Ни один магазин не гарантирует, что весь товар качественный — производители всегда предполагают какой-то процент брака. Но и возвращать деньги или менять товар продавцы не торопятся. В Закон РФ «О защите прав потребителей» не так давно внесены поправки, посвященные браку. Посмотрим, как должен действовать невезучий покупатель.
Все рекомендации действуют, только если:
— недостатки товара не были оговорены при покупке (например, не оговорено, что аппаратура продается с уценкой или это образец с витрины);
— вы не нарушили правила пользования.
Материал полностью соответствует новой редакции Закона РФ «О защите прав потребителей».
Вам продали технику с недостатками
Приобретая любую аппаратуру, нужно тщательно проверить ее работоспособность и документы — гарантийный талон, паспорт на товар, кассовый (товарный) чек либо иной документ, подтверждающий оплату товара. В каждом из документов должно стоять наименование именно того предмета, который вы купили.
Итак, вам все-таки попался брак. В таком случае, согласно статье 18 Закона РФ «О защите прав потребителей», действовать надо следующим образом.
Вы можете потребовать в магазине:
— бесплатно устранить обнаруженные недостатки;
— возместить вам расходы на экспертизу и ремонт;
— уменьшить цену товара;
— заменить покупку на аналогичный товар либо аппаратуру другой марки;
— вернуть деньги за покупку.
Прежде всего определитесь, что именно вы хотите потребовать. Нельзя показывать продавцу, что вы сомневаетесь. Если в магазине вам выдали типовое заявление о замене (возврате) товара, внимательно прочитайте весь печатный текст. Не исключено, что документ составлен так, что возврат денег исключен. Подписав такой бланк, вы сможете только обменять покупку. В таком случае лучше составить собственную претензию. В ней напишите, какие характеристики товара вас не устраивают, каковы возможные дефекты и что вы хотите получить в итоге — деньги или аналогичный товар. Также укажите время, когда купили объект, его цену, приложите гарантийный талон и все сопроводительные документы.
Все документы обязательно скопируйте и попросите продавца поставить на вашем экземпляре отметку о том, что он принял претензию. Скорее всего этого будет достаточно, и магазин постарается выполнить ваши требования в срок, законодательно отведенный на устранение таких недостатков.
После подачи претензии помните, что:
— деньги за купленный товар вам должны вернуть в течение 10 дней с того момента, как оформлена ваша претензия (ведь магазин обязательно будет проводить экспертизу);
— заменить товар магазин обязан в течение 20 дней;
— ремонт проданного товара ненадлежащего качества проводится 45 дней.
Если же магазин эти сроки нарушил, то вы имеете право взыскать неустойку — 1 процент от стоимости товара за каждый день опоздания. Получить неустойку на руки вы сможете, если у вас имеются все документы или их копии, по которым можно определить сроки решения проблемы. Вам выдадут деньги через кассу магазина.
Некоторые товары на время ремонта вам могут заменить, если продавец сообщил, что ремонт займет более семи дней. Продавец обязан предоставить временную аппаратуру в течение трех дней с того момента, как вы подали претензию.
Однако есть техника, которую заменить на время ремонта невозможно. Это:
— автомобили, мотоциклы, катера и т. д., кроме техники для инвалидов;
— медицинские электробытовые приборы;
— бытовые печи СВЧ, электропечи, тостеры, электрокипятильники и др.
Особый случай — технически сложные товары. В предыдущей редакции Закона РФ «О защите прав потребителей» от 9 января 1996 года покупатель мог потребовать заменить технически сложный товар (например, автомобиль или холодильник) только при существенных недостатках. Теперь же в соответствии с новой редакцией от 25 октября 2007 года вы можете выдвинуть любое из перечисленных выше требований независимо от того, чем вы недовольны. Но, правда, есть одно ограничение — с момента покупки не должно пройти более 15 дней.
Если недостатки проявились с 15-го дня покупки, но до окончания гарантии магазина, вы можете оформить свою претензию, если в товаре обнаружены существенные недостатки. Правда, определить «существенность» может только экспертиза. Обратитесь к продавцу — если он посчитает, что ваши опасения безосновательны, требуйте полной диагностики купленной техники. Кстати: товар весом более пяти килограммов продавец обязан перевезти от вас совершенно бесплатно. В случае отказа попросите его документально обосновать, почему это невозможно сделать.
