Верните кэшбэк! Как мы можем остаться без вознаграждения?

Мы оформляем дебетовую карту с кэшбэк с расчетом, что платежный инструмент будет работать на нас. Отказываясь от «налички», оплачиваем покупки картой, делая упор на премиальные категории с повышенным процентом. Но в один прекрасный момент можем перестараться, и тогда банк вправе нам отказать в вознаграждении.

Как такое может произойти, спросите вы? Ведь я заключаю с банком договор, а значит, кредитная организация должна ему следовать! Здесь начинается самое интересное.Чтобы прояснить ситуацию с лишением выплат по кэшбек, «Выберу.ру» обратился в несколько банков, а также задал вопросы юристу.

Тратил, но не заработал

Договор обслуживания банковского счета не регулирует программу лояльности. Это важно отметить сразу. Все бонусные опции — кэшбэк, скидки, мили и баллы, которые вы получаете за траты по карте, банк предоставляет вам на основе договора публичной оферты или договора смешанного типа.

С чего, собственно, начался весь сыр-бор с кэшбэк? В СМИ появилась информация, что Альфа-Банк лишил своих клиентов вознаграждения за траты в премиальных категориях якобы за «злоупотребление».

Тогда «Выберу.ру» сделал запрос в банк: пресс-служба кредитной организации прокомментировала ситуацию и пояснила, почему такое может произойти.

Банк оставляет за собой право отказать клиенту в вознаграждении, если фиксирует расходы пользователя только в премиальных категориях. Чтобы получить вознаграждение, добавили в банке, клиент должен пользоваться картой не только в тех торговых точках, где начисляется повышенный кэшбэк.?

«К сожалению, не все пользователи карт с программой лояльности знают, что бонусные вознаграждения не регулируются договором обслуживания банковского счета, — отметил Сергей Яшенко, адвокат, партнер московской коллегии адвокатов GRAD. — Банк, привлекая компании-участники для выплаты процентов, предлагает вам договор публичной оферты. При этом, кредитная организация просто учитывает баллы или бонусы, потому как бонусные программы — это не банковская сфера деятельности. Все условия, которые вы принимаете в рамках бонусной программы, в том числе и кэшбэк, регулирует договор оферты».

В соответствии с договором, банк и в самом деле может оставить за собой право отказать в кэшбэк, если заподозрит, что вы пытаетесь «заработать» за счет премиальных категорий. Другое дело, что условия «злоупотребления» обычно сформулированы достаточно пространно. Например:

Понять, что конкретно имеет в виду кредитная организация под «намереньем совершить мошеннические действия», сложно. Поэтому, отмечает юрист, каждый конкретный случай необходимо оспаривать с представителями банка в индивидуальном порядке. Причем, даже не с техподдержкой — клиентская служба не всегда может найти ответы на такие глубокие вопросы.

«А для себя ли ты заправлялся?»

Автор этой статьи однажды столкнулась с интересным случаем. Заехав на одну из автозаправок крупного города, собиралась уже направиться к кассе, как к ней подошел мужчина с загадочным видом. Далее состоялся диалог:

М: «У вас наличные?».

А: «Да, а что такое?».

М: «Давайте я вас с карты заправлю, а вы мне наличку отдадите? Хорошо? Вам на 1000?»

А: «...ну давайте».

Мужчина удалился к кассам, бросив беглый взгляд на номер колонки. Минут через пять он вернулся с чеком, получил наличку и снова отошел к своей машине. Уезжать мужчина не торопился, а как только на АЗС появился новый клиент, тут же направился в его сторону.

Никакого значения ситуации предано тогда не было, с легкостью ушла отданная неизвестному тысяча. Не исключено, что мужчина пытался накопить бонусные баллы от АЗС по карте клиента.

Кстати, траты на АЗС лидируют среди специальных программ с повышенным кэшбэком. Например, у того же Альфа-Банка за расходы в этих категориях можно вернуть 10%.

С «Пользой» Platinum банка «Хоум Кредит» за траты на АЗС вернется 5%, с «Пользой» Gold — 3%, рассказали в пресс-службе. «АЗС и автоуслуги» — популярная категория и у Промсвязьбанка, кредитная организация также начисляет 3% кэшбэк за эти расходы по карте «Твой кэшбэк».

Также 10% в рамках программы «За рулем» вернет «Восточный» банк за расходы на АЗС. Бонусные опции «Мультикарты» ВТБ тоже помогут получить кэшбэк в категории «Авто».

Но у каждого банка есть перечень правил, которые регулируют программу лояльности. Например, чтобы получить кэшбэк от ВТБ, придется потратить от 5 тыс. рублей в месяц на разные покупки.

В ВТБ и банке «Хоум Кредит» на вопрос, может ли клиент «злоупотреблять» опцией кэшбэк и как банк вычисляет таких пользователей, от комментариев отказались.

Промсвязьбанк отметил, что по программам лояльности «Двойной кэшбэк» и «Твой кэшбэк» злоупотреблений технически быть не может. За траты клиент получает баллы, которые может перевести в рубли по выгодному курсу: 1 балл = 1 рубль. Однако есть ограничения: бонусы по карте «Твой кэшбэк» начислят, только когда сумма покупок за месяц превысит 5000 рублей, но в обороте не учитываются операции без кэшбэка. В выбранных категориях с повышенным кэшбэком за месяц можно получить максимум 1500 рублей, плюс 1500 рублей за остальные покупки. Есть некоторые исключения и для карты «Двойной кэшбэк» — 1% за все траты, например, не вернется вам при оплате мобильной связи или коммунальных услуг.

