Вопрос: Согласно ст. 79.3 Федерального закона от 10.07.2002 N 86-ФЗ "О Центральном банке Российской Федерации (Банке России)" (в ред. Федерального закона от 04.08.2023 N 442-ФЗ) поступившее в Банк России обращение физического лица о нарушении кредитной организацией, некредитной финансовой организацией, бюро кредитных историй его прав, свобод и законных интересов либо прав, свобод и законных интересов других лиц в течение семи рабочих дней со дня регистрации в Банке России направляется для рассмотрения по существу в финансовую организацию, действия (бездействие) которой обжалуются, за исключением случаев, указанных в ст. 79.4 настоящего Федерального закона.
В соответствии с ч. 1, 12 ст. 9.1 Федерального закона от 02.07.2010 N 151-ФЗ "О микрофинансовой деятельности и микрофинансовых организациях" (в ред. Федерального закона N 442-ФЗ) (далее - Закон N 151-ФЗ) микрофинансовая организация обязана рассмотреть обращение физического лица или юридического лица, связанное с осуществлением микрофинансовой организацией деятельности, предусмотренной настоящим Федеральным законом, в порядке, установленном настоящей статьей, и в случае выявления ею при рассмотрении обращения нарушения базового стандарта или внутреннего стандарта, разработанного, согласованного и утвержденного в соответствии с требованиями Федерального закона от 13.07.2015 N 223-ФЗ "О саморегулируемых организациях в сфере финансового рынка" (далее - Закон N 223-ФЗ), микрофинансовая организация обязана направить копию ответа на обращение и копию обращения в саморегулируемую организацию в сфере финансового рынка, членом которой она является на момент направления указанных копий, в день направления ответа на обращение заявителю.
Согласно ч. 5 ст. 7.2 Закона N 151-ФЗ Банк России осуществляет надзор за микрокредитными организациями, не являющимися членами саморегулируемой организации в сфере финансового рынка: за соблюдением микрокредитными организациями требований, установленных ст. 9.1 Закона N 151-ФЗ.
В связи с вышеизложенным:
- обязана или нет микрофинансовая организация, получившая обращение физического лица от Банка России и выявившая при рассмотрении этого обращения нарушение ею базового стандарта или внутреннего стандарта, направить копию ответа на обращение и копию обращения в саморегулируемую организацию в сфере финансового рынка, членом которой она является на момент направления указанных копий;
- обязана или нет микрофинансовая организация, выявившая при рассмотрении обращения физического лица или юридического лица нарушение ею внутреннего стандарта саморегулируемой организации в сфере финансового рынка, членом которой она являлась на момент совершения нарушения, но не является на момент рассмотрения обращения, направить копию ответа на обращение и копию обращения в саморегулируемую организацию в сфере финансового рынка, членом которой она является на момент рассмотрения обращения в случае, если выявленное нарушение не нарушает внутренние стандарты этой саморегулируемой организации;
- обязана или нет микрокредитная организация, не являющаяся членом саморегулируемой организации, выявившая при рассмотрении обращения физического лица или юридического лица нарушение ею базовых стандартов, направить в Банк России копию ответа на обращение и копию обращения в день направления ответа на обращение заявителю;
- обязана или нет микрокредитная организация, не являющаяся членом саморегулируемой организации по причине прекращения членства по основаниям, предусмотренным п. 1 или п. 2 ч. 1 ст. 11 Закона N 223-ФЗ, и не вступившая в другую саморегулируемую организацию, выявившая после прекращения членства в саморегулируемой организации при рассмотрении обращения физического лица или юридического лица нарушение ею внутренних стандартов саморегулируемой организации, членом которой она являлась на дату совершения нарушения, направить в Банк России копию ответа на обращение и копию обращения в день направления ответа на обращение заявителю;
- обязана или нет микрофинансовая организация, не являющаяся членом саморегулируемой организации, выявившая при рассмотрении обращения физического лица или юридического лица нарушение ею базовых стандартов или внутренних стандартов саморегулируемой организации, членом которой она была на дату совершения нарушения, но не является на дату рассмотрения обращения, направить в Банк России копию ответа на обращение и копию обращения в день направления ответа на обращение заявителю;
- что входит в предмет надзора Банка России за соблюдением микрокредитными организациями требований, установленных ст. 9.1 Закона N 151-ФЗ, и каким образом он будет осуществляться?
СРО было направлено в Службу по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг (далее - служба) обращение (далее - обращение), на которое получен ответ (Письмо службы от 18.01.2024 за исх. N 59-8-1/1735), согласно которому информация по отдельным вопросам обращения будет направлена службой после согласования ее с заинтересованными структурными подразделениями Банка России.
