Не исключено, что во время отдыха туриста не устроит отель, который был ему предложен турфирмой. Он может выставить претензию. И от того, насколько грамотные действия предпримет компания, будет зависеть, избежит она судебных споров или нет.
Основания для претензий туристов
Действительно, в ситуации, когда турист предъявляет претензию относительно условий проживания, не стоит исключать вероятность того, что спор перерастет в разряд судебных. Что в данном случае турфирме следует сделать на месте, чтобы избежать негативных последствий в дальнейшем?
Во-первых, необходимо понимать, что причины, которые обусловливают требования туриста, различны. Они могут быть объективными, скажем, при заключении договора туристу предоставили недостоверную или неполную информацию об уровне сервиса отеля, его удаленности от моря или центра города, об услугах, оказываемых отелем. Или же отель, указанный в договоре, заменен турфирмой в одностороннем порядке на отель, не равнозначный по своей «звездности», характеристикам номерного фонда, географическому расположению, он не отвечает каким-либо параметрам, специально оговоренным туристом в момент заключения договора. Однако требования могут носить и субъективный характер...
Действительно, в ситуации, когда турист предъявляет претензию относительно условий проживания, не стоит исключать вероятность того, что спор перерастет в разряд судебных. Что в данном случае турфирме следует сделать на месте, чтобы избежать негативных последствий в дальнейшем?
Во-первых, необходимо понимать, что причины, которые обусловливают требования туриста, различны. Они могут быть объективными, скажем, при заключении договора туристу предоставили недостоверную или неполную информацию об уровне сервиса отеля, его удаленности от моря или центра города, об услугах, оказываемых отелем. Или же отель, указанный в договоре, заменен турфирмой в одностороннем порядке на отель, не равнозначный по своей «звездности», характеристикам номерного фонда, географическому расположению, он не отвечает каким-либо параметрам, специально оговоренным туристом в момент заключения договора. Однако требования могут носить и субъективный характер...
Претензии, связанные с заменой отеля
В большинстве договоров путешественников с турагентами и турагентов с туроператорами есть пункт о допустимости замены первоначально забронированного отеля на отель той же категории или аналогичный по уровню сервиса. Обычно данное условие помогает турфирме избежать денежных взысканий. Но если заселить клиента в отель равнозначной категории невозможно, необходимо предоставить ему как минимум соразмерную компенсацию (возвратить разницу в стоимости отелей).
В большинстве договоров путешественников с турагентами и турагентов с туроператорами есть пункт о допустимости замены первоначально забронированного отеля на отель той же категории или аналогичный по уровню сервиса. Обычно данное условие помогает турфирме избежать денежных взысканий. Но если заселить клиента в отель равнозначной категории невозможно, необходимо предоставить ему как минимум соразмерную компенсацию (возвратить разницу в стоимости отелей).
Претензии к качеству номера или отеля
В данном случае необходимо определить, явилось ли одностороннее переселение туриста в другой отель (номер отеля) существенным недостатком услуги, оказанной турфирмой, и соответствуют ли номер и категория отеля условиям договора и информации, предоставленной при его заключении.
Например, турист, в силу особенности своего характера, ожидал, но не получил обслуживание премиум-класса, покупая путевку в отель низкой ценовой категории. Тогда суд вряд ли примет его доводы об отсутствии в номере джакузи.
Если же турист был размещен в отеле аналогичной категории, но тем не менее не равнозначном, например, по инфраструктуре или удаленности от моря, есть большая вероятность, что решение суда состоится не в пользу турфирмы.
Кроме того, необходимо учитывать, что в соответствии с законодательством потребитель при обнаружении недостатков оказанной услуги вправе потребовать соответствующего уменьшения цены или возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков оказанной услуги своими силами или третьими лицами.
В данном случае необходимо определить, явилось ли одностороннее переселение туриста в другой отель (номер отеля) существенным недостатком услуги, оказанной турфирмой, и соответствуют ли номер и категория отеля условиям договора и информации, предоставленной при его заключении.
Например, турист, в силу особенности своего характера, ожидал, но не получил обслуживание премиум-класса, покупая путевку в отель низкой ценовой категории. Тогда суд вряд ли примет его доводы об отсутствии в номере джакузи.
Если же турист был размещен в отеле аналогичной категории, но тем не менее не равнозначном, например, по инфраструктуре или удаленности от моря, есть большая вероятность, что решение суда состоится не в пользу турфирмы.
Кроме того, необходимо учитывать, что в соответствии с законодательством потребитель при обнаружении недостатков оказанной услуги вправе потребовать соответствующего уменьшения цены или возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков оказанной услуги своими силами или третьими лицами.
Срок ответа на претензию
Сколько времени есть у турфирмы, чтобы отреагировать на претензию? Статья 30 Закона РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителя» устанавливает, что недостатки услуги должны быть устранены исполнителем в разумный срок, назначенный потребителем. Здесь необходимо понимать, что указанный туристом срок «в течение одного дня» при общей продолжительности его пребывания 3–4 дня может быть расценен судом как разумный.
В любом случае, чем быстрее последует реакция на претензию, тем лучше. Даже если турфирма намерена ответить своему клиенту отказом, важно, что по крайней мере проблема туриста не осталась без внимания.
Важно запомнить
Сколько времени есть у турфирмы, чтобы отреагировать на претензию? Статья 30 Закона РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителя» устанавливает, что недостатки услуги должны быть устранены исполнителем в разумный срок, назначенный потребителем. Здесь необходимо понимать, что указанный туристом срок «в течение одного дня» при общей продолжительности его пребывания 3–4 дня может быть расценен судом как разумный.
В любом случае, чем быстрее последует реакция на претензию, тем лучше. Даже если турфирма намерена ответить своему клиенту отказом, важно, что по крайней мере проблема туриста не осталась без внимания.
Важно запомнить
По общему правилу, прописанному в законе о туризме, претензия к качеству туристского продукта должна быть рассмотрена турфирмой в течение 10 дней со дня ее получения. Однако нужно учитывать конкретные условия путешествия. И если, скажем, срок пребывания туриста за границей составляет всего неделю, то рассмотреть и ответить на претензию лучше быстрее. Это может позволить турфирме избежать судебных разбирательств.
Статья напечатана в журнале "Учет туристической деятельности" №7, июль 2011 г.
Начать дискуссию