Юридические услуги: «А исполнитель кто?»

Источник: Юридическая компания Энсо

Основной деятельностью юридической фирмы, как правило, является оказание своим клиентам юридических услуг. Оформление договорных отношений с клиентами – важная составляющая качественной работы.

Профессиональным юристам лучше, чем другим, известно, насколько важно «договориться на берегу», согласовать все условия работы на стадии заключения соглашения. Одним из важных условий таких соглашений является указание непосредственного исполнителя услуг.

Актуальность проблемы

Интересы клиента для любой уважающей себя юридической фирмы – превыше всего! Поэтому хорошая юридическая фирма уделяет большое внимание сервисному обслуживанию клиента и делает все для того, чтобы клиент получил услуги по самому высшему разряду.
При всем этом не стоит забывать, что от правильного выстраивания отношений с клиентами может зависеть дальнейшая работа с ним. Лучше всего эти отношения зафиксировать в договоре. Договор должен содержать не только базовые, обязательные  положения, но и учитывать все аспекты взаимоотношений и конкретных договоренностей. Договор так же должен учитывать особенности поручения клиента, как и  особенности самого клиента.

Одним из важных для заказчика аспектов оказания услуг является их конечный исполнитель – тот, кто непосредственно ведет работу по исполнению поручения клиента. Особенно остро этот вопрос стоит касаемо услуг, в которых личность их исполнителя играет большую роль. В первую очередь, это представительство интересов клиента в суде, участие в переговорах, представительство в государственных органах и другое.

Сами клиенты придают большое значение фигуре конкретного исполнителя их задач. Об этом говорит многолетний опыт отношений с клиентами - и их  пожелания, и подробное обсуждение порядка ведения работы,  и желание лично встретиться со специалистом, ведущим его дело, и многое другое.

Что говорит закон?

По закону, исполнитель должен оказать услуги лично, если иное не указано в договоре (статья 780 Гражданского кодекса РФ). Значит ли это, что услуги должен оказывать сам руководитель предприятия, которое по договору оказания услуг является исполнителем? Как быть, если исполнителем по договору выступает индивидуальный предприниматель, который имеет штат юристов, являющихся непосредственными исполнителями услуг клиента?

Норм, регулирующих вопрос личности исполнителя услуг по договору, в законе крайне мало. Этот вопрос урегулирован всего лишь в одной статье кодекса, которая состоит из одного краткого предложения в одну строчку. Судебная практика по этому вопросу также не очень обширна. В целом она исходит из того, что исполнитель услуг по договору вправе оказывать услуги с привлечением других лиц, если об этом имеется указание в договоре (см. Постановление Девятого арбитражного апелляционного суда от 11.01.2010 по делу № А40-51310/09-70-164). При этом суды признают, что если действия в рамках договора оказания юридических услуг выполнял  работник юридической фирмы, то в этом случае услуги оказаны лично исполнителем по договору (Постановление Семнадцатого арбитражного апелляционного суда от 03.03.2009 по делу № 60-35186/2008). Правда, в отдельных случаях суды приходят к выводу, что право исполнителя привлекать своих работников к исполнению договора оказания юридических услуг должно быть специально указано в договоре. Суды также придерживаются позиции, что непосредственное оказание услуг руководителем юридической фирмы, являющейся исполнителем по договору оказания услуг, так же признается личным оказанием услуг исполнителем (Постановления Десятого арбитражного апелляционного суда от 23.07.2008 по делу № А41-3211/08 и от 17.09.2008 по делу № А41-3043/08).

Судами также признается, что согласие сторон на оказание услуг привлеченными специалистами достигнуто, если это подтверждается письменно. Такая позиция была изложена Девятым арбитражным апелляционным судом в постановлении от 01.07.2008 по делу № А40-425/08-27-7. В рамках данного дела суд указал, что действия исполнителя по привлечению третьих лиц к исполнению принятых на себя обязательств были письменно одобрены самим заказчиком. Одобрение на решение вопросов, связанных с исполнением договора о юридическом обслуживании, было выражено в письменном поручении привлеченному лицу.

Поскольку судебная практика по вопросу надлежащего исполнителя услуг складывается вполне однозначно, в данной статье будут даны основные рекомендации, основанные на личном опыте работы с Клиентами.
Цель приведенных ниже рекомендаций – помочь выстроить с Клиентом отношения, которые позволят не допустить возникновения конфликта, либо существенно его смягчить, и в то же время – создать нормальные условия для функционирования фирмы-консультанта.