По настоящее время СРО не получена указанная выше информация, при том что необходимость обладания ею не утратила своей актуальности.
В связи с вышеизложенным СРО повторно обращается с вопросами, ответы на которые не были получены.
Правильно ли, что ст. 9.1 Федерального закона от 02.07.2010 N 151-ФЗ "О микрофинансовой деятельности и микрофинансовых организациях" (в ред. Федерального закона от 04.08.2023 N 442-ФЗ "О внесении изменений в Федеральный закон "О Центральном банке Российской Федерации (Банке России)" и отдельные законодательные акты Российской Федерации и о признании утратившими силу отдельных положений законодательных актов Российской Федерации") (далее - Закон N 151-ФЗ) не распространяется на обращения физических или юридических лиц (заявителей), основаниями направления которых являются отношения, не урегулированные Законом N 151-ФЗ, в том числе:
1) обращения заявителей, содержащие предложения о сотрудничестве с МФО;
2) обращения, связанные с получением заявителями рекламы микрофинансовых услуг, оказываемых микрофинансовой организацией;
3) обращения, связанные с получением заявителями финансовых услуг, реализуемых МФО, но оказываемых третьими лицами, за исключением обращений, связанных с непредоставлением микрофинансовой организацией заявителю - физическому лицу достоверной информации о договоре личного страхования в соответствии с требованиями ч. 4 ст. 9 Закона N 151-ФЗ;
4) иные обращения, в основании направления которых заявителями лежат отношения, не относящиеся к предмету регулирования Закона N 151-ФЗ?
Правильно ли, что, если на официальном сайте микрофинансовой организации и в ее внутренних документах указаны разные адреса электронной почты / почтовые адреса для приема обращений, преимущество имеют адреса, указанные на официальном сайте?
Правильно ли, что, если владельцем дополнительных документов и материалов, необходимых микрофинансовой организации для объективного и всестороннего рассмотрения обращения, является заявитель, требование (просьба) микрофинансовой организации к заявителю предоставить микрофинансовой организации дополнительные документы (материалы) должно содержать информацию о продлении срока рассмотрения обращения?
Правильно ли, что уведомление о продлении срока рассмотрения обращения должно быть направлено в установленный ч. 7 ст. 9.1 Закона N 151-ФЗ пятнадцатидневный (в рабочих днях) срок?
Правильно ли, что:
- приоритетным способом ответа на обращение является способ, указанный заявителем в обращении? То есть если указанный заявителем в обращении способ для направления ответа не соответствует указанному в договоре с заявителем способу, микрофинансовая организация направляет ответ так, как указано в обращении;
- если в обращении заявителя не указан способ для направления микрофинансовой организацией ответа на обращение и при этом заявитель состоит в договорных отношениях с микрофинансовой организацией, последняя имеет право выбора между направлением ответа по указанным в обращении адресу электронной почты или почтовому адресу и направлением ответа способом, предусмотренным условиями договора;
- если на момент получения обращения заявителя договор, заключенный между микрофинансовой организацией и заявителем, прекращен или совершена уступка прав (требований) по этому договору, микрофинансовая организация вправе направить ответ на обращение способом, предусмотренным договором, при отсутствии в нем условия, что он не применяется к отношениям сторон в части обмена сообщениями после прекращения его действия;
- если обращение заявителя не связано с заключенным между ним и микрофинансовой организацией договором, вправе ли микрофинансовая организация направлять ответ на такое обращение способом, указанным в таком договоре, когда в самом обращении способ направления ответа не указан;
- если обращение заявителя связано с одним из заключенных между ним и микрофинансовой организаций договоров, в котором не указан способ направления ответов на обращения, вправе ли микрофинансовая организация направлять ответ на такое обращение способом, указанным в другом заключенном между заявителем и микрофинансовой организацией договоре, не являющемся предметом рассмотрения данного обращения, когда в самом обращении способ направления ответа не указан;
- если обращение заявителя предусматривает способ направления ответа на него, не указанный ни в действующем между заявителем и микрофинансовой организацией договоре, ни на официальном сайте микрофинансовой организации в сети Интернет (в местах оказания финансовых услуг), микрофинансовая организация отвечает на такое обращение тем же способом, каким оно было получено от заявителя (по указанным в обращении адресу электронной почты или почтовому адресу);
- если технически невозможно направить ответ способом, указанным заявителем в обращении (например, электронная почта не принимает сообщения с почтового сервера микрофинансовой организации или заявитель некорректно указал адрес электронной почты), микрофинансовая организация вправе выбрать для направления ответа способ, указанный в договоре, а при его отсутствии, а также если в договоре в качестве способа направления также указана электронная почта - направить по указанному в обращении почтовому адресу, а при его отсутствии - по почтовому адресу, указанному в договоре?
