40 компаний, 2 легенды, 1 большая проблема
В рамках эксперимента под видом тайного покупателя мы обратились в 40 компаний. Согласно первой легенде, нам нужно было перевезти под ключ двухкомнатную квартиру с Юго-Запада Москвы в Химки. Согласно второй легенде, мы перевозили небольшой офис в 50 рабочих мест из Москвы в Питер. Компании мы выбрали не случайно: в списки по двум легендам вошли только те грузоперевозчики, которые покупают дорогую рекламу на Яндекс.Директе, из чего следует, что они заинтересованы в увеличении количества клиентов и новых заказов. Список испытуемых далее, в нашей инфографике.
Итак, мы обратились в 40 компаний, сами разъяснили наши потребности (ибо выявлять их особо никто не спешил) и попросили рассчитать полную стоимость переезда. По нашей легенде мы были клиентом не глупым, но не сведущим. Ну действительно, каждая ли молодая мама, организующая переезд из «двушки» в «трешку», знает, какая ей нужна машина? «Бычок», пятитонник, удлиненная газель или две обычные? Вот и мы не знали, но при этом были готовы объяснить, сколько у нас вещей и каких, сфотографировать и выслать снимки квартиры, принять оценщика, а также искренне надеялись, что нам помогут. Однако менеджеры по продажам поступали примерно как продавцы обуви, у которых ты просишь примерить уже 7 пару подряд. Поняв, что столкнулись с трудным клиентом, который не говорит сразу, что ему нужны «2 газели, 5 грузчиков и 10 метров упаковочной пленки на 8 часов», а хочет, чтобы ему помогли, они буквально сразу «сдувались» и спешили закончить разговор.
У нашего отдела продаж нет такой функции
Нас реально просили обратиться в другую компанию – некоторые менеджеры даже советовали, в какую именно. Нас реально «отшивали», как надоевшего парня. От нас реально отмахивались, как от мух, которых никто не звал на обед. От нас – тех самых дорогих клиентов, которые потратили бюджет компании, перейдя по рекламной ссылке, которые действительно были готовы «отвалить» кучу денег тому, кто поможет им во всем разобраться, узнать точную сумму переезда и просто найдет в себе силы быть доброжелательным.
Ответы менеджеров, которых мы просили сделать расчёт стоимости переезда, были примерно такими: «15 тысяч за газель на 6 часов, каждый дополнительный час – плюс 2 тысячи, каждый грузчик – 350 рублей в час, рулон упаковочной пленки – 600 рублей, возможно, с вашим объемом придется съездить два раза… Посчитать все вместе? Ну, вы и сами можете посчитать. Скинуть информацию что сколько стоит на почту? Это мы не можем, у нас такой функции нет».
Убедившись, что полный расчёт реальной стоимости переезда мы навряд ли когда-то сможем узнать и понять, мы решили просто делать вид, что нас все устраивает и просить менеджеров перезвонить ближе к концу рабочей недели – переезд нам нужно было осуществить в выходные. От такой «дерзости» менеджеры вообще приходили в шок! Что? Клиент просит перезвонить? Не хочет сам записать мой прямой номер?! Ужас! Менеджеры называли нашу просьбу «каким-то там еще поручением» и всячески отказывались записывать наш номер телефона. Слушайте и смотрите сами – в нашем видео со смешными ответами менеджеров и не менее смешными коубами.
По итогам обращений в 40 компаний, 90% менеджеров все же записали номер клиента, а зафиксировали почту – 85%. Однако несмотря на то, что у большинства из них были наши контакты, в результате прислали обещанное письмо с расчетом стоимости всего 45% менеджеров, а каким-либо образом напомнили о себе клиенту всего-навсего 37,5% компаний (перезвонили, прислали смс и т.д.). То есть почти две трети компаний просто выкинули:
- рекламный бюджет, потраченный на клик;
- потенциального клиента с реальной потребностью;
- потенциальный средний чек переезда в 23 500 руб. – по квартирному переезду или в 127 000 руб. – по междугороднему переезду.
Браво, молодцы! (*горький смех сквозь слезы печали*). Больше неутешительной статистики смотрите в нашей инфографике. И да, мы, конечно, не «Контрольная закупка», но тоже не сотрудничаем ни с какими рекламодателями, а данное исследование производится при финансовой поддержке компании amoCRM и исключительно в интересах потребителей.
.
Так и работают современные столичные компании по грузоперевозке в 2016 году. Они не выясняют потребности клиента, не делают нормальный расчет стоимости, не фиксируют контакты клиента и, уж тем более, не перезванивают клиенту, даже когда он того просит. Так ежедневно сгорают десятки, а ежемесячно – сотни потенциальных заказов.
Есть проблема – найдется решение
Да, надо признаться, менеджеры по продажам часто прокалываются. Низкая зарплата, плохая система мотивации, не тот день лунного календаря… Они действительно постоянно подводят. И с этим действительно очень трудно что-либо сделать. Конечно, можно неусыпно контролировать их работу, ежедневно прослушивать выборочные звонки клиентов, разбирать типичные ошибки, совершенствовать скрипты… Но, во- первых, у нас до сих мало кто это делает, а во-вторых, даже при почти тотальном контроле всегда присутствует определенный отрицательный человеческий фактор забывчивости и банального пофигизма. Так почему бы наконец не автоматизировать этот процесс? Почему бы не передать всеми нелюбимую (и кажущуюся ненужной продавцам) работу? Современные технологии позволяют безболезненно напоминать о себе клиенту, который даже просто зашел к вам на сайт, не то что позвонил и попросил о перезвоне. Инновационный инструмент продаж – Диджитал Воронка (Digital Pipeline), которая позволяет сделать отлаженными и системными все коммуникации с клиентом на всех этапах воронки продаж.
Клиент зашел на сайт грузоперевозок? От хорошей жизни он такого бы не сделал – у него точно есть боль, ему точно нужно что-то куда перевезти. Ведите его на следующую стадию показом рекламы «Узнай полный расчет стоимости перевозки» с кнопкой «обратного звонка». Клиент позвонил и принимает решение? Напомните ему о себе! Письмом, SMS или рекламой, в соцсетях или в мессенджерах… При использовании Диджитал Воронки вы никак не ограничены в каналах коммуникации. Она, в отличие от менеджеров, не выбирает клиентов, с которыми хочет работать – она напоминает о компании каждому потенциальному покупателю. Диджитал Воронка снимает с продавцов основную головную боль в виде перезвонов и напоминаний, оставляя менеджерам лишь их прямую работу по коммуникации с входящими клиентами. И вот здесь они и должны раскрыть свои качества вежливого консультанта и опытного продавца. И да, если клиент сам просит вас о перезвоне, перезвоните ему уже наконец.
В итоге довольны все три стороны. И клиент, которому все тщательно разъяснили, посчитали и вовремя напомнили. И руководитель бизнеса, у которого не теряется ни один потенциальный покупатель и не сжигается по чем зря рекламный бюджет. И менеджер по продажам, у которого освобождается время для качественной работы с входящими обращениями.
Хватит игнорировать реалии рынка и жить прошлым. Прокачайте ваш отдел продаж вместе с amoCRM, начните считаться с клиентом и по- настоящему бороться за него.
* Замер исследования проходил в период с 23.05.16 по 08.06.16.
* Спонсор связи — «Виртуальная АТС» от Мегафон.
Начать дискуссию