Вот уже год как действуют новые правила, призванные защищать наш мирный отдых. А именно если организатор турпоездки не выполнил свои обязательства, путешественник получит денежную компенсацию. Раньше это было «вилами на воде писано». Теперь это называется финансовыми гарантиями. За год новый порядок успел показать себя. Как отстоять свои интересы — читайте в нашей статье.
Поправки к Федеральному закону от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ» вступили в силу 1 июня 2007 года. По замыслу законодателей, компании-операторы теперь не могут отказать туристу в выплате компенсаций, мотивируя это отсутствием денег. Для таких нужд и потребуется финансовое обеспечение, то есть гарантийные фонды. Таким финобеспечением может быть либо банковская гарантия, либо договор страхования ответственности.
Кроме того, новые правила призваны защитить туриста от фирм-однодневок, которые исчезают, как только речь заходит о компенсации неудавшегося отдыха. Банкротство туристической компании теперь не должно становиться помехой для туриста, желающего возместить ущерб от плохо организованного путешествия.
В каких случаях туристу полагается компенсация
Страховое возмещение должны выплатить, когда туроператор не выполнил свои обязательства по договору. Об этом говорит статья 17.4 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в РФ».
Нарушены условия договора. Самый популярный пример — это несоответствие класса отеля. Человек оплатил проживание в пятизвездочном отеле, а его заселили в «четыре звезды», которые стоят дешевле. Или туроператор не провел экскурсии, за которые путешественник заплатил. Еще одна ситуация: вопреки договору человеку не предоставили индивидуальный трансфер, а предложили ехать в автобусе вместе со всей группой. За все это туроператор должен выплатить туристу компенсацию.
Задержан рейс самолета. За перелеты, согласно Воздушному кодексу РФ, отвечает авиакомпания-перевозчик. А туроператор несет ответственность за сокращение отдыха, которое произошло из-за того, что рейс отложили. Проще говоря, человек оплатил десять дней путешествия, и один из них просидел в аэропорту, ожидая своего самолета. В таком случае туристическая компания должна возместить ущерб за этот «неиспользованный» день (в том числе за пропущенные экскурсии и т .п.). Если из-за задержки рейса пришлось лишний день остаться на курорте, гостиницу должен оплатить туроператор.
Заметим, что возмещать «упущенную выгоду» за счет финансового обеспечения туристу не будут. Например, когда из-за задержки трансфера из гостиницы человек опоздал на рейс и из-за этого не успел к себе на работу — на переговоры, где планировал подписать контракт.
Не соблюдены требования законодательства. Суть их в том, что отдых не должен представлять угрозу жизни и безопасности туриста. Примеров может быть множество. Водитель автобуса, на котором перевозят туристическую группу, находится в состоянии алкогольного опьянения, либо транспортное средство не прошло технический осмотр. Туристов разместили в комнатах, которые требуют капитального ремонта, а питание не соответствует санитарно-гигиеническим нормам. За все это турист вправе получить компенсацию за счет финобеспечения туроператора.
Не оказана помощь в экстренной ситуации. Турист был вынужден при чрезвычайных обстоятельствах, к примеру, из-за цунами, прервать свой отдых и срочно вернуться домой. Если он сделал это на свои деньги, то имеет право на возмещение расходов. В частности, когда туроператор не организовал вылет и путешественник сам купил авиабилет домой. Однако стоит учитывать, что есть исключение для туристов, которые путешествуют по странам с нестабильной политической обстановкой. Допустим, народные волнения, государственный переворот или иные подобные события не дали туроператору выполнить свои обязательства. В этом случае права на страховую выплату у путешественника нет. То есть если «повстанцы захватили аэропорт», никаких компенсаций от туроператора путешественнику не полагается.
Как получить компенсацию
Допустим, вас заселили в номер, класс которого не соответствует договору. Начинать действовать придется уже на отдыхе. Причем делать это лучше поэтапно, кропотливо собирая доказательства того, что ваши права были нарушены.
На отдыхе. В первую очередь надо найти представителя компании, которая продала вам путевку. Напишите в двух экземплярах свою претензию: одну вы отдадите представителю, а другую оставите у себя. Важно, чтобы вашу копию подписал тот, кто будет выступать от лица туристической компании. Если представитель отказывается завизировать ваш экземпляр либо не желает встречаться вообще, обратитесь с письменной претензией к администрации отеля, пансионата и также попросите по-ставить подпись и печать на заявлении.
Если и это сделать не удастся, соберите как можно больше доказательств, что условия договора нарушены. Такими доказательствами могут быть фотографии, видеозаписи, свидетельства людей (не забудьте указать паспортные данные свидетелей), которые видели ваши «мучения», квитанции об оплате услуг, которые были гарантированы как бесплатные, и т. д.
