем». На такой основе никто не будет строить долгосрочных отношений. И часто это заканчивается претензиями со стороны партнеров или серьезными разбирательствами.
— Люди всегда вольно или невольно навязывают другому во время переговоров свою манеру их вести, — соглашается Леонид Кроль. — То, как ведутся переговоры, зачастую важнее содержания. Мы сосредоточены на содержании, но недооцениваем то, насколько глубоко партнер «затягивает» нас в свой формат. Ахиллесова пята есть у всех: кто-то чувствителен к повышению голоса, замедлению темпа речи. Кому-то легко навязать образ, что он маленький, а его партнер большой. Кто-то свою неуверенность размазывает и говорит более длинно и обтекаемо, сам от этого впадает в недоумение и теряет инициативу. Манипуляции ли это? На самом деле мы часто попадаем в плен собственных стереотипов.
Защищайтесь, сударь!
Знание — сила. Распознать приемы гораздо легче, когда знаешь, с чем имеешь дело. Поэтому нелишним будет все-таки почитать «классиков» НЛП или даже пройти курс НЛП-практик (200 часов, около 500 долларов). Таких знаний будет достаточно для нейтрализации «вредного» воздействия.
— Самый очевидный способ манипуляции, — делится опытом Настасья Савина (ABBYY), — это присоединение. Особенно если оно исполняется грубо и топорно. Речь идет не о тех ситуациях, когда собеседник искренне пытается встать на вашу точку зрения, а когда он исполняет искусственные па вроде: «Да-а-а, как я вас понимаю!», а потом снова начинает прессовать вас. Так часто поступают неопытные продавцы. В этом случае нужно твердо стоять на своем. Но я глубоко убеждена, что «враждебные» применения НЛП девальвируют полезность этого знания, потому что взаимопонимания добиваться не получается. Далеко не у всех есть врожденный талант продуктивно общаться с людьми. НЛП позволяет заменить этот талант технологией, благодаря которой можно добиться единодушия. Согласие с собеседником гораздо выгоднее борьбы с ним. Используя терминологию НЛП, вам нужно подстроиться к агрессору, присоединиться и выйти в ситуацию win-win — выигрышную для обоих. То есть использовать принципы психологического айкидо.
Еще одна эффективная тактика — уход. Увеличение дистанции, прерывание контакта, выход за пределы влияния манипулятора. В зависимости от его настойчивости можно использовать различные способы ухода: смену темы, обход острых углов, уклонение от встречи в какой-то важный для переговоров момент, полную замкнутость, отчуждение.
Кроме того, можно попытаться «изгнать» манипулятора — в буквальном смысле отправить его за чем-либо или беспрестанно делать колкие замечания.
Всего в НЛП свыше двух тысяч техник, поэтому описать приемы против каждого «лома» немыслимо в рамках нашего обзора.
К счастью, существуют универсальные способы защиты. Например, непредсказуемость. Если человек непредсказуем, он неуязвим, хотя бы потому, что о нем нелегко составить мнение, «просчитать» и подстроиться под него. Предприниматель Юрий Мороз, руководитель «Школы своего дела», убежден, что самодостаточные, уверенные в себе люди с высокой самооценкой раскованны, спонтанны, изобретательны и находчивы — ими сложно манипулировать.
Хороший переговорщик, по словам Леонида Кроля, владеет по крайней мере тремя горизонтами переговоров. Первый — собственно управление процессом. Умение вовремя подвести итог, переформулировать, выразить происходящее в виде метафоры, обратиться к партнеру. Второй горизонт — это умение в зависимости от обстоятельств варьировать дистанцию между собой и партнером. В каких-то ситуациях полезно влезть в шкуру партнера и почувствовать его, в каких-то — отстраниться и посмотреть на происходящее, как на шахматную доску. Третий горизонт — непосредственно содержание переговоров. Переговоры — это тренинг, который подразумевает некие игры, кейсы, подробные обсуждения, вплоть до мелочей. В поле зрения попадают привычки и то, как человек это делает. С другой стороны, в виде контекста возникает драматургия переговоров: в каком образе человек выступает сам, с кем он ведет переговоры.
Со стороны кажется, что «нэлперы» говорят на «птичьем языке». Вот лишь некоторые высказывания, которые звучат для неофита завораживающе: «эриксонианский гипноз», «наведение транса», «калибровка», «коллапс якорей», «ключи глазного доступа»... «Бояться наведения транса не стоит», — уверяет Леонид Кроль. Хотя бы потому, что возможности добиться такого эффекта сильно преувеличены. Как правило, речь идет о том, что партнер во время переговоров предельно собран и высматривает ваши слабые места. Лучшая защита здесь — вовсе не нападение. Рецепт прост: быть живым и спонтанным. Вот этому-то как раз и стоит учиться. Когда человек внимателен, оживлен и относится к происходящему, как к тренировке, ему гарантирован прекрасный результат, какие бы НЛП-методики против него ни применяли.
Начать дискуссию