Правильно ли, что положение п. 1 ч. 13 ст. 9.1 Закона N 151-ФЗ, согласно которому микрофинансовая организация не дает ответ по существу на обращение, в котором не указан адрес, по которому должен быть направлен ответ, распространяет свое действие только на ответы на обращения, предполагающие направление ответа в бумажной форме?
Какова позиция Банка России относительно толкования отдельных положений Закона N 151-ФЗ, обязывающих микрофинансовые организации обеспечивать (гарантировать) соблюдение конфиденциальности определенного рода информации в целях исполнения ими требований ст. 9.1 данного Федерального закона?
Норма ч. 17 ст. 9.1 Закона N 151-ФЗ, согласно которой микрофинансовая организация и ее должностные лица не вправе использовать иначе, чем в целях, предусмотренных настоящим Федеральным законом, и разглашать в какой-либо форме полученные при рассмотрении обращения персональные данные заявителя, а также информацию, составляющую коммерческую, служебную, банковскую тайну, тайну страхования и иную охраняемую законом тайну, за исключением случаев, предусмотренных законодательством Российской Федерации, направлена на защиту информации, содержащую указанные в норме виды тайн, "полученную при рассмотрении обращения", или также на защиту иной имеющейся у микрофинансовой организации информации, содержащей тайны, полученной ею независимо от рассмотрения обращения?
Норма ч. 17 ст. 9.1 Закона N 151-ФЗ защищает от незаконного распространения охраняемой информации при направлении ответа микрофинансовой организацией (риск направления ответа, содержащего такую информацию, лицу, не имеющему права на ее получение) или устанавливает требования для микрофинансовой организации защищать полученную из обращения заявления информацию (не передавать ее третьим лицам)?
Не является ли нарушением п. 4 ч. 2 ст. 9 Закона N 151-ФЗ, в соответствии с которым микрофинансовая организация обязана гарантировать соблюдение тайны об операциях своих заемщиков, направление микрофинансовой организацией ответа на обращение, содержащего сведения о договоре займа или другую охраняемую законом информацию:
1) по адресу электронной почты, не указанному заемщиком в договоре, заключенном с микрофинансовой организацией;
2) по адресу электронной почты представителя заемщика, указанному представителем, а не заемщиком;
3) по адресу электронной почты, указанному заемщиком в договоре, проверка которого микрофинансовой организацией на принадлежность его конкретному заемщику не производилась;
4) по адресу электронной почты, указанному заемщиком в договоре, если такой же адрес указан в договорах, заключенных с другими заемщиками;
5) по почтовому адресу, не указанному заемщиком в договоре, заключенном с микрофинансовой организацией?
Как микрофинансовая организация вправе проверить, что поступившее в бумажной форме обращение направлено именно тем, кто указан в качестве заявителя, или его представителем? Если микрофинансовая организация не обязана проверять соответствие отправителя обращения и указанного в нем заявителя, то как микрофинансовая организация может доказать выполнение п. 4 ч. 2 ст. 9 и ч. 17 ст. 9.1 Закона N 151-ФЗ?
Ответ: Служба по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг рассмотрела обращения от 07.03.2024, от 22.03.2024 и в дополнение к письму Службы от 18.01.2024 N 59-8-1/1735 сообщает следующее.
1. По вопросу распространения требований статьи 9.1 Федерального закона от 02.07.2010 N 151-ФЗ "О микрофинансовой деятельности и микрофинансовых организациях" <1> на отдельные категории обращений физических или юридических лиц (заявителей)
--------------------------------
<1> В редакции Федерального закона N 442-ФЗ (далее - Закон N 151-ФЗ).
Федеральный закон от 04.08.2023 N 442-ФЗ "О внесении изменений в Федеральный закон "О Центральном банке Российской Федерации (Банке России)" и отдельные законодательные акты Российской Федерации и о признании утратившими силу отдельных положений законодательных актов Российской Федерации" (далее - Федеральный закон N 442-ФЗ) не предполагает дифференциации обращений на основании их содержания и устанавливает обязанность отдельных видов финансовых организаций рассмотреть обращения физических лиц и юридических лиц (далее - заявители) в случаях, когда такие обращения связаны с деятельностью соответствующих финансовых организаций, вне зависимости от наличия с ними договоров.
Вместе с тем исходя из общеправового принципа, что приоритетными признаются нормы того закона, который специально предназначен для регулирования соответствующих отношений, полагаем, что в случаях, когда законодательством РФ устанавливается порядок рассмотрения отдельных видов обращений заявителей в финансовые организации, подлежат применению соответствующие нормы специального законодательства.
