Продавец должен улыбаться

Петр Пинтусов
Татьяна Романова
Владимир Русанов

Новогодние праздники вышли боком компании “Эльдорадо-Красноярск”. Сеть не смогла справиться с наплывом покупателей в предпраздничные дни, и недовольные клиенты забросали краевой Роспотребнадзор жалобами. Рассмотрев претензии более 100 покупателей, чиновники оштрафовали компанию и ее менеджеров за плохую работу с клиентами. В компании согласились с претензиями и наложенным на нее штрафом.

Как сообщила пресс-секретарь краевого управления Роспотребнадзора Наталья Краснопеева, основанием для вынесения штрафа компании “Эльдорадо-Красноярск” стали “грубые нарушения” сетью требований закона “О защите прав потребителей” в предновогодний период 2005 г. По словам Краснопеевой, к ним обратились более 100 человек с жалобами на сеть магазинов “Эльдорадо”. “Покупатели неоднократно пытались вернуть бракованную технику в магазин, но персонал "Эльдорадо" грубил и отказывался заменить бракованную технику”, — рассказала пресс-секретарь. По ее словам, компания не организовала работу по предпродажной подготовке товаров, рассмотрению претензий потребителей, предоставлению необходимой и достоверной информации о реализуемых товарах. Краснопеева говорит, что компания была оштрафована на 10 000 руб., а ее топ-менеджеры — на 1000 руб. каждый. Точное число оштрафованных руководителей она назвать затруднилась. По словам Краснопеевой, административные взыскания к сети магазинов бытовой техники были применены впервые. “Штрафные санкции применяются и к другим ритейлорам, однако столь масштабных недовольств работой магазинов бытовой техники в Красноярске еще не было”, — подчеркивает Краснопеева.

Гендиректор “Эльдорадо-Красноярск” Павел Мальцев признал большинство претензий покупателей и согласился с решением Роспотребнадзора. Мальцев объясняет массовые жалобы покупателей предновогодним повышением спроса. “Увеличение количества брака напрямую связано с активностью покупателей. Чем выше продажи, тем больше фиксируется брака”, — уверяет он.

Шквал обращений недовольных красноярцев стал неприятной неожиданностью для топ-менеджеров головной компании. Генеральный директор “Эльдорадо” Александр Шифрин считает, что всему виной неопытность красноярских сотрудников. “К сожалению, из-за большого количества покупателей в конце 2005 г., когда компания проводила массовые распродажи, мы были вынуждены привлекать на работу много новых продавцов, и не всегда они были готовы оказать хороший сервис”, — пояснил он “Ведомостям”.

Мальцев говорит, что компания намерена исправить работу с кадрами и по предпродажной подготовке. “Сейчас мы проводим обучение персонала, а отдел контроля стал тщательнее готовить продукцию к продаже”, — говорит Павел Мальцев.

Участники рынка сходятся во мнении, что жалобы в Роспотребнадзор не повлияют на объемы продаж сети. “Эльдорадо” ориентируется на покупателей, для которых основным и зачастую единственным критерием при выборе техники является низкая цена, поэтому подобные ситуации вряд ли скажутся на обороте сети“, — говорит PR-директор компании “Мир” Елизавета Тотунова. Она называет этот случай “прецедентом”. С ней согласна и пресс-секретарь сети “М.Видео” Надежда Киселева. По ее словам, единичные претензии со стороны покупателей поступают на всех игроков этого рынка и это нормальный процесс, но такого количества и такого негативного резонанса в регионах еще не было.

Член правления Конфедерации обществ потребителей (КонфОП) Дмитрий Янин отметил, что не знает о вынесении штрафов федеральным ритейлорам по столь массовым обращениям покупателей. По его словам, жалоб на работу менеджеров и консультантов “Эльдорадо” поступает больше всего в основном из-за того, что у них самый большой объем продаж. При этом он отмечает, что суммы штрафов на фоне оборота компании “мизерные” и в данном случае куда важнее будет “репутационное воздействие”.

“Ситуация для отрасли нестандартная”, — говорит Александр Пляцевой, президент Ассоциации торговых компаний и товаропроизводителей электробытовой и компьютерной техники (РАТЭК). По его словам, РАТЭК возьмет дело под контроль.