На сегодняшний день, например, к технически сложным товарам относятся:
— автотранспортные средства и номерные агрегаты к ним;
— мотоциклы, мотороллеры;
— снегоходы;
— катера, яхты, лодочные моторы;
— холодильники и морозильники;
— автоматические стиральные машины;
— персональные компьютеры с основными периферийными устройствами;
— сельскохозяйственные тракторы, мотоблоки, мотокультиваторы.
Гарантия магазина закончилась, а гарантия производителя — нет. Если вы уверены, что не нарушили правила эксплуатации, отправляйтесь в представительство производителя. Его адрес можно найти в сопроводительных документах на товар. От производителя вы также вправе потребовать возврата денег, замены или ремонта товара, но, правда, при условии, что назначенная производителем экспертиза действительно выявит заводской брак.
Впрочем, вы можете обратиться к независимому специалисту за платной экспертизой и предоставить ее результаты производителю.
Если магазин или производитель упорствует. На всех этапах рассмотрения вашей претензии спрашивайте фамилию, имя, отчество и должность того, кто с вами общается. Если магазин или производитель настроен агрессивно, все разговоры записывайте на видеокамеру или диктофон. В случае судебных разбирательств это может оказаться не лишним.
В суд вы можете обратиться как самостоятельно, так и с помощью адвоката. При подаче искового заявления понадобятся следующие документы:
— копии документов,
подтвержающих оплату экспертиз;
— результаты проведенных экспертиз;
— копия претензии в магазин;
— копия документа с отказом магазина в удовлетворении вашей претензии;
— копии документов, подтверждающих оплату услуг юриста или адвоката.
«Бумажные» предосторожности при возврате бракованной техники
Расплачиваясь за покупку, проверьте гарантийный талон и паспорт — везде должны стоять наименование и артикул именно того товара, который вы приобретаете.
Это не обязательно, но лучше сохранять чеки.
Составляя письменную претензию в адрес продавца, укажите, что вы хотите вернуть деньги за товар ненадлежащего качества на основании статьи 18 Закона РФ «О защите прав потребителей». Закон позволяет вам отправить претензию по почте заказным письмом с уведомлением о вручении и описью вложения.
К претензии приложите гарантийный талон.
В магазине, сервисном центре, представительстве производителя записывайте фамилию и должность того, кто с вами общается по поводу вашей претензии.
Продавец не имеет права отправлять вас в сервисный центр в течение гарантийного срока, установленного магазином. Он должен лично принять товар и предоставить вам расписку, что получил от вас неисправную аппаратуру.
Тяжелую технику продавец обязан бесплатно увезти от вас на ремонт. В случае отказа потребуйте документально обосновать, почему это невозможно сделать.
Отдавая технику в ремонт, обязательно зафиксируйте в квитанции отметки о внешнем виде вещи. Например, «без внешних повреждений». Или — «с повреждениями» и перечислите все дефекты.
Всегда требуйте копии с любых документов.
Чтобы получить неустойку за опоздание с денежным возмещением, возвратом или ремонтом вещи, храните все документы, по которым можно определить сроки решения проблемы.
Вам продали некачественные или просроченные продукты
Ни в коем случае не выбрасывайте покупку. Наоборот, аккуратно упакуйте ее (и инородное тело, если вы обнаружили таковое в продуктах) в целлофан и сразу идите в магазин. Если возможности сделать это немедленно нет, то положите негодный товар в холодильник, а еще лучше — в морозилку.
Если вы или ваши родные как-то пострадали (порезались, отравились), найдите возможность обратиться в медицинское учреждение и засвидетельствовать это документально.
Как правило, продавцы в продуктовых магазинах не вступают в такой ситуации в конфликт и выполняют требования пострадавшего покупателя. Если же вам откажутся заменить покупку или возместить стоимость, обратитесь в Роспотребнадзор. Там вы можете написать заявление и отдать товар на экспертизу. Правда, придется подождать — лаборатории всегда перегружены работой. Но в итоге копия заключения будет у вас на руках.
С этим документом идите в проблемный магазин. Копии бумаг и заранее написанную претензию с требованием возместить материальный и моральный ущерб отдайте руководителю магазина или секретарю, но обязательно — под роспись на втором экземпляре. Обычно это действует даже на магазины, которые полностью уверены в собственной неуязвимости. Продавец прекрасно понимает , что все готово для судебного разбирательства, что для него чревато потерей времени и выручки, а то и проигрышем дела.
Комментарии
1