В России с каждым днем все больше внимания уделяется рынку потребительского кредитования: как со стороны СМИ, так и со стороны государства. О тенденциях этого рынка корреспондент ИА «Клерк.Ру» Лев Мишкин беседует с Екатериной Тутон, начальником управления по связям с общественностью и внутренним коммуникациям ЗАО «ДжиИ Мани Банк».
Екатерина, в разрабатываемом Законе о потребительском кредитовании много говорится о прозрачности отношений между банком и клиентом. Законодатели стремятся заставить кредитные учреждения быть предельно отрытыми перед клиентом. Как в «ДжиИ Мани Банк» оценивают этот процесс?
Если говорить о банковском сегменте в целом, то принятие Закона о потребительском кредитовании должно позитивно отразиться на развитии рынка финансовых услуг, так как создаст равные условия конкуренции между банками. При условии, конечно, что все банки будут придерживаться не только буквы, но и духа нового закона.
На практике, ДжиИ Мани Банк уже давно информирует клиентов обо всех ставках, комиссиях и платежах по кредиту с тем, чтобы они принимали информированное решение. Мы максимально прозрачны в отношениях с клиентом. В июне прошлого года ДжиИ Мани Банк уже вошел в список 50 банков, которые полностью соблюдают рекомендации ФАС по стандартам раскрытия информации для клиента.
Не считаете ли вы, что подобный уровень прозрачности может отпугнуть потенциальных заемщиков и негативно сказаться на росте продаж кредитных продуктов?
С принятием Закона потребность в эскпресс-кредитовании не исчезнет. Если у клиента есть срочная потребность в деньгах «здесь и сейчас», то размер процентной ставки - не всегда решающий фактор. Конечному потребителю важнее понимать, насколько он в состоянии в целом выплачивать взятый кредит и сколько составят выплаты в месяц.
Но процесс кредитования двухсторонний – как банки должны быть более честны и добросовестны, так и клиенты должны ответственно подходить к вопросу кредитования. Формируя хорошую кредитную историю, потребитель, тем самым, получает возможность в следующий раз приобрести кредит на льготных, более выгодных условиях.
Насколько нам известно, в вашем банке действует программа «Ответственное кредитование». В чем её смысл?
В 2004 году компания GE Consumer Finance приняла решение разработать и внедрить стандарты банковской деятельности, которые должны применяться всеми банками в составе GE Money по всему миру. Данный проект получил название «Ответственного кредитования». Программа строится на четырех принципах. Во-первых, мы позволяем клиентам принимать взвешенные решения о получении наших кредитов. Во-вторых, наши продукты, услуги и процессы прозрачны. В-третьих, мы с пониманием относимся к финансовым затруднениям клиента. В-четвертых, мы честны во взаимоотношениях с клиентами и общаемся с ними с уважением. С 2005 годы мы внедряем эту инициативу и в России. В рамках этой инициативы мы учим всех сотрудников банка общаться с клиентом таким образом, чтобы дать ему все требуемую для оформления кредита информацию максимально подробно, быстро и вежливо. Это позволяет нашим клиентам принимать информированные и независимые решения. Программа имеет для банка большое значение, так как позволяет вести бизнес в соответствии с самыми высокими стандартами этики. Конечно, это дополнительные расходы для нас как для бизнеса, но, тем не менее, долгосрочные доверительные отношения с нашими клиентами - это то, что для нас важно.
Приведу пример одного из стандартов. Так, в рамках стандарта «Комиссии, взимаемые с клиентов», мы в обязательном порядке раскрываем информацию обо всех видах и размерах комиссий, взимаемых с клиента по каждому кредитному продукту. Данная информация содержится во всех информационных материалах, в выписке по счету клиента. Комиссии, взимаемые кредитной организацией с клиентов по кредитным продуктам, и их количество должны устанавливаться в разумных пределах, соответствовать законодательству и условиям рынка. Этот стандарт внедрен в нашем банке. Клиент имеет возможность ознакомиться с тарифами банка перед заключением договора, в том числе с помощью информационных листовок (Summary boxes). Кроме того, клиентам выдается пакет документов, включающий материалы, излагающие условия кредитного продукта, так называемый welcome pack. Тарифы и Условия обслуживания также размещены в отделениях и точках продаж банка, а также на сайте банка.
Насколько эффективна эта программа?
Программа эффективна, уже можно говорить о положительных результатах ее внедрения в России. После того, как клиент получил какой-либо продукт ДжиИ Мани Банка, мы проводим (на выборочной основе) дополнительный телефонный опрос с тем, чтобы понять, вся ли информация была объяснена клиенту полностью и до конца. Результат этого опроса в декабре 2006 года показал, что 97% наших клиентов были удовлетворены тем, как им объяснили все детали договора и тарифы на продукт. Для сравнения - в апреле 2006 года этот же показатель был равен 76%, в августе – 91%, в октябре 93%. На вопрос «Получили ли вы welcome pack?» в октябре положительно ответили 98% опрошенных, а в декабре - уже 98,59%.
От руководства ЦБ России получено письмо, в котором наши усилия в этом направлении заслужили самую высокую оценку. Есть и не совсем традиционные для банковской сферы достижения - клиенты пишут благодарственные письма сотрудникам отдела продаж GE Money Bank. Мы дорожим отношениями с нашими клиентами, доверяем им и искренне рассчитываем на взаимность.
Банк предпринимает какие-то шаги, чтобы поддерживать квалификацию сотрудников на уровне мировых стандартов GE Money?
Обучение персонала - одна из важных составляющих работы ДжиИ Мани Банка. У нас несколько подходов к разным позициям, к разным сотрудникам. Раз в неделю проводится тренинг для всех новых сотрудников, на котором они знакомятся с ценностями и процедурами, корпоративной культурой Банка. В рамках этого тренинга есть рабочие стажировки, знакомящие с работой смежных отделов банка. Это позволяет получить полные знания по продукту и помогает расширить профессиональные навыки.
Сотрудники отдела продаж, отдела сбора задолженностей и отдела обслуживания клиентов проходят более комплексные тренинги в течение первой рабочей недели. Они знакомятся с определенными положениями – какие продукты предлагает банк, как их продавать, как правильно донести информацию до клиента.
Благодаря тому, что мы часть GE, в банке также внедрены программы E-learning (on-line обучение), прикладные менеджерские программы, практикуются стажировки в зарубежных подразделениях GE или корпоративные тренинги. Мы хотим, чтобы все наши сотрудники с первого дня работы в GE Money понимали принципы работы и философию Банка. Безусловно, для нас важны отношения с клиентами и партнерами, но не менее бережно мы относимся и к взаимодействию с персоналом. Мы стремимся сделать все внутренние и внешние процессы в Банке максимально открытыми.
Что, на ваш взгляд, является ключевым критерием при выборе клиентом банка?
Репутация и качество обслуживания – это, пожалуй, ключевые критерии при выборе банка. Репутацию создает надежная и профессиональная деятельность в своем секторе рынка. Сюда относятся обещания, которые берет на себя компания, налаженная дистрибуция, уровень обслуживания клиентов, достоверность предоставляемой информации и еще ряд факторов, таких как услуги и продукты компании, а также качество работы сотрудников.
В нашу пользу говорит тот факт, что мы международный банк, значит, мы готовы предложить клиентам стабильность, большой финансовый резерв, многолетний международный опыт и экспертизу. Мы постоянно тестируем и улучшаем внутренние процедуры, потому что мы требовательны к себе внутри компании, чтобы дать нашим клиентам лучший сервис и лучшие продукты.
Начать дискуссию