Безразличие

Отношение с душой к работе лично каждого сотрудника компании, стремящегося сделать больше, чем того требует инструкция, - именно это является важным не только с точки зрения прибыльности и конкурентоспособности, но и с позиции социальной ответственности перед обществом, в котором мы живем, и от которого зависит жизнь каждого из нас.

Трагедия случилась в аэропорту "Шереметьево" 18 августа. 24-летний Артем Чечиков скончался от сердечного приступа на борту самолета, возвращаясь в Челябинск из Барселоны, где был с женой в свадебном путешествии. Самолет совершил экстренную посадку в Москве. Еще в полете с борта судна в диспетчерскую аэропорта поступило сообщение об экстренной ситуации с пассажиром. Умирающий Антон ожидал прибытия профессиональной бригады медиков в общей сложности более 2 часов.

А 29 августа пассажир рейса Франкфурт – Самара, которому стало плохо на борту, скончался в аэропорту "Домодедово" после экстренной посадки самолета.

Московские власти считают, что держать скорую помощь в аэропортах нет необходимости.

А представитель аэропорта в лице начальника Центра общественных связей международного аэропорта «Шереметьево» сообщила на основе прошедших проверок Росавиации, Росздравнадзора и прокуратуры, что помощь была оказана квалифицированно и в соответствии с установленными законодательством инструкциями.

Человеческие жизни, которые не спасли в центре цивилизации нашей страны...

Во-первых, причем тут московские власти? Какая разница, что они думают, если о своей репутации и о репутации своего предприятия должны думать менеджеры и сотрудники, которые на нем работают. Разве очередной пассажир будет доверять этому предприятию заботу о своей жизни, если будет знать, что, по мнению каких-то властей, создание службы, обеспечивающей, его – пассажира, безопасность, нецелесообразно? Нужно это мнение сотрудникам этого самого предприятия, которые могут спрятаться за него и ничего не менять в своей работе и в своем мировосприятии? А зачем? Ведь, сами Власти приказали…

Разве это не первое дело самой компании определять, что целесообразно им иметь для того, чтобы восхищать своих клиентов? Ведь благодаря этим самым клиентам они получают заработную плату, строят карьеру, повышают собственную значимость и получают возможность реализовываться. Именно поэтому мнение клиентов должно быть решающим в вопросе, какие именно службы должны быть в аэропорту.

Я уверен, что нашлось немного людей, кто согласился с мнением городских властей о том, что нет необходимости держать скорую помощь в аэропорту.

Во-вторых, цены в аэропорту на все, что продается на его территории в разы выше тех, что существуют на те же товары и услуги за его пределами. Могу с осторожностью предположить, что закупки товаров для аэропортов, а про услуги я даже не говорю, делаются в одних и тех же местах, что и товары, продающиеся на других городских торговых точках. Следовательно, с той же осторожностью позволю себе предположить, что такая наценка позволяет генерировать экстра прибыль, которую аэропорт может направить на безопасность, в том числе на содержание одного реанимационного автомобиля. Дело неблагодарное залезать в чужой карман, но, по моему мнению, ситуация с наценкой, в разы превышающей среднюю по рынку, является особо циничной, если нет инвестиций такого же порядка в защиту и безопасность своих клиентов.

В-третьих, инструкции нужны, но они сами по себе не творят чудеса. Творят чудеса люди, которые любят свою работу, любят людей, осознают важность того, чем они занимаются и гордятся этим. Пока на предприятиях будет доминировать исключительно технократический подход к управлению людьми: заработная плата в обмен на работу в соответствии со стандартом, подобные ситуации будут повторяться с меньшими или большими по тяжести последствиями. Я не верю в существование такой инструкции, действуя в соответствии с которой, сотрудник сможет сделать подлинно счастливым клиента за счет своей искренности и человечности. Удовлетворенным, может, но счастливым нет.

Я не против инструкций и стандартов, но я в своей работе вижу отношение руководителей к ним, как к панацее, как к решению проблем в управлении и качестве. Инструкции и стандарты – это, если хотите, гигиенический уровень управления. В конце концов, невозможно написать инструкцию на ситуацию, которая еще не произошла, и поэтому работа по инструкциям – это всегда отставание на один шаг от реальности. Да, обеспечить стабильный уровень производства можно, но спасти жизнь – не всегда.

В-четвертых, выстроенная культура ответственности, отвечающая за позитивный опыт от взаимодействия клиента с компанией, в данном случае в аэропорту, является основой.

Корпоративная культура является фундаментом для обеспечения духа повышенной ответственности за клиентов. Духа, который чувствуется в том, как все работают: как единый организм, переживая за результат работы соседнего подразделения и оказывая ему поддержку в случае экстренной ситуации, выходя за рамки инструкций, беря на себя ответственность, рискуя в интересах клиента.