Денис Осин, Альфа-Банк: Рынок меняется – а значит, нужно меняться нам всем

Пять лет назад Альфа-Банк обратил пристальное внимание на малый бизнес. Чтобы завоевать доверие клиентов в этой категории, решено было стать для них не только проводниками их денег, но и заботливыми помощниками. Как показывает статистика, стратегия себя оправдала. О том, чем банк удивляет своих клиентов-предпринимателей сегодня, как помогает бизнесу развиваться в непростой экономической ситуации,  рассказывает директор по продажам и дистрибуции блока «Массовый бизнес» Альфа-Банка Денис Осин.

Массовый бизнес

- Денис, прежде всего, давайте определимся, что такое «массовый бизнес», за работу с которым вы отвечаете?

- Мы провели для себя условную границу в 350 миллионов рублей годовой выручки. Все клиенты выше этой планки – это сфера интересов корпоративно-инвестиционного банка. Все, что ниже – это и есть массовый бизнес, предмет внимания нашего подразделения. Таких юрлиц и ИП в стране около 5 миллионов. Больше 140 тысяч уже стали нашими клиентами и друзьями. Через 2 года рассчитываем эту цифру удвоить.

- За счет чего рассчитываете на такую активную динамику?

-  Дело в том, что наша стратегия осознанно предполагает предоставление бизнесу максимально возможного количества услуг. Не только банковских. Мы не ставим прямой целью тут же заработать на этом. Главное, чего мы хотим – чтобы клиентам было максимально удобно вести свой бизнес, для этого мы стремимся окружить их заботой -  нам важно, чтобы они оставались с нами надолго.

У малого бизнеса в отношениях с банком есть своя специфика. Кредиты для многих предпринимателей не главное - 80% небольших компаний ими не пользуются. Малым предприятиям нужно другое. В первую очередь, удобство в расчетах и поддержка на трудном пути ведения бизнеса, консультации, отраслевая экспертиза.

В 2009 году мы были пионерами «коробочных решений» по РКО. Альфа-Банк предложил бизнесу линейку гибких тарифных планов, платежи по которым напрямую зависят от масштабов бизнеса, его специфики и интенсивности движения средств по счету.

Так, к примеру, пакет «Бизнес-старт» - для начинающего бизнеса, у которого на первых порах буквально по несколько платежей в месяц. Не берем комиссию, если движения по счету нет вообще. Тариф «Электронный» - для тех, у кого много безналичных транзакций.

«Торговый» - для тех, у кого, наоборот, в работе  много наличных средств. Ну и так далее. Кстати, оплачивая комиссию по РКО за год вперед, можно сэкономить до 25%. Кроме того, при открытии счета каждый клиент получает массу полезных для себя бонусов, не связанных напрямую с банковским обслуживанием.

Дорого внимание

- И что же это за бонусы?

- Малому бизнесу, особенно на старте, нужна юридическая поддержка. Часто возникает ситуация, когда маленьким компаниям не платят в первую очередь. Вот тут-то и пригодится  бесплатный сертификат, который мы выдаем каждому клиенту при открытии счета. Предприниматель может обратиться за консультацией к юридическим компаниям, партнерам банка. Первая консультация на сумму 3000 рублей обойдется бесплатно. Еще один полезный бонус – это сертификат, с помощью которого можно оплатить контекстную рекламу на Яндексе с тонкой настройкой под географию бизнеса. Мы знаем, что многие предприниматели только задумываются о том, чтобы задействовать контекстную рекламу, и мы даем им такую возможность. Многие клиенты впервые опробовали этот инструмент благодаря банку. С учетом всех этих бонусов предприниматель может получить до 12 тысяч рублей выгоды и  полностью  компенсировать расходы на обслуживание счета.

- Помощь юриста и бонусы на рекламу  действительно пригодятся любому бизнесу. Какие еще полезные сервисы  есть в арсенале Альфа-Банка? 

