Как выбрать обучающую компанию

Российские компании в основном индивидуально подходят к каждому клиенту: подстраивают под него готовые программы, быстро реагируют на любые изменения, возникающие в ходе сотрудничества. Однако, к сожалению, не все специалисты российских обучающих фирм добросовестны и высокопрофессиональны.

Прежде чем обращаться к той или иной компании-провайдеру, нужно определить потребность персонала в знаниях и программу обучения. Для этого необходимо выяснить мнение руководителей о том, каким они хотели бы видеть свой персонал; выявить истинную мотивацию начальства (желание реальных изменений или дань моде); определить, совпадают ли цели желающих обучаться с задачами компании.

Полную картину потенциала каждого сотрудника и реальных потребностей в обучении дает ассессмент'центр. На основании его результатов выявляются не только навыки, но и скрытые возможности людей. Если обстоятельства не позволяют организовать полноценный ассессмент-центр, то для выявления компетенций можно провести структурированные интервью. На них сотрудникам предлагаются вопросы, направленные на определение алгоритма поведения в рабочих ситуациях и наличия необходимых для данной позиции знаний.

Оценкой степени соответствия целей тех, кто изъявил желание обучаться, с задачами компании занимаются также специалисты тренинговых и консалтинговых фирм, которым сотрудники обычно больше доверяют. Определить уровень их профессионализма можно, выяснив, какую часть их работы занимает сбор исходных данных внутри компании и какова адаптация предлагаемого тренинга к нуждам конкретного клиента. Предтренинговая подготовка в деятельности качественного провайдера занимает до 30% всего объема работы. В одних школах за нее берется отдельная плата, в других – она входит в стоимость тренинга.

Многие фирмы предлагают полный пакет услуг, в который входят подготовка, проведение тренингов и последующее обслуживание. Заказывать комплексную услугу либо оплачивать каждый этап отдельно, зависит от целей компании и типа обучения. Для повышения квалификации узких специалистов, например юристов или бухгалтеров, а также для изучения компьютерных программ, как правило, достаточно непосредственно обучения. В случае проведения тренингов продаж, клиентского обслуживания, коммуникативных навыков, мотивации или личностного роста целесообразно покупать полный пакет, конечно, при условии, что фирма вызывает доверие. При этом их необходимо адаптировать к каждому клиенту.

Обычно выявление потребностей в обучении, мотивации сотрудников и определение программы курса входят в обязанности тренинг-менеджера. Эта задача при заполнении анкет-опросников осложняется тем, что зачастую искренность ответов работников зависит от мнения их руководителей. В таком случае истинные проблемы коллектива обозначаются лишь в процессе занятий и специалисту приходится перестраиваться на ходу.

Хочется отметить, что консультантам нередко приходится сталкиваться с подобными ситуациями. Например, одна известная западная компания, работающая в области косметической продукции, заказала для сотрудников своего московского офиса тренинг клиентского обслуживания. Профессиональным консультантам несложно адаптировать его к потребностям конкретного клиента, но для этого необходимо провести предварительную работу: побывать на служебных местах, увидеть различные рабочие ситуации, побеседовать с сотрудниками и руководством и т. д. В итоге выяснилось, что все члены коллектива, занимающиеся непосредственно обслуживанием клиентов, вполне профессиональны, общительны, они используют в работе западные технологии продаж, т. е. демонстрируют высокий уровень. Тем не менее объем реализованной продукции оставляет желать лучшего. Руководство компании это осознает и пытается решить проблему с помощью тренингов клиентского обслуживания. В процессе предварительной работы выяснилось, что у менеджеров по продажам чрезвычайно низкая мотивация, причем не только материальная, и им вовсе не нужно прививать навыки клиентского обслуживания, а следует провести тренинги мотивации и построения команды.

Результаты первого тренинга, который проводит внешний специалист, очень важны, т. к. если предварительная работа не проводилась, то в 95 случаях из 100 именно они являются основанием для “постановки диагноза”.

