Скандал с Wildberries: чего хотят собственники ПВЗ и чем отвечает маркетплейс

С чего все началось

На этот вопрос довольно сложно ответить, потому что недовольство собственников пунктов выдачи заказов начало копиться давно.

Собственников пунктов выдачи не устраивает снятие денег за низкий рейтинг пунктов, односторонние изменения оферты, когда ПВЗ ставят перед фактом – и многие другие истории. 

Но поводом к разразившемуся скандалу стала именно новая система штрафов, при которой владелец ПВЗ должен платить за ситуации, когда товар возвращается на склад из-за брака или подмены. Таких штрафов может набраться много, и когда баланс ПВЗ уходит в минус, сотрудники, по сути, вынуждены работать бесплатно.

Немного статистики от самого маркетплейса. «За календарный год, с декабря 2021 года, число собственных и партнерских ПВЗ увеличилось на 10,9 тыс., до 27 тыс., из них 13,3 тыс. – партнерские», сообщали там в конце 2022 года.

В Telegram появился целый чат с названием «MEGA Бунт», где владельцы ПВЗ договорились о выходах с протестами против политики маркетплейса. На аватарке чата стоит логотип-символ солидарности:

Этот логотип, судя по всему, выбран после странных фраз руководства компании, которое объявило, что в 98% брака и подмен товара виноваты работники ПВЗ.

В чате со всех концов страны жалуются на отвратительно организованную работу складов WB, из-за которой в пункты выдачи и поступает брак. Цитировать истории, подтверждающие это, стали наперебой все СМИ и Телеграм-каналы.

Вот, например, скрин от «Москва FM»:

Одна из самых частых жалоб, которую можно встретить в сети – это постоянные изменения оферты WB для ПВЗ, условия в которой ухудшаются уже не первый месяц. В этот раз, как только ситуация стала накаляться, WB снова поменял оферту. Теперь там появился такой пункт:

«...В случае фиксации факта использования Исполнителем в информационной телекоммуникационной сети „Интернет“, официальных группах/каналах, в мессенджерах Заказчика ненормативной лексики или оскорбительного характера поведения, высказываний, образов, сравнений и выражений, в том числе относительно пола, расы и национальности, профессии, религии, возраста, языка, официальных государственных символов, также, в случае выявления Заказчиком фактов распространения Исполнителем недостоверной, ложной, вводящей в заблуждение, подстрекающей к противоправным действиям информации, распространение информации, включая изображения, фотографии, видеозаписи, комментарии, публикаций, отзывы, фотографий, видео, которые выражают неуважительное и негативное отношение к Заказчику, клиентам и иным 3-им лицам, порочащие их честь, достоинство или деловую репутацию, на Исполнителя накладывается штраф в национальной валюте страны государственной регистрации сторон, эквивалентный сумме 100 000 (сто тысяч) российских рублей по курсу ЦБ РФ на дату выявления нарушения за каждый выявленный случай, также Заказчик вправе отказаться от исполнения Договора, при этом Договор будет считаться расторгнутым с момента направления Заказчиком уведомления об отказе от исполнения договора».

Бастовать владельцы и менеджеры ПВЗ начали еще с 10 марта: в этот день в Телеграм-чате «MEGA Бунт» прошла внутренняя конференция, к которой быстро присоединились тысячи человек. Накануне в чате разместили такой опрос:

Дальше участники чата стали собираться для поездки к офису WB – и 15 марта эта поездка состоялась. По сети стал гулять список требований, который сотрудники и собственники ПВЗ выдвинули маркетплейсу. Вот он:

1. Регламенты работы:

1.1. Создать регламент работы от приемки товара до приемки на возврат от покупателя.

1.2. Создать регламент оплаты труда на подработках.

1.3. Создать четкий регламент оспаривания долгов.

1.4. Вернуть кнопку «Брак».

2. Работа с долгами:

2.1. Установить максимальный процент списания – 20%.

2.2. Установить сроки по выставлению долгов.

2.3. Улучшить инструмент по оспариванию долгов с возможностью переноса на иных ответственных.

2.4. Списывать только доказанные долги.

2.5. Откатить долги за брак шк и подмену на ноль.

3. Работа на ПВЗ:

3.1. Установить ревизию при приемке товара, чтобы принимающий на складе нес дальнейшую ответственность за товар. Списывать товар при его браке.

3.2. Установить четкое время раскладки: утренних товаров – до 10 утра; товаров, поступающих в течение дня, – до окончания рабочего дня.

3.3. Обеспечить хозяйственные нужды для ПВЗ в полном объеме за счет компании.

4. Трудовые отношения:

4.1. Переводить сотрудников после испытательного срока в 2 недели с договоров ГПХ на трудовые договоры.

4.2. Вызывать сотрудников на подработку в только в добровольном порядке.

Наконец, 16 марта по стране началась большая забастовка ПВЗ, которые не открываются для выдачи заказов и прямо говорят, что это связано с забастовкой. В некоторых регионах это началось еще раньше. Вот, например, фото из городских пабликов Волхова:

Интересно, кстати, что даже на пост в скромном городском паблике пришли реагировать местные власти. Под этим фото, например, написали так:

«Ситуация с забастовкой в торговых точках Wildberries, расположенных на территории Ленинградской области, находится на контроле в комитете. Также по информации государственной инспекции труда в Ленинградской области в период с 2022 года по сегодняшний день поступило порядка 12 обращений граждан о возможных нарушений трудовых прав работников Wildberries. Все обращения были рассмотрены в рамках действующего законодательства».

