Банки начали ухудшать условия по кешбэку задним числом. На это жалуются клиенты РСХБ, АТБ и Банка ДОМ.РФ на форуме Банки.ру. Кто неправ и как добиться обещанных бонусов?
Почему банк позволяет менять условия задним числом?
«Повелся на рекламу дебетовой карты „Хозяина“ от данного банка, банк обещал начислять 10% за телекоммуникации, — рассказывает пользователь под ником heavycherry. — Официальный представитель банка на форуме подтвердил, что за mcc 4814 будет начислен кешбэк 10%. В мае оплатил интернет на 550 рублей, а банк начислил мне за это 1%, оправдывая это тем, что у них изменилась программа. Но они объявили об этом В КОНЦЕ ИЮНЯ, а покупка была совершена в СЕРЕДИНЕ МАЯ!» (орфография и пунктуация автора сохранены).
«Почему банк позволяет менять условия «задним числом», — недоумевает еще один клиент РСХБ.
В конце июня — начале июля в «Народном рейтинге» произошел всплеск подобных жалоб. Один из пользователей обратил внимание, что банк в собственных же правилах обязуется обо всех изменениях уведомлять клиента заблаговременно. В правилах банка действительно указано, что он вправе в одностороннем порядке изменять условия программы лояльности и в этом случае уведомляет пользователя не позднее чем за десять календарных дней до введения изменений в действие.
Уведомить клиента банк может одним из способов: разместив информацию на стендах в отделениях, на сайте или в личном кабинете пользователя. То есть присылать пуш-уведомления, письма или сообщения об изменении условий программы лояльности банк не обязуется. Клиентам нужно самостоятельно отслеживать изменения в документе.
В мае 2020 года Россельхозбанк нашел «пробел» в своей программе лояльности.
«В частности, операции по оплате услуг сотовой связи позволяли клиентам получать повышенный кэшбек, а благодаря наличию у операторов сотовой связи продуктов, по которым баланс мобильного телефона равен балансу банковской карты, использовать одни и те же оборотные средства до момента достижения максимальной суммы кешбэка в месяц, установленной тарифами банка», — рассказывают в РСХБ. «Отсутствие иных операций по картам таких клиентов позволяет сделать вывод, что данное поведение не несет в себе иного экономического смысла, кроме как извлечение прибыли», — полагают в банке.
В связи с этим в мае банк пересмотрел перечень МСС-кодов, по которым начисляются кешбэк и бонусы. В пресс-службе РСХБ подчеркнули, что банк не раскрывает перечень МСС-кодов, по которым начисляется кешбэк, для «исключения возможных злоупотреблений». Поэтому изменения в этом списке не вносятся в тарифы и другие клиентские документы, а значит, и необходимости информировать клиентов у банка не было.
«Измененный перечень МСС-кодов был применен при очередном начислении кешбэка/баллов в июне (по операциям клиентов в мае), а именно 29.06.2020. Таким образом, сообщения о том, что банк изменил тарифы без предупреждения клиентов, или о том, что изменения имеют обратную силу, не соответствуют действительности», — резюмируют в пресс-службе банка.
«Был один документ, втихаря заменили на другой»
Подобные жалобы в последние месяцы участились и по отношению к другим банкам. В мае форумчане активно обсуждали изменения условий по выплате кешбэка в АТБ. «29 апреля 2020 года мне на электронную почту, указанную при заключении договора УДБО пришло информационное сообщение о том, что АТБ Банк вводит новые тарифы и условия обслуживания программы „Статус“ с 01 апреля 2020, то есть задним числом», — отмечает пользователь под ником v-v-borisov.
По его словам, сам файл с тарифами был создан 28 апреля и размещен на промостранице программы «Статус». «В разделе „документы ДБО“ как положено документ „тариф Статус“ появился лишь 12.05.2020 года, то есть 1,5 месяца спустя его введения в действие», — обращает внимание клиент банка. По собственным расчетам пользователя, банк недоплатил ему кешбэк на 15 тыс. рублей.