В банке «Восточный» при оформлении карты посоветовали сразу обращать внимание на перечень МСС-кодов, указанных в договоре. Так вы будете уверены, за какую операцию точно получите вознаграждение, а за какую нет. Но перечень МСС-кодов торговой точки не всегда совпадает с МСС-кодами товаров, добавили в пресс-службе.

Отталкиваясь от условий договора публичной оферты, банки могут лишить вас по своему усмотрению бонусов, отметил Сергей Яшенко.

«Например, у вас в собственности автомобиль, ёмкость бака у него 50 литров. Банк, анализируя ваши расходные операции, видит, что вы заправляетесь чаще, чем того требует обслуживание среднего легкового автомобиля, — приводит пример эксперт. — С одной стороны, вы можете не стремиться заработать на тратах за счет банка, а просто предлагаете заправиться по вашей карте друзьям. Но банк-то этого не знает. И найдет в ваших действиях признаки злоупотребления программой лояльности. Банк может не учитывать, работаете вы курьером или таксистом. Но сколько же нужно „намотать“ по городу, чтобы потратить за день не 50, а 500 литров? И у банка возникает вопрос: а свою ли машину ты заправляешь?»

Именно поэтому кредитная организация оставляет за собой право оспорить такую ситуацию и отказать вам в вознаграждении.

«Чтобы разобраться в ситуации, обращайтесь в банк напрямую. До тех пор, пока не сложится нормативной базы и прописанных регламентов, все такие случаи будут решаться „по звонку в банк“ в частном порядке. В ряде случаев с банком можно договорится, а то и оспорить отказ. Например, если вы действительно работаете таксистом или курьером», — добавил Сергей Яшенко.

Фемида пока не разобралась

Ни в одном законе не приведено понятие «кэшбэк», и у судов пока очень скудная практика в решении таких вопросов. Отношения не прописаны в законе, и с программами лояльности высшим судебным инстанциям еще придется разбираться.

Обращаясь в суд с жалобой на отказ в выплате вознаграждения, вы можете, с одной стороны, апеллировать законом о защите прав потребителей. Но суды говорят, что этот закон не распространяется на случаи, когда банк заключает с клиентом договор публичной оферты. Во-первых, потому что все бонусные программы — это небанковские услуги. Опция кэшбэк стала популярна последние несколько лет, поэтому суды не всегда понимают, с какой правовой стороны заниматься вопросом. Ведь все условия, прописанные в программе лояльности, регулируются, опять же, договором публичной оферты. И, принимая условия кэшбэка, вы соглашаетесь с пунктами этого документа.

Практика решения таких вопросов наверняка появится спустя несколько лет, добавил эксперт. Иными словами, чем больше потребителей будут обращаться в суд с этим вопросом, тем понятнее он будет и для банков, и для клиентов, и для судов.

«Обращаясь в суд с жалобой на отказ в выплате вознаграждения, вы должны доказать, что были нарушены ваши права. Если вы действительно так считаете, приводите все имеющиеся доводы — и договор публичной оферты, и условия программы, и договор банковского счета, а также обращайтесь к закону о защите прав потребителей», — поясняет Сергей Яшенко.

Всегда нужно рассматривать каждый случай отдельно. Если конкретные случаи злоупотребления не прописаны в рамках программы лояльности, то и «признаки нарушений» с вашей стороны должен определить суд. Кроме того, вы можете потребовать, чтобы вам этот пункт разъяснили — как в банке, так и в суде. Например, был неприятный случай с бонусными милями одной авиакомпании. Кто-то «продавал» эти мили, соответственно, авиакомпания терпела убытки. Когда мошенничество вскрылось, в начислении миль было отказано", — заключил эксперт.

Карта как в первый раз

Если вы решили оформить карту с кэшбэк, обратите внимание не только на выгодные условия и высокие проценты.

• читайте всегда то, что написано мелким шрифтом;
• смотрите, что регулируется правилами обслуживания карты в договоре банковского счета, на каких условиях предоставляется бесплатное обслуживание. Например, некоторые банки не взимают плату, если на вашем счету хранится определенная сумма, либо вы тратите указанный объем средств в месяц;
• обратите внимание на дополнительные услуги, например, овердрафт. По сути, это тот же кредит, только с большим процентом и на дебетовой карте. Отключите его, если не хотите дополнительных расходов.

Если присоединяетесь к программе лояльности:

— изучите все подписываемые условия, не бойтесь задавать интересующие вопросы сотруднику банка;

— обратите внимание также на максимальную сумму кэшбэка, у некоторых банков она может быть ограничена, например, не более 3 000 рублей в месяц;

— узнайте курс конвертации бонусных баллов в рубли, если они начисляются по программе лояльности;

— уточните, как вы можете распоряжаться своим кэшбэком: потратить его на определенные виды товаров, или на любые покупки;

— также стоит узнать периодичность начисления процентов и смены тематических категорий;

— установите мобильное приложение банка и зарегистрируйте в нем свою карту: так вы сможете в любой момент узнать о тратах и количестве начисленных баллов или рублей. Также мобильный банк поможет заблокировать карту в случае потери или кражи, связаться с техподдержкой или отрегулировать категории трат, если они поменялись.

— запросите копию документов программы лояльности.

Банки предлагают кэшбэк клиентам, чтобы заинтересовать потребителей чаще пользоваться дебетовой картой. Российские кредитные организации заинтересованы в обороте как по дебетовым, так и по кредитным картам. Таким образом траты банка на кэшбэк окупаются увеличением транзакционной активности по карте.