Автор: Колесникова Ольга, HR-эксперт кадрового агентства «HR Аналитика», профессиональный психолог. Спикер и приглашенный эксперт многих крупных бизнес-событий Санкт-Петербурга: городского конкурса «Лучший по профессии», молодежного форума «Траектория развития», международной конференции «Бизнес по-женски». Среди клиентов: ОАО «Большой Гостиный двор», ОАО «Универмаг «Московский».
Люди в России улыбаются и любят улыбаться, несмотря на внешне кажущийся угрюмый вид. Учить нас этому не нужно, поскольку такая улыбка идет от самой души, а русская душа, как известно, широка...
Нужно отметить, что социологи утверждают: в последние несколько лет люди в России действительно стали улыбаться чаще. Это подтверждает и статистика по уровню «Индекса счастья», и общий национальный подъем гордости за свою страну, что особенно важно для русского человека.
Физиологи считают, что существует более 50 разных улыбок. Мы поговорим всего о двух позициях: улыбка искренняя и неискренняя. Отечественные маркетологи заявляют, что сотрудников нужно учить улыбке для бизнеса, или так называемой «коммерческой улыбке», поскольку она является стимулирующим элементом процесса продаж. Улыбаясь клиенту, мы стараемся расположить его к себе и побудить либо к покупке, либо к желанию прийти еще раз.
Для русского человека коммерческая улыбка означает, что нужно улыбаться неискренне, а это в большей своей части людям претит. Есть медицинские исследования, показывающие, что когда человек «кривит душой», это доставляет ему дискомфорт и приводит к различным заболеваниям, поэтому необходимо учиться «видеть и мыслить позитивно». Согласна с авторами статьи, что неискренность улыбки легко проверяется, так как она мгновенно слетает с лица в тот момент, когда покупатели обращаются с претензиями или жалобами.
Однако искренняя улыбка вполне может прижиться и в бизнесе. Например, ни для кого не секрет, что люди, занимающиеся любимой работой в комфортном дружелюбном коллективе, чаще склонны к хорошему настроению и улыбкам.
А в клиентоориентированном бизнесе, где предполагается контакт «глаза в глаза», «коммерческая улыбка» вещь жизненно необходимая. Речь идет о таких сферах, как: индустрия красоты, гостинично-курортная сфера, сфера услуг и продаж.
Что касается сфер бизнеса, где не существует контакта «глаза в глаза», например, транспортные компании, производство, сельскохозяйственная деятельность - обучение сотрудников производится по совсем другим принципам, т. к. там иные ключевые компетенции.
Учить сотрудников улыбаться для целей бизнеса, безусловно, вещь не лишняя, ведь ничего нет плохого в том, что большую часть своего времени человек старается создавать положительное настроение и себе, и клиенту, улыбаясь то искренней, то «коммерческой» улыбкой, тем более что при этом растут продажи.
Улыбка позволяет человеку справляться с любыми стрессами, ведь, как говорят на Востоке: «Улыбается тот, кто силен».
А что для этого нужно? Нужно с самого раннего детства воспитывать детей так, чтобы жизнь они воспринимали такой, какая она есть, и в любой сложившейся ситуации видели позитив.
Как результат - через несколько лет вырастет поколение людей, для которых не будет разделения улыбки на «для бизнеса», «для семьи», «для жизни» и прочее. А будет одна – естественная.
«И хорошее настроение не покинет больше вас!»
Беседовала Екатерина Кахраман.
Начать дискуссию