Очевидно, что от одного тренинга трудно ожидать сколько-нибудь значимого эффекта. При обращении к врачу никто не рассчитывает на немедленное выздоровление от приема одной таблетки. Здесь необходимы точный диагноз, курс лечения и реабилитации. Настоящий профессионал никогда не будет обещать, что его даже очень интересный курс станет для компании панацеей. Он скорее предложит комплексную программу, в которую войдут подготовка к обучению, один или несколько тренингов и дальнейшее обслуживание в форме аттестаций, круглых столов или семинаров, цель которых – перевести полученные теоретические знания в практическую плоскость. Конечно, в зависимости от своих возможностей и задач компания может согласиться или отказаться от такого подхода, но главное, чтобы школа была в состоянии все это осуществить.

Обучающая организация должна уметь прогнозировать результаты тренинга. Хорошо, если потенциальный партнер представит компании-заказчику письменное описание того, какие навыки и компетенции приобретут сотрудники в результате обучения, как это отразится на работе каждого человека и всего коллектива, каких изменений можно ожидать в ближайшем будущем. Причем, не всегда итоги могут понравиться руководству. К примеру, в фирме быстро увеличилась численность персонала, но управленцы не смогли психологически подготовиться к тотальным изменениям: менеджмент остался стихийным, принципы мотивации старыми, отношения внутри компании “семейными”. В таком случае в результате роста компетентности сотрудников, повышения их амбиций в компании возникнут неизбежные противоречия.

Желательно, чтобы потенциальный партнер представил реальные данные о результатах своей работы в других организациях, что обычно и делают обучающие компании. Можно попросить продемонстрировать отзывы и рекомендации, позвонить коллегам из компаний, указанным в этих рекомендациях, задать интересующие вопросы. Если предыдущий опыт будущих партнеров положительный, то менеджеры по персоналу с удовольствием подробно все расскажут. Но оценки, как правило, весьма субъективны.

Что касается юридических гарантий, то, к сожалению, “застраховаться” от безответственности партнера с помощью договора практически невозможно. Заказывая пакет услуг, лучше оплачивать каждый этап отдельно. Если представители обучающей компании настаивают на стопроцентной предоплате всех этапов, – это должно насторожить.

Невозможно заранее получить абсолютную гарантию профессионализма тренера, риск всегда существует. Многое зависит от личности самого специалиста. Поэтому необходимо приглашать на переговоры не только менеджера компании, но и человека, который будет работать непосредственно с сотрудниками. Конечно, репутация фирмы много значит, но, если тренинг предлагает тот, кто и будет его проводить, тогда, скорее всего, он будет качественным. Повысить вероятность этого помогут переговоры, проведенные в несколько этапов: сначала обсуждение необходимых коммерческих вопросов, затем – знакомство с тренером. Разговор с ним должен занимать достаточно много времени. Можно использовать методику “кейсов”: обозначение существующей в компании бизнес-проблемы, которую консультант должен решить. Кстати, так выявляется разница между тем, что предлагает менеджер по продажам, и тем, что компания-заказчик получит “на выходе”. Наличие диплома или сертификата не всегда является показателем профессионализма. Хороший тренер должен быть энтузиастом своего дела, иметь индивидуальный подход к клиентам.

Обычно прежде чем заключить договор, потенциальный заказчик изъявляет желание посетить какой-либо тренинг, проводимый партнером в другой компании. Но тогда ему придется нарушать конфиденциальность в отношении своего клиента, к тому же любой преподаватель может подготовиться к открытому уроку и показать “товар лицом”. Вместо этого можно предложить будущему партнеру провести презентацию. Желательно, чтобы это было не заготовленное выступление, а, например, семинар, на котором можно задать конкретные вопросы, касающиеся обучающей компании. Добросовестный тренер, скорее всего, не будет сразу демонстрировать готовые решения любых проблем фирмы, а предпочтет подробнее разобраться в каждом отдельном случае, подскажет, как детально рассмотреть ситуацию, предложит пути выхода из нее, приведет аналогичные примеры из своей практики.

