Одна из проблем, с которой постоянно сталкивается бизнес - профессиональная квалификация менеджеров нижнего и среднего звена. Основное образование эти специалисты получают в достаточно молодом возрасте, и когда они доходят до менеджерских позиций, знания их зачастую становятся неактуальными и оторванными от реальной жизни. Практический же опыт, как правило, не слишком систематизирован. Вот почему так важны не только качество образования сотрудников и актуализация их знаний, но и методы объективной оценки профессиональной подготовки.
В малом и среднем бизнесе эта проблема вообще незаслуженно обойдена вниманием. В крупном бизнесе ситуация несколько лучше, но если сам процесс переподготовки специалистов еще как-то систематизирован, то заслуживающие доверия методики оценки его эффективности встречаются крайне редко. По каким формальным критериям можно определить «специалиста с большой буквы», настоящего эксперта? Чаще всего используются различные виды тестирования, однако, во многих случаях навыки очень сложно формализовать, а значит тесты и задачи будут далеки от реальной проблематики, а оценка качества подготовки - субъективна. Как оценить уровень коммуникабельности сотрудника и качество его устной речи? Каким образом можно увеличить эффективность переговоров? Как разложить беседу продавца с покупателем на составляющие и проанализировать их? Опытный финансовый аналитик и специалист по финансовому управленческому консалтингу Екатерина Климова, основываясь на фундаментальных знаниях и личном практическом опыте работы в крупном банковском и страховом бизнесе, разработала, внедрила и постоянно совершенствует методику объективной оценки параметров, традиционно относящихся к субъективным. Эта методика реализована в продукте «Система отчета о подготовке менеджеров».
Возьмем для примера классический разговор между продавцом и покупателем. Методика разделяет любой такой разговор на повторяющиеся этапы и проверяет сотрудника на предмет выполнения конкретных задач на каждом из них. Затем проект дает возможность оценить подготовку сотрудника в целом и понять, чего удалось добиться в процессе тренинга, а что упущено. Приветствие, расположение клиента к себе, выяснение его запросов. Насколько профессионально и, одновременно, понятно сотрудник ведет беседу, как позиционирует себя, как относится к клиенту? Грамотна ли его речь? Использует ли он отрицательные выражения? Динамична ли беседа? Классифицировал ли продавец своего потенциального покупателя и его запросы? Все это и многое другое формализуется и оценивается в рамках предложенного алгоритма и, в конечном итоге, определяет успешность тренинга и качество работы тренеров.
Несмотря на то, что продукт Екатерины Климовой разрабатывался для сферы финансового консалтинга, «Система отчета о подготовке менеджеров» имеет универсальный характер и может использоваться как при обучении новичка, так и при переподготовке опытного сотрудника, адаптироваться под любой бизнес и различные задачи.
Вероника Бердиева