- Мы хотим помочь предпринимателям сэкономить время и трудозатраты, продукты и сервисы, которые мы создаем, – воплощение этой идеи. Мы стремимся поближе узнать наших клиентов и понять, что им необходимо. Так возник Альфа-Консьерж,  сервис хорошо знакомый держателям банковских карт премиум-класса. Мы сделали услугу доступной и для владельцев малого бизнеса.  Обслуживание клиентов ведет наш партнер – одна из ведущих международных консьерж-служб. Операторы, которым клиент может позвонить в любое время суток, могут выполнить практически любые его поручения: доставить цветы нужному адресату, заказать билет, встретить на такси в аэропорту, забронировать гостиницу, арендовать зал для праздника – что угодно. Бизнес-составляющая сервиса – ведь он заточен под предпринимателей – предполагает возможность, например,  перепроверить работу  бухгалтера у стороннего специалиста или проконсультироваться по налоговым вопросам. Каждой отдельной тематикой занимается профильный специалист, так что профессионализм во всех вопросах гарантируется. Сервисом можно пользоваться без ограничений за фиксированную плату в месяц. В большинстве регионов мы предлагаем этот сервис в первый месяц бесплатно.

Банк должен быть удобным и понятным, поэтому каждый наш клиент имеет персонального менеджера. Мы были первыми, кто начал предоставлять персональных менеджеров клиентам - предпринимателям, независимо от его оборотов. Персональный менеджер – это не сотрудник колл-центра, находящийся за тысячи километров от клиента, это  реальный человек, к которому можно обратиться с любыми финансовыми вопросами – по телефону или лично. Персональный менеджер не только прояснит детали обслуживания счета. Он поможет бухгалтеру справиться с возможными трудностями при освоении интернет-банка, подскажет собственнику, где тот сможет на лучших условиях получить коммерческую ипотеку (даже не обязательно в нашем банке). В общем, не оставит без внимания ни одну финансовую потребность клиента. Обычно после открытия счета наш менеджер приезжает в компанию, знакомится со всеми участниками бизнес-процесса: собственником, коммерческими финансовым директорами, таким образом, у специалиста банка есть возможность  больше узнать о специфике бизнеса клиента,  и тогда он может посоветовать продукты и сервисы, которые могли бы быть полезны именно этой компании, именно этому бизнесу. Например, банковскую гарантию, депозит или факторинг.

- Предполагаю, что для банка это достаточно затратный проект. Как вы оцениваете его эффективность?

- Результат внедрения сервиса «Персональный менеджер» мы сразу же почувствовали на динамике клиентской базы - она стала стабильнее. Клиенты,  которых мы привлекаем на обслуживание, постепенно увеличивают свои обороты в банке и находят для себя новые возможности в использовании большего количества сервисов и услуг.  Растет количество клиентов, готовых рекомендовать нас своим друзьям и партнерам. С этой точки зрения, мы полностью удовлетворены результатом.

Кстати, недавно мы решили углубиться в отраслевую экспертизу, для того, чтобы консультативная поддержка с нашей стороны не ограничивалась вопросами управления финансами. Так появился проект «Сравни себя».  Дело в том, что у  владельца бизнеса  не всегда есть возможность оценить свое предприятие с точки зрения его эффективности, сравнить с конкурентами и понять, правильно ли выстроена работа команды. Цель проекта  - помочь компании определить себя в отраслевой системе координат, подсказать, что можно улучшить уже сейчас. Каждая брошюра серии «Сравни себя» посвящена отдельной отрасли, в которой чаще всего работает малый бизнес. В первой брошюре серии мы собрали рекомендации и прикладные советы для владельцев кафе и ресторанов, в результате получилось емкое и практичное руководство к действию. При подготовке проекта о ресторанах нас консультировали лучшие эксперты рынка. Сейчас готовим следующую часть проекта – «Магазин у дома».  Конечно же, брошюру «Сравни себя» мы распространяем совершенно бесплатно.

«Клуб клиентов»

- Я слышал, что вы клиентов не просто консультируете, а и обеспечиваете им возможность сэкономить конкретные деньги.

- Да, еще один проект, который можно назвать нашим безусловным преимуществом – это программа  привилегий для бизнеса. «Клуб клиентов» Альфа-Банка подтверждает, что иметь расчетный счет у нас не только удобно, но  еще и элементарно выгодно.

- И как же этот клуб действует?

- Мы определили отрасли, интересные малому бизнесу как потребителю: канцтовары, офисная мебель, грузоперевозки, поставки воды, обслуживание компьютеров, хостинг и так далее. В каждом городе присутствия отобрали в этих отраслях компании-лидеры, и предложили им стать нашими партнерами.

В итоге все, кто открывает расчетный счет в Альфа-Банке, автоматически становятся членами его клуба и могут рассчитывать на скидки от  партнеров банка. Мы следим за величиной этой скидки: для клиентов клуба она в любом случае больше, чем для людей «с улицы». А партнеры взамен получают значительный рост товарооборота: как показала практика, он увеличивается очень быстро. Как по числу покупок, так и по их размеру.

