«Оставайтесь на линии!»

– Андрей Анатольевич, на каких рынках и когда началось качественное развитие call-центров в России?

- Оно началось с рынка телекоммуникаций – в частности, рынка мобильного оператора. Его стремительный рост 5–7 лет назад привел игроков к пониманию необходимости внедрения call-центров. Кстати, сегодня в этой сфере и самые мощные call-центры: так, в МТС, «Вымпелкоме» и «Мегафоне» установлены call-центры от 800 до 1800 агентов

Вторая волна развития call-центров была связана с активизацией банковской розницы – года 3 назад. Широкое же понимание необходимости в них у банкиров произошло год-полтора. Сейчас к этому процессу подключаются все новые и новые банки. 

Последнюю волну «спровоцировал» страховой бизнес – здесь толчком стало введение закона об ОСАГО в июле 2003 года. Однако сама потребность в call-центрах сформировалась попозже –примерно 1,5 года назад из-за возрастания конкуренции в этом секторе.

– А какие отрасли сейчас являются наиболее перспективными для call-центров?

- Сейчас началась подготовка к качественному развитию ритейла – мы объединяем много областей в эту группу: оптовые поставки, сети аптек, торговля, транспорт и др. Но там есть своя специфика – она связана с масштабами call-центров: они не получаются такими глобальными, как это было в телекоммуникационном, банковском и страховом секторах.

Кроме того, в этом году стали выкристаллизовываться дополнительные направления. Прежде всего это сервисные компании (те, кто чинят пылесосы, холодильники, стиральные машины от разных производителей). Определенный интерес мы чувствуем от фармацевтов (если этот сегмент выделить отдельно от здравоохранения). Большое внимение в отношении потребности в call-центрах уделяется и в транспортных компаниях, в частности, авиационных. Сейчас серьезно к этому подходит, например, «Аэрофлот» и «Трансаэро». 

Поскольку в настоящее время есть ощущение, что централизация власти может повлечь за собой различные федеральные или региональные программы для того, чтобы правительство повернулась лицом ближе к народу, то call-центры будут нужны государственным и муниципальным службам. Какие организации под этим подразумеваются? Общественная палата, общественные приемные, телефоны доверия, ЖКХ и т.д.

Не исключено, что сейчас будет идти модернизация диспетчерских сетей: МЧС, милиции, энергетики, газа, пожарной службы, справочной службы «09». Хотя там другие требования для call-центров.

И, наконец, есть просто общефедеральные программы – как, например, введение  электронного паспорта. Все уже готово все, чтобы его осуществлять. Но ведь будет море вопросов. Вот эти тенденции мы предсказываем на конец этого – начало следующего года.

– А есть ли технологические тенденции?

– Есть одна тенденция. Она проявилась достаточно давно, но набирает обороты только в последнее время – это построение call-центров на технологической базе IP, то есть не на телефонных станциях, а на интернет- и подобных ему технологиях.

– Насколько мы сейчас отстаем от Запада в отношении развития самого рынка call-центров и в технологическом отношении?

– Отстаем очень сильно. Если обратиться к истории, то нужно отметить, что первые call-центры на Западе были внедрены лет 30 назад. У нас же они тогда появлялись только в конкретных ведомственных службах.

Что касается технологического вопроса, то в России не существует собственных технологических решений у call-центров, за малым исключением. Есть некоторые компании, но сравнивать их с западными бессмысленно.

Поскольку очень быстро начинают меняться модельные ряды оборудования, я бы не говорил, что в Россию приходит новейшее оборудование. Обычно, до России оборудование добирается в тот момент, когда оно уже близко к окончанию жизненного цикла, то есть уже близко к снятию с производства. Оно очень быстро дешевеет и как только проходит определенный ценовой порог, попадает на наш рынок.

Отставание по оборудованию таким образом у нас с ведущими западными странами составляет от 3 до 5 лет. С софтом (программным обеспечением) – поменьше – на 1–3 года, потому у него чуть более долгий срок жизни. Хотя версии меняются тоже достаточно быстро.

А по «железным решениям» Запад мы, наверное, никогда уже не догоним – так же, как и по компьютерам.

Нужно отметить также, что за рубежом уже никто не рассматривает call- и контакт-центры в отрыве от CRM. У нас же до последнего времени было разделение этих вещей. Правда, сегодня ситуация начала меняться.

– А если говорить о проблемах кадров? Мы тоже отстаем?

– Да, и тоже очень серьезно. Ведь на Западе есть профессия «оператор» или «агент» call-центра, тогда как у нас она ее как ни странно нет как класса. Под этим у нас подразумевается совершенно другое – в call-центров российских телекоммуникационных компаниях работают не агенты, а просто сотрудники абонентских отделов. То есть они являются людьми гораздо большее широкого профиля, чем технологический профиль агента или оператора call-центра. Нет и специальных центров подготовки операторов (особенно супервизоров и начальников call-центров) – они обучаются на местах. Кстати, операторами в аутсорсинговых call-центрах зачастую работают студенты, которые просто подрабатывают.

Почему? Потому что у нас нет больших аутсорсинговых технологических call-центров (не путать с ведомственными и корпоративными) – есть только маленькие, скажем из 25 человек, тогда как на Западе в них работают по 1000–1500 агентов. Разница очень большая.