Дома. Обратиться с претензией следует в течение 20 дней после возвращения из поездки. Так как отвечать за качество тура должен оператор, логичнее обращаться именно к нему. Но если туроператор находится в Москве, а вы проживаете в отдаленном регионе и купили путешествие у местного турагента, то вы имеете право обратиться в компанию, в которой оформляли договор.
В претензии необходимо указать, как были нарушены условия договора и права туриста. Также надо сослаться на собранные доказательства и приложить копии подтверждающих документов. Можно указать свой вариант решения проблемы, размер желаемой денежной компенсации. У туристической компании стоит взять расписку с печатью организации о том, что претензия получена.
Если по каким-либо причинам туристическая компания отказывается принимать претензию, можно отправить ей документ заказным письмом с уведомлением о вручении. Квитанцию об отправке письма и уведомление о том, что оно было вручено, сохраните. Они станут доказательством того, что вы выполнили требование законодательства.
Ответить на обращение вам должны в течение 10 дней с момента его получения. Предположим, компания дала отрицательный ответ. В таком случае вам придется обратиться в суд с исковым заявлением. Ведь чтобы получить компенсацию от банка или страховой компании, турист должен предъявить ряд документов. В числе основных:
— документ, где туроператор отказывает в добровольном порядке решить вопрос с туристом;
— копия судебного решения, которое обязывает туроператора возместить ущерб.
Отметим, что вы вправе подать в суд и по месту своего жительства, и по месту регистрации ответчика. А иск можно подать как на турагента, так и на туроператора. Однако, как отмечают юристы, надежнее подавать иск либо на туроператора, либо сразу на обоих — агента и оператора.
В судебной практике есть небольшой процент дел, которые были проиграны туристом лишь потому, что человек не смог правильно оформить свою претензию: грамотно не сформулировал требование, не предоставил весомых доказательств. Так что в суд идти лучше с профессиональным юристом. Как правило, если претензия не надуманная и свои обязательства туристическая компания действительно не выполнила, суд выносит решение в пользу истца.
Как потребитель турист освобожден от уплаты государственной пошлины за обращение в суд. Причем человек имеет право получить неустойку в размере 3 процентов за каждый день, который прошел с того момента, как туристическая организация отказалась добровольно удовлетворить требования отдыхающего.
После того как все документы будут представлены, банк или страховая компания должны выплатить компенсацию в течение 30 календарных дней.
Судебная тяжба с туроператором может растянуться на полтора года
КОММЕНТИРУЕТ СПЕЦИАЛИСТ
Михаил ЕВТЕЕВ, заместитель генерального директора РООСЗППТ «Клуб защиты прав туриста»:
— Согласится ли туристическая компания возместить ущерб добровольно, как правило, зависит от суммы компенсации. Если речь идет о 10 000—15 000 руб., то зачастую компании без проблем выплачивают эти деньги. Когда клиент требует больше, может возникнуть спор. Туристическая организация будет настаивать на том, что с ее стороны все условия договора были выполнены. И доказывать свою правоту человеку придется уже через суд. Обычно судебные разбирательства длятся около трех месяцев, но сложные случаи могут рассматриваться и до полутора лет.
Мы сейчас участвуем в судебном разбирательстве между туристкой и ООО «Евробизнес Турс».
В октябре 2007 года компания продала женщине тур на остров Пхукет в Таиланде. Туристов поселили в номере, где были муравьи, а швы кафеля ванной и душевой оказались заражены грибком. Все эти факты женщина подтверждает фотографиями. Сантехника была в жутком состоянии, краны покрыты коррозией и плесенью. Все бассейны отеля были замусорены. Туристическая компания ничего не сделала, чтобы изменить условия проживания своих клиентов. И в итоге люди за свой счет переехали в другой отель.
Я считаю, что это очень яркий пример того, как туристическая компания не выполняет свои обязательства и турист имеет право на компенсацию за испорченный отдых.
Как подстраховаться перед поездкой, чтобы избежать неприятностей
Итак, вы купили тур за рубеж. Приведем основные советы, что сделать перед отъездом, чтобы впоследствии избежать проблем.
Убедитесь в наличии «агентского соглашения». Это договор, который агент заключает с оператором. Документ дает агенту право оказывать туристические услуги. Совет особенно актуален для регионов, где продажей туров чаще всего занимаются не сетевые компании, а единичные юридические лица и где риск столкнуться с фирмой-однодневкой значительно выше.