На форуме пользователи активно обсуждали эту тему и делились скриншотами с датами создания и размещения документа с тарифами. «Безусловно, банк вправе изменять тарифы и правила, но делать это надлежит в рамках утвержденных правил и условий. Мелкий подлог недопустим. А изменения задним числом в части ухудшения условий — вот прямо совсем некрасиво», — резюмирует один из клиентов АТБ.
В пресс-службе банка ситуацию с изменением условий программы не объяснили, сообщив, что банк активно работает с поступившими обращениями клиентов в индивидуальном порядке.
В апреле спор об условиях выплаты кешбэка возник и на ветке форума, посвященной Банку ДОМ.РФ. Пользователи запутались, начислялся ли повышенный кешбэк в категориях «Дом» и «АЗС» только по онлайн- или по офлайн-операциям тоже.
«Официальный представитель банка Дом.РФ с зеленой надписью (подтвержденный аккаунт — прим.Банки.ру) написал на форуме Банки.ру, что кешбэк в размере 5% за офлайн покупки будет выплачиваться. Данное сообщение сохранилось в кеше гугла. Однако сегодня данное сообщение изменено задним числом и официальный представитель банка пытается утверждать, что он не писал этого», — обратил внимание пользователь под ником Coat.
«В первой версии документа было четко сказано, что подходят операции и онлайновые, и оффлайновые. Был один документ, втихаря заменили на другой», — добавляет другой клиент банка.
Форумчане обвинили Банк ДОМ.РФ в «переобувании на ходу», а представитель кредитной организации заявил, что произошло «недопонимание предмета диалога». На этом буря в ветке форума утихла.
«Суды принципиально по-разному смотрят на изменение комиссий и бонусов»
Банк не имеет права без предупреждения клиентов менять существенные условия банковского обслуживания, считает председатель центра правовой помощи «Дело жизни» Иван Соловьев. Это распространяется на процентные ставки по кредитам, вкладам, комиссионное вознаграждение и сроки действия договоров с клиентами, отмечает управляющий партнер юридической компании «Генезис» Артем Денисов. Однако относительно кешбэка есть два нюанса.
Во-первых, банки в условиях программы лояльности обычно прописывают свое право менять ее условия.
«Обычно суды признают легитимность таких условий, даже если уведомление клиентов об изменении тарифов осуществлялось путем публикации на сайте банка», — говорит руководитель практики банкротства и финансовой реструктуризации международной юридической фирмы «Ильяшев и партнеры» Дмитрий Константинов.
Во-вторых, суды принципиально по-разному смотрят на изменение тарифов в части, например, комиссий и в части начисления дополнительных бонусов.
«Участие в таких программах для клиентов сугубо добровольное. Они могут пользоваться банковскими услугами и без участия в подобных акциях. Поэтому признавать клиентов слабой стороной (стороной, которую должен поддержать суд. — Прим. Банки.ру) в договоре надобности нет», — добавляет Константинов.
При этом в ситуации, когда в документах фигурирует кешбэк как некая гарантия или обещание банка, можно говорить о нарушении прав потребителя с последующим привлечением банка к административной ответственности и взысканием убытков, полагает партнер коллегии адвокатов Pen & Paper Станислав Данилов. Также можно привлечь банк и за недобросовестную рекламу, вводящую потребителя в заблуждение, утверждает юрист.
Есть множество ресурсов, которые сохраняют и отслеживают изменения сайтов и содержат образы страниц, которые были актуальны на ту или иную дату. «Подобное базовое доказательство не составит труда найти — например, оно может показать, что на начало месяца кэшбек составлял 10%, а сейчас уже чудесным образом превратился в 1%. Этого будет достаточно для предъявления иска или подачи жалобы в компетентные органы», — считает юрист. В самом радикальном случае всегда существует возможность истребования в судебном порядке сведений с серверов, из которых будут видны даты изменений в текст.
Начать дискуссию