Мы как-то подсчитали, что на организации работы офиса — а это покупка мебели, телефонов, компьютеров, канцелярских принадлежностей, заключение договоров на уборку, доставку воды, курьерские услуги — предприниматель с помощью «Клуба клиентов» может сэкономить несколько десятков тысяч рублей, что с лихвой покрывает, например, стоимость годового обслуживания в банке.

Отличным форматом для  общения и обмена опытом для  предпринимателей  стали конференции «Клуба клиентов». В прошлом году мы провели в крупных городах 10 таких встреч. На каждую из них мы приглашали по 350-400 наших клиентов – как действующих, так и потенциальных. Так что «Клуб» существует не только  в форме контрактов и транзакций, но и как живой диалог между предпринимателями и банком.  Конференции «Клуба клиентов» -  это еще и просветительские встречи, в рамках которых  проходят семинары и мастер-классы.  Например, в прошлом году к нашим клиентам в регионах приезжали глава Центра макроэкономического анализа Альфа-Банка Наталия Орлова и известный бизнес-тренер, гуру маркетинга Игорь Манн.  10 февраля в Самаре состоится первая в этом году встреча Клуба, всего их будет десять в разных городах.

Новая ситуация, новые вызовы

- Резкое  повышение  ключевой  ставки  Центрального  банка  в конце прошлого года и  значительные колебания рубля негативно сказываются на экономике в целом и на ваших клиентах – компаниях малого бизнеса  в том числе. Как,  на ваш взгляд,  нужно действовать в этих условиях предпринимателям, что будет с их  бизнесом в 2015 году?

- Рынок меняется  –  а значит нужно, меняться нам всем. Это может вызвать трудности, а может открыть новые возможности, главное – их увидеть. Сейчас складываются благоприятные условия для экспорта и производства на внутренний рынок, импортные товары сильно подорожали,  рынок будет искать им замену. Клиенты  будут  покупать  меньше, спрос в целом снизится, это означает, что   потребуется  быть  к  ним особенно  внимательными  и  делать максимум для повышения качества продукции или услуг.  Важно помнить, что  сервиса  никогда  не  бывает  много,  а благодарный клиент вернется к вам еще много раз. Чтобы  успешно конкурировать,  конечно же, придется  снижать  издержки, сокращать расходы.   Например,  нужно обязательно обсудить с арендодателями снижение ставки. К сожалению, кредитование становится малодоступным, поэтому бизнесу необходимо рассчитывать  лишь на собственные ресурсы. В создании  «подушки безопасности» помогут  депозиты  для  бизнеса:  ставки  по  ним  достигают в среднем 11-12%, а вложить деньги можно даже на 1 месяц. В нестабильной экономической ситуации начинаются  задержки  платежей со стороны контрагентов.  Поэтому    сроки  оплаты  нужно контролировать очень внимательно. А если потребуется помощь юриста, предприниматель всегда может воспользоваться бесплатной правовой поддержкой от наших партнеров.

- Как Альфа-Банк ощущает себя в текущей ситуации, какие изменения ожидают клиентов банка  в связи с происходящим на рынке?

- Мы все оказались в новой экономической реальности: падение мировых цен на нефть и последовавшие за этим ослабление рубля вкупе с продолжающимися экономическими санкциями и войной на юго-востоке Украины  - все эти события отражаются на каждом из нас. Не нужно питать иллюзий, говоря о кризисе с горизонтом полгода – год, к прежней ситуации 2013 - начала 2014 года возврата в ближайшие годы не будет. Прошлый год был успешным для банка в целом, и в частности, для направления по работе с малым бизнесом. Мы увеличили количество клиентов на 56% – до 140 тысяч компаний, доля рынка выросла до 3% в сегменте малого бизнеса. Наши финансовые показатели демонстрируют  хорошую динамику:  комиссионный доход вырос на 123%, среднемесячные остатки на счетах клиентов  - на 53%.  У банка есть успешный опыт прохождения кризисов, и мы готовы к новым  вызовам. Для того, чтобы оперативно корректировать цели и принимать решения,  исходя из текущей ситуации, мы снизили горизонт планирования до 1 квартала. Думаю, для клиентов будет важно то, что   неизменным остается  курс на повышение эффективности и качества  наших продуктов, сервисов, процессов, клиентских отношений. Возможности быстрого  роста для эффективных организаций  в самые сложные времена всегда увеличиваются, и мы постараемся эту возможность не упустить.