УФНС по Орловской области: жители региона довольны качеством обслуживания в налоговых органах
Итоги анкетирования налогоплательщиков региона: жители Орловской области довольны качеством обслуживания в налоговых органах
Управление ФНС России по Орловской области подвело итоги анкетирования, основными целями проведения которого стало выявление проблемных вопросов по работе с налогоплательщиками и оценка уровня налоговой информированности орловцев. Участники анкетирования получали анкеты в налоговых инспекциях либо могли заполнить опросник на официальном сайте Управления www.r57.nalog.ru.
Посетителям инспекций предлагалось ответить на вопросы анкеты и оценить работу территориальных органов налоговой службы. Налогоплательщики оценивали по пятибалльной системе степень соответствия услуг налоговых органов потребностям налогоплательщиков, полезность семинаров, организуемых налоговыми органами, работу телефонно-справочной службы. В завершении участникам анкетирования предоставлялась возможность высказать общее впечатление от посещения налоговой инспекции.
В ходе анкетирования была обработана 3761 анкета. Большинство опрошенных налогоплательщиков – бухгалтеры (51%), около 34% опрошенных - налогоплательщики-физические лица. Руководители компаний составили всего 4%. Показателен тот факт, что большинство респондентов – это налогоплательщики со стажем сдачи отчетности 6-15 лет, поэтому сомневаться в объективности сложившегося у них мнения о работе налоговиков не приходиться.
По всем пунктам анкеты в среднем по инспекциям получены положительные результаты. Так, 91 % от общего числа налогоплательщиков, принявших участие в анкетировании, признали, что налоговые инспекторы ведут себя доброжелательно и корректно. Негативных оценок взаимодействия с сотрудниками ФНС практически нет.
По мнению респондентов наиболее эффективными каналами информирования о Едином стандарте обслуживания населения (ЕСОН) стали:
Интернет- сайты налоговых органов – 31%;
средства массовой информации – 24%;
налоговый инспектор - 23%;
информационные стенды – 19%;
семинары для налогоплательщиков – 17%;
справочно- правовые системы (Консультант плюс и Гарант) - 13% ;
другие каналы, которые в совокупности составили 14%.
Все налогоплательщики, принявшие участие в анкетировании, на вопросы о соблюдении сроков оказания услуг отметили, что за годы посещения налоговой инспекции им, конечно же, приходилось сталкиваться с очередями, однако 97% респондентов в среднем проводят в очереди от 10 до 20 минут. Что касается предоставления ряда других услуг, то около 20% налогоплательщиков не имели необходимости получения информации по письменному запросу, не видели необходимости сверки с бюджетом и не получали справок о состоянии расчетов по налогам, сборам и взносам, остальные отметили соответствие нормам ЕСОН.
Кроме того, все опрошенные налогоплательщики отметили отсутствие случаев необоснованного отказа в предоставлении услуг налоговой инспекции. При этом, надо заметить, жалоб со стороны налогоплательщиков, связанных с несоблюдением ЕСОН в налоговых инспекциях, не было.
Немаловажную роль при обобщении результатов анкетирования сыграли вопросы, направленные на выяснение уровня налоговой информированности населения. Так, выяснилось, что 81% налогоплательщиков знают об Интернет-услугах, представляемых налоговыми органами. Узнали они о них из следующих источников:
интернет- сайты – 38%;
от инспектора - 34%;
на семинарах – 29%;
на информационных стендах – 20%;
по телефонно- справочной службы – 15%.
Очевидно, что наиболее информированными об Интернет-услугах ФНС были налогоплательщики, имеющие опыт взаимодействия с налоговыми органами (34 %), а также постоянные пользователей сети Интернет (38%). При этом пользовались Интернет-сервисами 82% опрошенных налогоплательщиков. Самыми востребованными электронными услугами по результатам анкетирования стали:
«Личный кабинет налогоплательщика» - 67 %;
«Узнай ИНН» - 12 %;
«Заполнить платежное поручение» - 8 %;
«Узнай адрес ИФНС» - 7 %.
Обобщение результатов анкетирования, проведенного УФНС России по Орловской области, указывает на то, что, несмотря на достаточно высокую оценку работы налоговиков, информационное взаимодействие с налогоплательщиками, особенно в электронном виде следует расширить. Отрицательный ответ орловцев на вопрос «Приходилось ли вам сталкиваться с очередями в налоговой инспекции» должен стать конечным итогом нашей работы в этом направлении.
