Получать нужные документы станет проще

Александр Лебедев

Прорубая новое «окно»

Сегодня ни одно юридически значимое действие уже невозможно совершить без получения документов от различных госструктур. Чтобы упростить этот процесс, московские чиновники на протяжении последних четырех лет активно внедряли обслуживание организаций и населения по системе «одного окна». В результате в городе было создано 627 подобных служб. Однако деятельность таких учреждений за несколько лет выявила ряд проблем, требующих быстрого решения.

Основная сложность, с которой столкнулись в своей работе службы «одного окна», — это отсутствие типовых стандартов предоставления государственных услуг по подготовке и выдаче документов. Согласно концепции административной реформы, разработка таких стандартов является прерогативой федеральных органов исполнительной власти, как говорит начальник управления по координации и развитию административной реформы правительства Москвы Владимир Юзвиков. Пока стандарты не разработаны, столичные власти стремятся самостоятельно регламентировать условия выдачи документов.

Несмотря на то что в городе создано 627 служб «одного окна», большинство из них представляют собой небольшие помещения, вызывающие неудобства как для работников, так и для посетителей. Как результат этого — большие очереди при сдаче документов. По причине нехватки площадей в 75 процентах отведенных под организацию служб «одного окна» помещений чиновники не в состоянии оказывать дополнительные услуги, связанные с оформлением документов. Кроме того, работу служб «одного окна» значительно затрудняет их территориальная разрозненность и разобщенность. Также до большинства всех таких учреждений неудобно добираться на общественном транспорте.

Все перечисленные трудности, связанные с реализацией работы служб «одного окна», заставили столичные власти изменить концепцию предоставления документов и справок в городе. Большое количество недостаточно оборудованных и подготовленных помещений служб, работающих по принципу «одного окна», было решено заменить оптимальным числом современных многопрофильных учреждений.

Разноплановые эксперименты

Проанализировав сложившуюся ситуацию, столичные власти решили создать взамен многочисленных служб «одного окна» так называемые Центры обслуживания населения и организаций. Главным нововведением является расположение центров согласно административному делению Москвы: 10 окружных и 123 районных учреждения.

В целях реализации проекта по созданию Центров обслуживания, с марта по сентябрь текущего года в городе одновременно были проведены три эксперимента по внедрению новых центров: в управе Рязанского района ЮВАО, в Юго-Западной префектуре и на базе Единого расчетного центра Зеленоградского АО. Причем каждая из экспериментальных схем проводилась по различным сценариям.

В частности, в Центре обслуживания, который расположен в управе Рязанского района, были сконцентрированы такие органы власти, как Департамент жилищной политики и жилищного фонда, ЕРЦ, паспортный стол, райБТИ, Мосжилинспекция, Центр жилищных субсидий и некоторые другие ведомства. Представители указанных ведомств обслуживали посетителей в едином операционном зале. Кроме того, в рамках эксперимента были организованы дополнительные услуги для граждан: бесплатный компьютер и интернет, экспресс-платежи, консультации юристов, нотариуса.

Другой экспериментальный центр создан в Зеленограде на базе ЕРЦ путем информационного взаимодействия работников ЕРЦ, органов власти и населения. В рамках данного проекта был также создан и call-центр. Его сотрудники принимали звонки от населения по любым вопросам, которые могли возникнуть в процессе получения документов. В рамках работы call-центра была предусмотрена возможность оперативной связи звонившего с представителем необходимого ведомства. Это позволило существенно уменьшить долю неудовлетворенных запросов.

Третий Центр обслуживания — на базе префектуры ЮЗАО — был создан специально для работы госструктур с организациями. В рамках эксперимента был организован прием предпринимателей сотрудниками Департамента имущества, Департамента земельных ресурсов, Департамента поддержки и развития малого предпринимательства, а также работниками префектуры.

Однако практика показала, что при организации последнего центра предприниматели посещали представителей ведомств недостаточно активно. Дело в том, что зачастую при получении какого-либо документа возникали проблемы, говорит Владимир Юзвиков:

— Возникла проблема неподготовленности специалистов, которые представляли службу «одного окна» в префектуре. Таким образом, посетителям было гораздо удобнее и быстрее обратиться непосредственно в саму структуру.

Всего в эксперименте на трех площадках приняли участие более 100 тысяч человек.

И, несмотря на сложности, которые возникали в процессе его проведения, 92 процента участников эксперимента высказались за развитие системы центров в рамках всей Москвы. Такие данные были выведены на основе проведенного анкетирования.

Дело в принципах

Убедившись в необходимости создания Центров по обслуживанию населения и юридических лиц, столичные власти утвердили концепцию развития данной программы (постановление правительства Москвы от 21 августа 2007 г. № 730-ПП — с полной версией этого документа вы можете ознакомиться в справочной правовой системе КонсультантПлюс). Согласно документу, разработчиком проекта должна стать организация, выбранная конкурсным путем. В данный момент такой исполнитель пока не определен, известны лишь сроки представления плана правительству Москвы — март 2008 года. Программа развития центров обслуживания, по мнению столичных чиновников, должна соответствовать нескольким базовым принципам. По словам Владимира Юзвикова, необходимо обеспечить «шаговую» доступность предоставления услуг по выдаче документов. Вероятнее всего, особенностью работы центров обслуживания станет то, что районные учреждения будут ориентированы, прежде всего, на обслуживание населения, а окружные — на сопровождение организаций.

Второй принцип направлен на централизацию работы служб «одного окна». В его рамках должна быть реализована идея «одно окно» для граждан и предпринимателей, говорит Владимир Юзвиков:

— На экспериментальных площадках сегодня уже реализован принцип единообразия и унификации представления государственных услуг по выдаче документов. Однако службы «одного окна» работают в достаточно некомфортных условиях. Поэтому в ходе реализации программы этот недостаток нам надо будет устранить.

Максимум дополнительных услуг в рамках работы центров обслуживания — это третий принцип, которому должен соответствовать проект. В рамках данного условия необходимо активно развивать консультации, правовую и справочно-информационную помощь. Более того, центры обслуживания будут предоставлять массу технических сервисов, льготное копирование, банковские услуги, платежные терминалы, а также возможность электронной записи на прием.

По словам Владимира Юзвикова, реализация программы развития центров обслуживания в столице позволит сократить сроки подготовки документов. Будут автоматизированы управленческие процессы и внедрены современные информационные технологии в центрах обслуживания.

Пятый принцип системы центров обслуживания заключается в необходимости территориального разделения подразделений органов исполнительной власти, где происходит прием и выдача документов. Кроме того, следует отделить друг от друга учреждения, где принимается непосредственное решение по согласованию и выдаче документов. По мнению Владимира Юзвикова, реализация указанного принципа позволит избежать коррупции. Она также направлена на ликвидацию рынка посредников при предоставлении государственных услуг по выдаче документов.

Согласно планам столичных властей, действующие сегодня службы «одного окна» должны прекратить свое существование, как только везде будут созданы центры обслуживания. Стоимость всей программы оснащения города новыми службами, реализация которой намечена на 2008—2010 годы, должна обойтись городу 6—8 млрд. рублей.