Вопрос: В целях формирования единообразной практики применения микрофинансовыми организациями - членами СРО (далее - МФО) отдельных положений ст. 9.1 Федерального закона от 02.07.2010 N 151-ФЗ "О микрофинансовой деятельности и микрофинансовых организациях" (в ред. Федерального закона от 04.08.2023 N 442-ФЗ) (далее - Закон N 151-ФЗ) требуется довести позицию Банка России по очередным возникшим у МФО вопросам, которые указаны в настоящем обращении.
1. В соответствии с ч. 6 ст. 9.1 Закона N 151-ФЗ, в случае если обращение содержит требование имущественного характера, которое связано с восстановлением микрофинансовой организацией нарушенного права заявителя и подлежит рассмотрению финансовым уполномоченным, направление обращения в соответствии с требованиями настоящей статьи является соблюдением заявителем обязанности, предусмотренной ч. 1 ст. 16 Федерального закона от 04.06.2018 N 123-ФЗ "Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг" (далее - Закон N 123-ФЗ), и обращение подлежит рассмотрению микрофинансовой организацией в порядке и сроки, которые установлены указанным Федеральным законом.
Правильно ли, что:
1.1) ответ на указанное в ч. 6 ст. 9.1 Закона N 151-ФЗ обращение следует направлять заявителю в течение пятнадцати рабочих дней со дня получения обращения, в случае если указанное обращение направлено в электронной форме по стандартной форме, которая утверждена Советом Службы финансового уполномоченного, и если со дня нарушения прав потребителя финансовых услуг прошло не более ста восьмидесяти календарных дней; в течение тридцати календарных дней со дня получения обращения потребителя финансовых услуг в иных случаях - ч. 2 ст. 16 Закона N 123-ФЗ;
1.2) МФО не имеет права на продление в соответствии с ч. 8 ст. 9.1 Закона N 151-ФЗ указанных в ч. 2 ст. 16 Закона N 123-ФЗ сроков рассмотрения обращения, относящегося к предусмотренным ч. 6 ст. 9.1 Закона N 151-ФЗ, в случае необходимости запроса дополнительных документов и материалов;
1.3) ч. 12 ст. 9.1 Закона N 151-ФЗ не распространяется на обращения, указанные в ч. 6 ст. 9.1 Закона N 151-ФЗ?
2. В соответствии с ч. 10 ст. 9.1 Закона N 151-ФЗ ответ на обращение, а также уведомление о регистрации, уведомление о продлении срока направляются заявителю в зависимости от способа поступления обращения в письменной форме по указанным в обращении адресу электронной почты или почтовому адресу либо способом, предусмотренным условиями договора, заключенного между микрофинансовой организацией и заявителем. В случае если заявитель при направлении обращения указал способ направления ответа на обращение в форме электронного документа или на бумажном носителе, ответ на обращение должен быть направлен способом, указанным в обращении.
Правильно ли, что:
2.1) адрес электронной почты, содержащийся в обращении в качестве сведений о заявителе, является адресом для направления ответа в форме электронного документа, если в обращении не указан иной адрес электронной почты для направления ответа;
2.2) адрес электронной почты, содержащийся в обращении, является адресом для направления ответа, в том числе в случаях поступления в МФО обращения, не содержащего информации о способе направления ответа на него, в электронном виде;
2.3) адрес электронной почты, с которого в МФО поступило обращение, считается указанным заявителем в обращении для направления ответа, в случае если в обращении указано, что ответ на обращение должен быть направлен в форме электронного документа по адресу, с которого обращение было направлено заявителем;
2.4) почтовый адрес, указанный на конверте как адрес отправителя обращения, является адресом для направления ответа заявителю только в том случае, если он указан в обращении как адрес для направления ответа?
3. В соответствии с ч. 11 ст. 9.1 Закона N 151-ФЗ микрофинансовая организация обязана хранить обращения заявителей, а также копии ответов на обращения и копии уведомлений, предусмотренных настоящей статьей, в течение трех лет со дня регистрации таких обращений.
Какова позиция Банка России относительно наличия или отсутствия у МФО права хранить указанные выше документы, поступившие/исходящие в МФО / от МФО на бумажном носителе, в виде электронных образов документов без хранения их на бумаге?
Ответ: Служба по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг рассмотрела обращение от 14.06.2024 и сообщает следующее.
1. По вопросу рассмотрения обращения, содержащего требования имущественного характера
В соответствии с частью 6 статьи 9.1 Федерального закона от 02.07.2010 N 151-ФЗ "О микрофинансовой деятельности и микрофинансовых организациях" <1> (далее - Федеральный закон N 151-ФЗ), в случае если обращение содержит требование имущественного характера, которое связано с восстановлением микрофинансовой организацией (далее - МФО) нарушенного права заявителя и подлежит рассмотрению финансовым уполномоченным, направление обращения в соответствии с требованиями настоящей статьи является соблюдением заявителем обязанности, предусмотренной частью 1 статьи 16 Федерального закона от 4 июня 2018 года N 123-ФЗ "Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг" (далее - Федеральный закон N 123-ФЗ), и обращение подлежит рассмотрению МФО в порядке и сроки, которые установлены указанным Федеральным законом.
--------------------------------
<1> В редакции Федерального закона N 442-ФЗ.
Федеральным законом N 123-ФЗ установлены специальный порядок и сроки рассмотрения обращения заявителя, в случае если обращение содержит требование имущественного характера, которое связано с восстановлением МФО нарушенного права заявителя и подлежит рассмотрению финансовым уполномоченным.
Таким образом, согласно части 2 статьи 16 Федерального закона N 123-ФЗ МФО направляет ответ на указанное в части 6 статьи 9.1 Федерального закона N 151-ФЗ обращение в течение пятнадцати рабочих дней со дня получения обращения, в случае если указанное обращение направлено в электронной форме по стандартной форме, которая утверждена Советом Службы финансового уполномоченного, и если со дня нарушения прав потребителя финансовых услуг прошло не более ста восьмидесяти календарных дней, либо в течение тридцати календарных дней со дня получения обращения потребителя финансовых услуг в иных случаях.
Отмечаем также, что часть 8 и часть 12 статьи 9.1 Федерального закона N 151-ФЗ не распространяются на обращения, указанные в части 6 статьи 9.1 Закона N 151-ФЗ.
2. По вопросу выбора адреса для направления ответа
Исходя из норм части 10 статьи 9.1 Федерального N 151-ФЗ в случае отсутствия в обращении заявителя адреса для направления ответа (электронной почты или почтового адреса) МФО направляет ответ на адрес, содержащийся в обращении в качестве сведений о заявителе, в том числе в случаях поступления в МФО обращения, не содержащего информации о способе направления ответа на него (при отсутствии указания в тексте обращения информации о ином способе направления ответа), либо способом, предусмотренным условиями договора, заключенного между МФО и заявителем.
Данное решение МФО принимает самостоятельно.
3. По вопросу хранения обращений
Федеральным законом N 442-ФЗ не установлены способы хранения финансовыми организациями обращений заявителей.
Полагаем, что каждая финансовая организация самостоятельно принимает решения о способе хранения с учетом требований законодательства, которыми руководствуется финансовая организация в своей хозяйственной деятельности.
Заместитель руководителя
Е.С.НЕНАХОВА
27.06.2024