Отдел работы с налогоплательщиками и СМИ
УФНС России по Орловской области
Посетителям инспекций предлагалось ответить на вопросы анкеты и оценить работу территориальных органов налоговой службы. Налогоплательщики оценивали по пятибалльной системе степень соответствия услуг налоговых органов потребностям налогоплательщиков, полезность семинаров, организуемых налоговыми органами, работу телефонно-справочной службы. В завершении участникам анкетирования предоставлялась возможность высказать общее впечатление от посещения налоговой инспекции.
В ходе анкетирования была обработана 3761 анкета. Большинство опрошенных налогоплательщиков – бухгалтеры (51%), около 34% опрошенных - налогоплательщики-физические лица. Руководители компаний составили всего 4%. Показателен тот факт, что большинство респондентов – это налогоплательщики со стажем сдачи отчетности 6-15 лет, поэтому сомневаться в объективности сложившегося у них мнения о работе налоговиков не приходиться.
По всем пунктам анкеты в среднем по инспекциям получены положительные результаты. Так, 91 % от общего числа налогоплательщиков, принявших участие в анкетировании, признали, что налоговые инспекторы ведут себя доброжелательно и корректно. Негативных оценок взаимодействия с сотрудниками ФНС практически нет.
По мнению респондентов наиболее эффективными каналами информирования о Едином стандарте обслуживания населения (ЕСОН) стали:
Интернет- сайты налоговых органов – 31%;
средства массовой информации – 24%;
налоговый инспектор - 23%;
информационные стенды – 19%;
семинары для налогоплательщиков – 17%;
справочно- правовые системы (Консультант плюс и Гарант) - 13% ;
другие каналы, которые в совокупности составили 14%.
Все налогоплательщики, принявшие участие в анкетировании, на вопросы о соблюдении сроков оказания услуг отметили, что за годы посещения налоговой инспекции им, конечно же, приходилось сталкиваться с очередями, однако 97% респондентов в среднем проводят в очереди от 10 до 20 минут. Что касается предоставления ряда других услуг, то около 20% налогоплательщиков не имели необходимости получения информации по письменному запросу, не видели необходимости сверки с бюджетом и не получали справок о состоянии расчетов по налогам, сборам и взносам, остальные отметили соответствие нормам ЕСОН.
Кроме того, все опрошенные налогоплательщики отметили отсутствие случаев необоснованного отказа в предоставлении услуг налоговой инспекции. При этом, надо заметить, жалоб со стороны налогоплательщиков, связанных с несоблюдением ЕСОН в налоговых инспекциях, не было.
Немаловажную роль при обобщении результатов анкетирования сыграли вопросы, направленные на выяснение уровня налоговой информированности населения. Так, выяснилось, что 81% налогоплательщиков знают об Интернет-услугах, представляемых налоговыми органами. Узнали они о них из следующих источников:
интернет- сайты – 38%;
от инспектора - 34%;
на семинарах – 29%;
на информационных стендах – 20%;
по телефонно- справочной службы – 15%.
Очевидно, что наиболее информированными об Интернет-услугах ФНС были налогоплательщики, имеющие опыт взаимодействия с налоговыми органами (34 %), а также постоянные пользователей сети Интернет (38%). При этом пользовались Интернет-сервисами 82% опрошенных налогоплательщиков. Самыми востребованными электронными услугами по результатам анкетирования стали:
«Личный кабинет налогоплательщика» - 67 %;
«Узнай ИНН» - 12 %;
«Заполнить платежное поручение» - 8 %;
«Узнай адрес ИФНС» - 7 %.
Обобщение результатов анкетирования, проведенного УФНС России по Орловской области, указывает на то, что, несмотря на достаточно высокую оценку работы налоговиков, информационное взаимодействие с налогоплательщиками, особенно в электронном виде следует расширить. Отрицательный ответ орловцев на вопрос «Приходилось ли вам сталкиваться с очередями в налоговой инспекции» должен стать конечным итогом нашей работы в этом направлении.
Отдел работы с налогоплательщиками и СМИ
УФНС России по Орловской области
Начать дискуссию