Определить результативность тренинга поможет анкетирование его непосредственных участников сразу по его окончании и повторно – через две недели. Второе анкетирование лучше проводить не только среди сотрудников, прошедших обучение, но и среди их руководителей. Результаты первого и второго опроса часто отличаются: за две недели можно переосмыслить знания, полученные на занятии, попробовать применить их на практике, посмотреть, как это работает. На основании анкетирования и анализа результатов принимается решение о выборе долгосрочного партнера. Постоянная смена обучающих компаний не повысит ни качество усвоенных знаний, ни компетентности сотрудников.

Чтобы проблемы конкретной компании решались, нужен специалист, который будет заниматься ими добросовестно и достаточно долго. В этой плоскости, вероятнее всего, и лежит ключ к правильному выбору и успешному сотрудничеству.

Чтобы выбрать наиболее подходящего партнера в различных областях деятельности, проводятся тендеры. Но этот метод вряд ли может показать объективный результат при выборе обучающей компании. Дело в том, что для такой услуги, как проведение тренингов для персонала, сложно установить критерии качества. Получается, что единственным конкурентным преимуществом может стать цена и чтобы выиграть тендер, учебная организация будет стараться ее снизить. За счет чего это можно сделать?

Во-первых, можно увеличить количество участников тренинга. В этом случае затраты заказчика на одного слушателя резко уменьшаются. Но в то же время снижается и качество обучения. Оптимальной считается аудитория из 12–15 человек, т. к. они должны не только получать знания, но и вырабатывать умения. Это невозможно сделать эффективно в очень большой группе.

Во-вторых, обучающая организация может нанять преподавателя за более низкую оплату, но и это, скорее всего, негативно отразится на качестве тренинга.

В-третьих, можно уменьшить количество наглядных пособий, раздаточного материала, а заказчик вместо отчета об обучении с рекомендациями по дальнейшему развитию персонала получит только Акт приема выполненных работ.

На данном рынке стоимость не является показателем качества. Один и тот же тренинг у разных фирм может отличаться по цене в два-три раза. Высокая оплата может быть связана с громким именем обучающей компании. Однако рынок обучения в России относительно молодой, и что бы ни говорили представители данных компаний, безусловно признанных брэндов у нас пока не существует. Кроме того, у организации с офисом в престижном бизнес-центре тренинг дороже, чем у коллег, у которых офис расположен в “спальном” районе. То есть неоправданно дорогой стоимость может быть из-за брэнда, высокой аренды и собственных амбиций фирмы. Слишком низкая цена тоже должна насторожить: стабильная преуспевающая компания вряд ли станет демпинговать.

Оправданная рыночная стоимость одного тренинг-дня на территории заказчика сегодня составляет от 1500 до 2500 долларов США. У профессионально работающих компаний цена складывается из следующих составляющих: объем предварительной работы, степень адаптированности программы к конкретному клиенту, уровень профессионализма преподавателей, объем предоставляемых методических материалов, наличие положительных отзывов, объективные рыночные факторы.

Некоторые тренинги, например, построения команды, лучше проводить не в офисе, а в загородном пансионате (хорошие обучающие компании обычно предлагают свои базы). Привычный офис связывается в сознании сотрудников с определенными условностями, абстрагироваться от которых практически невозможно; на открытом пространстве гораздо легче расслабиться и принять любую игровую ситуацию. Обучение же на рабочем месте должно сопровождаться созданием максимально комфортных условий для сотрудников: ни в коем случае ранним утром в выходной, не затягивая учебный день (семь часов вполне достаточно), с перерывом на кофе и обед. Все это очень важно, т. к. речь идет о психологическом климате во время тренинга, и экономия на условиях проведения корпоративного мероприятия неуместна. Таким образом,критерии выбора обучающей компании в значительной степени зависят от умения заказчика сопоставить как объективные, так и субъективные факторы.