С чем у маркетплейса уже были проблемы

Боль ситуации заключается в том, что на репутации WB уже довольно много пятен, которые сложно списать на случайности и неприятные совпадения.

Особенно часто скандальные истории начали происходить осенью прошлого года. Например, на «Клерке» писали о том, что продавцы жалуются на непрозрачность штрафов маркетплейса, из-за которых вынужденно поднимают цены на 15%. Тогда в ситуацию пришлось вмешаться Минпромторгу.

Кроме того, в конце лета маркетплейс ввел новую запутанную систему выводы денег, которая на практике работает неудобно и непонятно, на что стали жаловаться продавцы.

Потом была ситуация, когда WB сначала пообещал продавцам бесплатную приемку товаров до ноября, а потом резко передумал. Тогда многие предприниматели попали на деньги.

Регистрационный взнос для продавцов без предупреждения увеличили в три раза. Мало того, он еще и невозвратный.

И это только то, что касается продавцов. Теперь вот постепенное ужесточение условий сотрудничества «довело до ручки» ПВЗ. И их терпение переполнилось.

Чем ответил Wildberries

Во-первых, компания, похоже, и сама отлично понимает уровень недовольства ее действиями: поспешное изменение маркетплейсом его оферты со стотысячными штрафами, о которых мы писали выше – тому косвенное доказательство.

Во-вторых, разбираться с ситуацией там пока не особенно торопятся: страсти накалились до не самых цивилизованных методов общения. Это объяснимо: пока тысячи ПВЗ по всей стране бастуют и не открываются для покупателей, маркетплейс очевидно терпит убытки.

Бастующие, между тем, дали компании на выполнение своих требований время до вечера субботы, 18 марта 2023 года.

Однако поначалу маркетплейс повел себя по отношению к бастующим ПВЗ категорично и жестко: в соцсетях и телеграм-чатах пишут об увольнениях бастующих сотрудников и о закрытии партнерских ПВЗ, которые принимают участие в забастовке.

Вот такой документ приводят в Телеграм-канале «Вайлдберриз. Правда сотрудников»:

В подлинности документа можно было бы и усомниться, но проблема в том, что и сам маркетплейс это почти подтвердил своими словами.

Вот один из первых ответов представителя WB, который приводит 78.ru:

«Было закрыто несколько таких пунктов, из них мы вывозим товары, которые принадлежат нам и продавцам-предпринимателям, покупателей мы проинформировали о переносе их заказов в другие ПВЗ», рассказали представители WB журналистам РБК.

Что сказали власти

Ситуация быстро дошла до ушей представителей федеральной власти – и реакция развернулась неожиданно быстрая.

В процесс включилась Госдума: депутат Дмитрий Гусев позвал конфликтующие стороны на встречу. Маркетплейс, впрочем, этот факт проигнорировал: на встречу от них никто не явился. С бастующими же депутаты пообщались.

Вот как описал итоги встречи сам Гусев в своем Телеграм-канале:

«По итогу встречи пришли к нескольким решениям. Первое, фракция „Справедливая Россия – За правду“ готовит поправки в закон по односторонним изменениям договоров, подобных тем, что у Wildberries с ПВЗ. Второе, наши юристы внимательно изучат юридическую сторону конфликта. При необходимости, сделаем запросы в Федеральную антимонопольную службу, и Генпрокуратуру. Третье, на следующей неделе вынесем вопрос на совещание в Федеральной антимонопольной службе. К этому времени у нас будут готовы предложения. Четвертое, раз уж мы в Госдуме взялись стать „профсоюзом“ для „партнеров“ Wildberries, людей в обиду не дадим».

После этого представители маркетплейса все-таки в Госдуму пришли – чтобы настаивать на своей точке зрения.

Внимание ситуация привлекла и представителей Минтруда: там сказали, что будут проверять заявления и жалобы сотрудников маркетплейса. Привлечь в случае необходимости обещали и Генпрокуратуру.

Какой итог сейчас

Итог пока, конечно, промежуточный: непонятно, сколько пунктов выдачи WB откроется завтра и будет полноценно работать, учитывая, что требования бастующих еще не выполнены.

Неясно, что думает сама компания по итогам второго дня обострившейся ситуации. Плюс для WB пока только в одном: упоминание маркетплейса в интернете выросло в разы, сейчас оно в безусловном тренде, но увы, в связке с неприятным словом «забастовка»:

Вероятно, что-то все же заставило компанию начать делать первые шаги навстречу ПВЗ: там уже отменили 10 тыс. штрафов за подмену товара для ПВЗ, перестали начислять новые штрафы.

21 марта пройдет совещание в ФАС, где поднимут вопрос с маркетплейсом, как анонсировал депутат Госдумы Дмитрий Гусев.

Сами же бастующие, похоже, успокаиваться не собираются. Так, например, в Телеграм-чате «Правда сотрудников» появились такие формулировки:

«Совет делегатов от восьми федеральных округов продолжает свою работу по координации забастовки. Уже выработаны следующие неожиданные шаги, которые ощутимо усилят нажим на руководство компании. Всё самое интересное в субботу, 18 марта только начнётся!»

Что это за неожиданные шаги, пока непонятно: покажет время. «Клерк» будет следить за развитием событий.