Соберите максимум дополнительной информации. Для того чтобы турист смог сделать правильный выбор, туристическая компания должна предоставить ему информацию о программе пребывания, маршруте и условиях путешествия. В том числе сведения об отелях, пансионатах, других местах, где путешественника разместят, и системе питания, услугах по перевозке. Кроме того, туристу должны сообщить все особенности национального законодательства страны пребывания. К примеру, в Египте высокий штраф грозит за незаконный вывоз кораллов. А в некоторых странах не стоит слишком оголяться на пляжах. Также необходимо обратить внимание на тот перечень вещей, который необходимо декларировать, иначе это может повлечь обвинение в контрабанде.
Проверьте документы. После оформления тура у человека на руках должны быть следующие документы.
1. Договор. В документе должна быть указана информация о туроператоре и турагенте, включая их юридические адреса и банковские реквизиты; сведения о туре, в том числе программа пребывания и маршрут путешествия. Также должны быть прописаны дата и время начала и окончания путешествия, его продолжительность; порядок встречи, проводов и сопровождения туристов; права, обязанности и ответственность сторон. Кроме того, в договоре должны быть оговорены условия изменения и расторжения договора, порядок урегулирования возникших в связи с этим споров и возмещения убытков сторон. Все туроператоры обязаны числиться в Едином федеральном реестре туроператоров и иметь регистрационный номер — его также указывают в договоре. Стоимость услуг должна быть прописана в рублях и также указана в договоре и (или) в туристической путевке к нему.
2. Документ, подтверждающий оплату тура. Если турист оплачивает путешествие наличными или по банковской карте, то ему выдают кассовый чек или же выписывают туристскую путевку к договору. В этой путевке должны быть указаны условия путешествия и его стоимость в рублях. Турпутевка оформляется на бланке, отпечатанном в типографии.
3. Ваучер. Это документ, который устанавливает право туриста на услуги, входящие в состав тура. Ваучер выдают в трех экземплярах: один остается в агентстве, второй — у туриста, третий путешественник предъявляет там, куда едет отдыхать. Если клиент получил один экземпляр, он может сделать его ксерокопию.
4. Информация о стране либо программа отдыха.
5. Авиа-, железнодорожные билеты.
6. Медицинская страховка.
7. Загранпаспорт и виза (если она требуется).
Турагент или туроператор обязан не позднее 24 часов до начала путешествия передать все документы, необходимые для поездки. В некоторых компаниях принято выдавать документы в аэропорту за несколько часов до вылета. Эта ситуация должна быть согласована с человеком, который едет на отдых.
Как бы там ни было, никакие деньги не заменят человеку отличного путешествия. Поэтому прежде чем покупать поездку на солнечный пляж, стоит повнимательнее присмотреться к продавцу. Ищите того, чей профессионализм не вызовет у вас сомнения.
За комфорт в аэропорту отвечает перевозчик
Если рейс был задержан по вине перевозчика либо отменен из-за неблагоприятных погодных условий, а также по техническим и другим причинам, авиакомпания обязана бесплатно обеспечить:
— отдых в комнате матери и ребенка пассажирам с детьми в возрасте до семи лет;
— два телефонных звонка или два сообщения по электронной почте, когда рейс задерживают более чем на два часа;
— прохладительные напитки, если пассажиры вынуждены ждать самолет более двух часов;
— горячее питание (первый раз пассажиров должны покормить после четырех часов ожидания, а затем каждые шесть часов в дневное время и каждые восемь часов — в ночное время);
— гостиницу (в дневное время гостиница должна быть предоставлена после восьми часов задержки, а в ночное — после шести часов);
— транспорт от аэропорта до гостиницы и обратно;
— хранение багажа.
Отношения пассажира и авиаперевозчика регулируют Федеральные авиационные правила (утверждены приказом Минтранса России от 28 июня 2007 г. № 82). Этих правил обязаны придерживаться все перевозчики, независимо от того, о каком рейсе идет речь — регулярном или чартерном. Во время регистрации в аэропорту, как правило, дежурят представители авиакомпании и туроператора, который организовывает поездку. От них и нужно добиваться внятного ответа: почему и на сколько задержан вылет и как собираются «скрашивать» туристу время ожидания?
Обратите внимание на бланк турпутевки!
В феврале 2008 года Верховный суд РФ отменил бланк «Турпутевка». Поводом для того стало заявление петербуржца Павла Нетупского, который потребовал признать незаконным приказ Минфина России от 9 июля 2007 г. № 60н. По мнению истца, в бланке «Туристическая путевка» указывают только стоимость услуги, а значит, документ не сможет защитить в суде потребителя, если туристическая компания не выполнит свои обязательства. Верховный суд с аргументами заявителя согласился и бланк отменил. Однако Федеральное агентство по туризмуна это решение подало кассационную жалобу. По предварительной информации рассмотрение дела назначено на 10 июня 2008 года. На момент подписания этого номера бланк «Турпутевка» использовали в прежнем режиме.
Начать дискуссию