Снижение контактности, массовые отказы от оплаты долга, рост потребительского экстремизма — это новые реалии, с которыми приходится работать взыскателям в настоящее время. Что делать и как адаптировать свои методики под изменяющееся поведение заемщиков, обсудили эксперты в сфере работы с просроченной задолженностью 28 мая на практической онлайн-конференции «Взыскание задолженности vs COVID-19».
За кредитами идут только «плохие» заемщики
В начале конференции Владимир Шикин, заместитель директора по маркетингу НБКИ, представил свежую аналитику по рынку. В начале карантина выдачи практически остановились. Офлайн существенно просел, однако последнюю неделю выдачи в этом секторе стали восстанавливаться.
Эксперт отметил: «Заемщики хорошего качества резко и очень сильно сократили свою кредитную активность. Все люди, которые шли последние полтора месяца, это заемщики не очень хорошего кредитного качества». Ответственные заемщики меняют свое потребительское поведение: более тщательно контролируют свои расходы, переориентируются на накопление. К тому же в условиях кризиса снижаются потребности людей.
В настоящее время 50 млн россиян имеют действующие кредиты. Часть из них уже ушла в рассрочку, кто-то уйдет в просрочку в ближайшее время. Встает вопрос: как с ними работать?
Дистанционное обслуживание увеличивает количество мошеннических действий
Риго Овчиян, генеральный директор ООО «Столичное кредитное бюро», рассказал о том, что мошенники активизировались в условиях карантина. Особенно это касается микрофинансового сектора.
Дистанционные продажи в банках более защищены. Однако МФО используют собственные наработки в части верификации клиентов, что создает дополнительные риски. Для кредиторов — дефолт, для пострадавшего — испорченная кредитная история.
Рынок взыскания с таким шоком сталкивается впервые
«Рынок коллекшн, хотя и зависит от внешних шоков, с такой ситуацией встречается первый раз. В 2,5 раза снижение контактности, массовые отказы от оплаты, 2-кратный рост обращений клиентов, зависимость оплаты от офлайн-каналов, мало возможностей для торгов с клиентами», — отметил Андрей Заводсков, директор по управлению высокорисковыми активами ГК Eqvanta. Также эксперт заметил, что клиенты забирали все деньги с дебетовых карт, чтобы кредитор не смог списать долг.
Однако эффективность по сборам сначала снизилась, но потом восстановилась. Взыскатели подстраиваются под клиентский запрос, разрабатывают новые продукты, меняют всю методологию работы с должником. Стратегия разговора нацелена на то, чтобы вывести клиента на диалог.
Также эксперт заметил, что упрощение языка общения помогает повысить контактность. Например, отправка СМС типа «Самоизоляция вносит коррективы в нашу жизнь, но не должна портить вашу кредитную историю — погасите задолженность сегодня» и «Мы желаем вам крепкого здоровья — не только физического, но и финансового, его вы можете укрепить уже сегодня» прибавили 5 п. п. к контактности.
«Заемщики стали перезванивать, общаться».
Дина Буш, генеральный директор «Да.Коллекшн», советует: «При общении с должниками не должно быть никакой самоуверенности, самоутверждения со стороны взыскателя. Нужно вести с клиентом диалог, все ли понятно, разъяснять, комментировать».
Потребительский экстремизм достиг своего пика
Ксения Лукьянченко, заместитель генерального директора «ЮГ-Коллекшн», рассказала о потребительском экстремизме.
«Диалог перешел в ультимативную форму. Например, должник заявляет: либо берете 50 тыс. рублей, которые у меня есть (при долге в 800 тыс. рублей), и мы расходимся, либо ничего. Должники полагают, что мы доедаем последнюю корку хлеба и что нам от них надо получить хоть что-то», — заметила эксперт.
Андрей Петков, генеральный директор МФК «Честное слово», отметил, что надо пытаться аккуратно нивелировать потребительский экстремизм.
«Надо понять, как грамотно информировать заемщика, мягко объяснить, что оформление кредитных каникул при непредставлении подтверждающих документов о снижении доходов потом в будущем может расцениваться как мошенничество», — добавил специалист.
Несмотря на всю серьезность ситуации, эксперты считают, что в будущем все изменится к лучшему, качество кредитных портфелей улучшится. Но для этого нужно проделать огромную работу по общению с должниками и с теми заемщиками, кто в любой момент может попасть в эту категорию.
Комментарии
1А это наверное не мошеничество? 😉