По разным оценкам, в мире аутсорсинг используют от 60 до 80% компаний. И при этом глобальный рынок аутсорсинга растет ежегодно более чем на 10%, в зависимости от сегмента. Это происходит за счет как расширения объемов текущего бизнеса, так и передачи на аутсорсинг новых функций.
В России ежегодной оценки размера рынка аутсорсинга пока нет, и оценить темпы его роста непросто. Если для западных компаний это привычный инструмент, который используется во многих странах с привлечением глобальных поставщиков, то отечественный бизнес пока еще тестирует аутсорсинг.
Гайд для компаний-новичков
Если вы только планируете передать что-либо на аутсорсинг, важно оценить, как минимум, три фактора.
Первый — стратегическая это функция для компании или нет.
Были примеры, когда компания хотела передать на аутсорсинг функцию продаж. Однако, изучив функционал сейлзов, стало понятно, что компания очень серьезно зависит от этого отдела, и не только от проданных «тонн и рублей», но и от сетей дилеров и дистрибуторов, через которые они осуществляли продажу.
Уникальность функции и ее важность является частью стратегии компании, а стратегические функции надо оставлять внутри бизнеса по разным причинам.
На аутсорсинг следует передавать второстепенные функции и задачи, которые принесут added value для компании, но не поставят под угрозу ее существование.
Второй фактор — насколько функция, которую можно передать на аутсорсинг, «прописана» и прозрачна.
К примеру, если у компании хаос в контактном центре, она не знает, сколько звонков потеряно и каковы темы входящих запросов, то, передав такой колл-центр на аутсорсинг, компания не выиграет ничего, потому что непонятно, как оценивать выгоду.
Перед передачей функции на аутсорсинг надо четко понимать ее задачи, точки «входа» и «выхода» при взаимодействии с остальными отделами в компании, а также что следует исправить. Для этого важно провести анализ бизнес-процессов.
И третий, очень немаловажный фактор, — это участие топ-менеджмента в принятии решения. Если руководители компании не видят целесообразности перевода функции на аутсорсинг, положительного результата от такого решения ожидать не стоит.
О важности анализа бизнес-процессов перед передачей на аутсорсинг
Анализ существующих бизнес-процессов позволит определить, насколько они стандартизированы и соответствуют действительности. Это важно, в первую очередь, для компаний В2В-сегмента, где компании работают «от клиента», и в погоне за качеством сервиса забывают о единых процессах, что влечет за собой неоправданные затраты.
Второй важный параметр анализа — поиск возможностей для оптимизации бизнес-процессов и сокращения затрат. Это можно сделать путем изменения или упрощения бизнес-процессов, убирая ненужные действия внутри процесса, и/или выводя его в более дешевый с точки зрения производства регион.
И, наконец, благодаря анализу бизнес-процессов можно определить возможности для автоматизации или диджитализации этапов либо всего процесса. Если процесс стандартизирован, и обычные методы снижения затрат уже применены или неэффективны, автоматизация может стать хорошим решением. Однако период возврата инвестиций для такого решения будет заметно более длинным, чем в первых двух вариантах. Стоит добавить, что все эти задачи, в идеале, может выполнить и поставщик аутсорсинга, которому передается функция. Конечно, если это «правильный» и стратегический партнер.
Ключевые критерии при выборе аутсорсера
К критериям выбора поставщика аутсорсинга можно отнести следующее:
- наличие у поставщика опыта проведения подобных проектов;
- наличие ресурсов и возможность масштабировать ресурсы;
- умение сформулировать и представить решение, и способность наладить коммуникации во время тендера;
- важный, но не всегда используемый критерий — чтобы решение включало лучшие практики, инновации, оптимизацию процессов и потенциальную экономию, а также возможность посмотреть в будущее — на период через год или два;
- в аутсорсинге, поскольку это долгосрочное сотрудничество, очень важно совпадение культуры компаний заказчика и поставщика;
- и, конечно, цена, является обязательным фактором выбора поставщика. Но лишь одним из них, а не единственным.
Знаем массу примеров, когда выбор поставщика только по критерию цены приводил к серьезным проблемам в долгосрочном периоде.
Как контролировать работу аутсорсинговой компании
Контроль качества услуг аутсорсинговой компании может состоять из двух блоков:
- параметры «результата», которые можно оцифровать — KPI’s, SLA, достижение показателей бизнеса, к ним можно отнести удовлетворенность;
- параметры «процесса», которые оцифровать в моменте сложнее — наличие регулярной коммуникации, обзоры бизнеса за период, наличие плана непрерывности бизнеса, в общем, все, что делает процесс предоставления сервиса прозрачным для клиента.
Оба блока важны для заказчика аутсорсинга, без регулярной коммуникации невозможно предоставлять сервис, поскольку успешность выполнения зависит не только от поставщика, но и от заказчика.
Начать дискуссию