2. По вопросу выбора приоритетного способа направления ответа заявителю
Исходя из норм части 10 статьи 9.1 Закона N 151-ФЗ приоритетным способом направления ответа заявителю является способ направления ответа на обращение, указанный заявителем в обращении.
3. По вопросу выбора адреса заявителя для направления ответа
Если в обращении заявителя не указан способ для направления МФО ответа на обращение и при этом договором МФО с заявителем согласован способ направления ответа, ответ направляется способом, предусмотренным условиями договора.
Дополнительно отмечаем, что в связи с тем, что прекращение договора влечет прекращение прав и обязанностей, предусмотренных таким договором, в случае отсутствия у МФО действующего договора с заявителем ответ на обращение направляется заявителю в зависимости от способа поступления обращения в письменной форме по указанным в обращении адресу электронной почты или почтовому адресу либо способом, указанным в обращении заявителя.
4. По вопросам обеспечения сохранности сведений, составляющих охраняемую законом тайну
Согласно части 17 статьи 9.1 Закона N 151-ФЗ МФО и ее должностные лица не вправе использовать иначе, чем в целях, предусмотренных Федеральным законом N 442-ФЗ, и разглашать в какой-либо форме полученные при рассмотрении обращения персональные данные заявителя, а также информацию, составляющую коммерческую, служебную, банковскую тайну, тайну страхования и иную охраняемую законом тайну, за исключением случаев, предусмотренных законодательством Российской Федерации.
Обращаем внимание, что данная норма направлена на недопущение распространения сведений, составляющих охраняемую законом тайну, которые получены из обращения заявителя, а также стали известны в процессе рассмотрения обращения, в том числе при запросе дополнительных сведений.
Вместе с тем МФО обязана соблюдать требования иных законов, обеспечивающих сохранность персональных данных или информации, составляющей охраняемую законом тайну <2>.
--------------------------------
<2> Например, Федеральный закон от 27.07.2006 N 152-ФЗ "О персональных данных".
В целях недопущения раскрытия информации, составляющей охраняемую законом тайну, представляется целесообразным, чтобы организация принимала необходимые меры для идентификации заявителя.
Вместе с тем при рассмотрении обращения по существу в обстоятельствах объективного отсутствия возможности проведения МФО юридически значимой идентификации заявителя МФО должна соблюдать предусмотренные применимым законодательством и заключенными с клиентами договорами ограничения на предоставление третьим лицам сведений о клиентах, их имуществе, условиях договоров с клиентами и иной подобной информации.
5. По вопросу обязанности направлять копию ответа в саморегулируемую организацию в случае выявления МФО нарушения базового или внутреннего стандарта при рассмотрении обращения физического лица, поступившего из Банка России
Согласно части 17 статьи 9.1 Закона N 151-ФЗ в случае поступления в МФО из Банка России обращения МФО обязана рассмотреть его в соответствии с требованиями указанной статьи.
Частью 12 статьи 9.1 Закона N 151-ФЗ предусмотрено, что в случае выявления МФО при рассмотрении обращения нарушения базового стандарта или внутреннего стандарта МФО направляет копию ответа на обращение и копию обращения в саморегулируемую организацию в сфере финансового рынка, членом которой она является на момент направления указанных копий.
Исходя из изложенного МФО обязана направить копию ответа на обращение и копию обращения в саморегулируемую организацию в сфере финансового рынка, членом которой она является на момент направления указанных копий, в случае выявления МФО при рассмотрении обращения, в том числе обращения физического лица, поступившего из Банка России.
6. По вопросу обязанности направлять копию ответа в саморегулируемую организацию или в Банк России в случае выявления МФО нарушения базового или внутреннего стандарта
Частью 12 статьи 9.1 Закона N 151-ФЗ установлено, что МФО направляет копию ответа на обращение и копию обращения в саморегулируемую организацию в сфере финансового рынка, членом которой она является на момент направления указанных копий.
Статья 9.1 Закона N 151-ФЗ, устанавливающая порядок рассмотрения МФО обращений, не содержит требований по направлению МФО копии ответа на обращение и копии обращения в саморегулируемую организацию в сфере финансового рынка, членом которой она являлась на момент совершения таких нарушений, а также направления таких копий в Банк России.
7. По вопросу осуществления Банком России надзора за рассмотрением обращений
Полномочия Банка России по надзору за соблюдением финансовыми организациями требований законодательства установлены Федеральным законом от 10.07.2002 N 86-ФЗ "О Центральном банке Российской Федерации (Банке России)".
Заместитель руководителя
Е.С.НЕНАХОВА
05.04.2024