И.Е. Андрущенко,
руководитель проекта обучения и развития персонала ООО «Агро-Индустриальная корпорация “Астон”», г. Ростов-на-Дону

В любой компании, руководители которой придают большое значение обучению сотрудников, начальники и менеджеры отдела персонала уделяют много времени и сил поиску провайдера. И хотя не существует универсального метода для выбора оптимальной тренинговой программы, надеемся, советы опытного специалиста Ирины Андрущенко помогут HR-менеджерам избежать возможных промахов при подборе партнера.

Оптимальный подбор тренинговой и консалтинговой компании, на мой взгляд, должен состоять из следующих этапов:

1. Чтобы составить первое впечатление об обучающей фирме и узнать основные направления ее деятельности, прежде всего следует зайти на ее сайт. Практика показывает, что порталы солидных компаний содержат наиболее полную информацию о проводимых курсах и тренингах, предлагают их планы и программы. Кроме того, на сайтах размещаются данные о консультантах и инструкторах организации, а также зачастую – и названия компаний-клиентов.

2. Важный этап в выборе партнера – сбор отзывов постоянных заказчиков обучающей фирмы. Позвонив в несколько компаний, необходимо выяснить, насколько программа проведенного для ее сотрудников обучения соответствовала запросу; остались ли довольны участники; какова их реакция на тренинг/семинар; что было особенно интересным; успешно ли участники усвоили новые знания и т. д. Одним из показателей качества и порядочности обучающей компании является дальнейшее сопровождение слушателей, т. е. личное консультирование по электронной почте, телефону.

3. Изучение резюме инструктора помогает составить целостное представление о его личности и опыте. Если обучающая организация охотно предоставляет информацию о своих специалистах, это, неомненно, говорит в ее пользу. Хорошо, когда предтавитель тренинговой/консалтинговой фирмы имеет несколько дипломов и сертификатов, а также опыт работы в той области профессиональной деятельности, в которой преподает. Например, в корпорации “Астон” предпочтение отдается инструкторам, одновременно являющимся консультантами или сотрудниками крупных компаний. Опыт преподавания в бизнесе ценен ничуть не меньше, чем в тренинговой деятельности.

4. Для проведения интервью со специалистом обучающей фирмы, конечно, предпочтительнее личная встреча, которая позволит сделать наиболее точные выводы. Так как от этого человека во многом зависит успех усвоения слушателями новых знаний, важно то, как он умеет себя подать и насколько хорошо владеет темой семинара или тренинга. Если компания находится в другом городе, допустимо телефонное интервью: оно менее эффективно, но все же позволит получить ответы на интересующие вопросы.

5. В разговоре с представителем провайдера, помимо прочего, важно узнать о наличии лицензии, обсудить форму договора. Серьезные, уважающие себя обучающие компании довольно легко идут на пересмотр контракта в пользу клиента, а не “отделываются” его типовой формой.

6. В настоящее время многие обучающие фирмы пользуются рекламными рассылками по электронной почте. На мой почтовый ящик ежедневно приходит огромное количество предложений посетить тот или иной тренинг или семинар. Но, как правило, на такие объявления я не обращаю внимания. В компании, представители которой уважают своего потенциального заказчика, предпочтение отдается личному или телефонному общению. Рассылки же, скорее всего, используют тренинговые фирмы, не доверяющие собственным методикам переговоров.

7. Немаловажно выяснить историю происхождения тренинга, процедуру его проведения, другие технические вопросы. Так, авторский метод предполагает новаторский подход и большую гибкость к особенностям компании-заказчика. В то же время качество лицензионного курса более надежно, в нем зачастую используются западные технологии. Получение информации из различных источников повышает ее достоверность. Поэтому стоит использовать все возможности, чтобы получить как можно больше данных о потенциальном партнере.

Авторы:

Н.В. Васильева, генеральный директор “Центра Образовательных Программ”, г. Москва
А.А. Палиев, исполнительный директор “Центра Образовательных Программ”, г. Москва