Практические рекомендации

При ведении важных и крупных проектов в юридической фирме практикуется назначение двух (и более) специалистов, ведущих работу по проекту. Каждый из них способен самостоятельно выполнять задачи, всегда в курсе дел, имеет полную информацию о состоянии дела, знает стратегические задачи клиента и локальные задачи, которые предстоит решить в рамках исполнения конкретного поручения. Такой подход является оптимальным, он позволяет сохранять контроль над делом. Но при неправильной организации взаимоотношений с Клиентом это преимущество может привести к непониманию и даже конфликту.

В договорах на оказание юридических услуг с нашими Клиентами мы указываем, что конкретного специалиста, который будет исполнять вести всю работу, назначает исполнитель, то есть руководитель нашей юридической компании. При этом договором всегда предусматривается в необходимых случаях возможность замены специалиста, которому поручено дело. Обычно Клиенты соглашаются с этим условием. Но даже при таких условиях договора иногда возникают спорные ситуации. Клиенту в таких случаях необходимо объяснять, что новый специалист обладает квалификацией ничуть не ниже, чем предыдущий, и обладает полной информацией по поручению клиента. Как правило, подобной беседы с клиентом по телефону или при личной встрече бывает достаточно. В такой ситуации мы рекомендуем представить заказчику нового исполнителя, чтобы Клиент мог самостоятельно  оценить уровень его квалификации.

Иногда наши Клиенты настаивают на исполнении поручения конкретным специалистом и закреплении этого положения в договоре. Мы идем навстречу, но при этом оставляем возможность замены исполнителя в определенных случаях. Такой подход с одной стороны позволяет нам показать свою лояльность по отношению к Клиенту и готовность принять его условия, с другой – сохранить за нами возможность маневра в непредвиденных ситуациях. Практика показывает, что если смена специалиста укладывается в рамки договора и Клиент понимает, что замена не повредит делу, все обходится без конфликтов.

Исходя из личного опыта, отмечу, что наибольшее количество спорных ситуаций с Клиентами по замене исполнителя возникает в делах, связанных с представительством в суде. Это объяснимо, ведь сам судебный процесс для клиента – процедура довольно туманная, и при любом отклонении от курса заказчик не всегда понимает, к чему это может привести. Поэтому при заключении с заказчиком договора, связанного с представительством его интересов в суде, мы особенно тщательно проговариваем фигуры исполнителей и возможность их замены. В нашей Компании принято по каждому делу назначать минимум двух исполнителей. Это положение проговаривается с Клиентом и закрепляется в договоре. Перед началом работы Клиенту необходимо представить обоих специалистов для того, чтобы он мог познакомиться с ними лично, что позволяет сразу установить более доверительный, непосредственный характер отношений.

Если клиентское поручение представляет собой крупный проект, с необходимостью привлечения нескольких разнопрофильных специалистов, не обязательно знакомить заказчика со всеми лично. Но ключевые специалисты и, в особенности руководитель проекта, должны быть представлены Клиенту в обязательном порядке. Так же мы рекомендуем, чтобы предоставление плановых (периодических) отчетов, ведение переговоров по текущим вопросам осуществлял руководитель проекта. Дело в том, что психологически такой формат работы более комфортен - Клиент привыкает к формату общения конкретного человека, да и полный отчет о ходе дела удобнее получать из одних рук.

Недопустима ситуация, когда один специалист представляет отчет по исполнению части проекта, а на вопрос клиента «А что по второму пункту?» отвечает, что он не владеет информацией и направляет его на другого специалиста. Это однозначно вызовет у Клиента дискомфорт и конфликтную ситуацию со специалистами юридической компании.

Особый случай

В практике возникают случаи, когда Клиент недоволен работой специалиста, который ведет его дело, и сам просит его заменить. В этой ситуации, если доверие Клиента сохраняется, и он готов продолжать работу с этой компанией, лучше учесть пожелания и назначить нового исполнителя.

Изменение условий договора, связанные с этим, лучше оформить дополнительным соглашением к договору. Это нужно обязательно сделать в том случае, если исполнение услуг прежним специалистом было прямо предусмотрено в договоре с Клиентом. Также следует обязательно исследовать причины недовольства Клиента, устранить последствия упущений, сделать соответствующие выводы и внести необходимые коррективы в работе.