Помещение не сдается. Звоните

Исследовательская команда amoCRM продолжает недавно запущенный эксперимент: специалисты компании в качестве ревизоров проверяют работу отделов продаж в различных сферах. На этот раз проверяли арендодателей и агентства недвижимости.

Скоро лето, на улице все теплее. Мы решили совместить приятное с полезным: прогулку и нашу традиционную инспекцию отделов продаж. На этот раз проверяли арендодателей и агентства недвижимости.

Кризис, конкуренция, плохой клиентский сервис – аренде все нипочем! 

Мы решили немного отойти от нашей классической методики проверки топ-покупателей рекламы на «Яндексе». На этот раз мы просто прогулялись по одной из крупных улиц Москвы и собрали телефоны с 20-и объявлений аренды. Благо искать долго не пришлось — Проспект Мира просто пестрит объявлениями, помещения сдаются почти в каждом доме. Оно и ясно, в стране кризис — многие компании «закрыли лавочки», площади некоторых арендаторов простаивают уже не первый месяц. 

Арендаторы вывешивают яркие баннеры, покупают рекламу в интернете, размещают объявления на специализированных сайтах, привлекают команды профессионалов из агентств недвижимости. Множество усилий брошено на то, чтобы всячески привлечь редкого авантюриста, задумавшего открыть новый магазин/офис/кафе в столь тяжелое экономическое время. 

Итак, давайте посмотрим, как обращаются с потенциальными клиентами продавцы аренды. Еще раз подчеркнем, что на дворе – кризис, и объявления висели почти на каждом доме, то есть конкуренция в этой сфере хоть и специфическая, но достаточно ощутимая. 

Ударим по кризису… плохим клиентским сервисом

К счастью, дозвониться удалось до всех 20-и испытуемых. Компания, надо сказать, подобралась самая «разношерстная». 10 собственников, 5 управляющих компаний и 5 агентств недвижимости: Жилком, Московская недвижимость, CBRE, ИПК Стратегия, консалтинговая компания Knight Frank. 

Диалог проходил по стандартной схеме: мы представлялись владельцами магазина-декора, говорили, что у нас уже есть одна точка, продажи идут хорошо, хотим открыть еще один магазин на Проспекте Мира. Далее выясняли площадь и стоимость, обсуждали условия аренды и всячески выказывали заинтересованность. Также мы просили по возможности выслать на почту подробную информацию, фотографии помещения и экспликацию. Всего 11 продавцов аренды согласились прислать на почту подобную информацию, однако только от 6 из них мы получили письма. Цена аренды варьировалась от 400 до 900 тыс. рублей в месяц. Интересно, что стоимость достаточно сильно отличалась даже за помещения с примерно равной площадью. 

В конце диалога мы просили собеседников перезвонить нам через пару дней, чтобы договориться о просмотре площади. Большая часть отказывала сразу, однако где-то половину все-таки удалось уговорить записать номер. В итоге нам перезвонили… барабанная дробь… всего четверо продавцов. 

Немного грустной статистики 

Давайте пройдемся по результатам. Итак, всего четверо продавцов перезвонили нам спустя несколько дней и пригласили на просмотр помещения. А как же повели себя остальные 16? 5 менеджеров записали номер телефона, 10-и продавцам мы отправили нашу почту смской, еще 5 менеджеров категорически отказались записывать номер и перезванивать. 

Совсем удивила компания «Knight Frank». Мы дважды пытались дозвониться до них, но все менеджеры были заняты, поэтому нам ничего не оставалось, кроме как дать свой номер и ждать обратного звонка. И да, как вы уже догадались, нам никто так и не перезвонил. 

С компанией «Жилком» все также прошло не совсем гладко. После обращения по номеру объявления нам дали контакт, по которому надо было позвонить. Набрать этот номер не получалось – «номер не существует». Мы еще несколько раз перезванивали по указанному на объявлении контакту, а нам несколько раз советовали «получше» звонить на несуществующий номер. И лишь на третий раз они догадались, что дали не тот номер. 

Безуспешно прождав еще несколько дней в надежде, что менеджеры еще опомнятся и перезвонят, мы отправились на просмотр 4-х площадей перезвонивших компаний. Ими оказались «Стратегия», «Московская недвижимость» и два собственника (Проспект мира, 75 стр. 1 и Гиляровского, 39). Просмотр прошел без особых замечаний. Разве что представительница «Московской недвижимости» опоздала на полчаса, а представитель «Стратегии» на просьбу перезвонить через пару дней ответил категорическим отказом, хотя в итоге все-таки позвонил. На самом деле приятно, что хотя бы после просмотра все четверо исправно перезвонили нам еще раз. То есть, затратив свои силы и время на показ, менеджеры все-таки удосужились еще раз связаться с клиентом. 

Что делать? Мнения экспертов

Итак, в этом исследовании из 20-и продавцов всего четверо реально пытались продать свой товар. Результат очень плохой. Интересно, что хуже отработали только в исследовании по покупке недвижимости. Все это наталкивает на странные выводы. Неужели в продажах недвижимости все настолько хорошо, что новые клиенты им вообще не нужны? Однако очевидно, что это совсем не так. Тогда возникает вопрос, в чем же загвоздка? Почему специалисты по работе с клиентами в сфере продаж со столь крупным средним чеком настолько наплевательски относятся к потенциальным клиентам? Здесь очень тяжело дать однозначный ответ. О причинах «провисания» продажников в недвижимости мы спросили у экспертов. 

Тренер-консультант по продажам с 11-ти летним стажем Дмитрий Ткаченко считает, что причина кроется в баснословно высоком среднем чеке в данной сфере. «В большинстве агентств недвижимости отношения работодателя и агента – это отношения партнеров, а не руководителя и исполнителя. В такой «иерархии» агент сам решает, как он работает, контроль практически отсутствует. В результате агенты просто снимают сливки: по принципу Парето затрачивая 20% усилий, они получают 80% результата. Так как в Москве цены на недвижимость очень высокие, разбалованный агент знает, что если он сдаст несколько ликвидных объектов в продажу или аренду, то все равно по итогам месяца это даст хороший результат. Поэтому в Москве почти нет агентств недвижимости, которые бы не упускали минимум 50% от того объема продаж, который они могли бы делать. В регионах ситуация получше: из-за более низкого среднего чека продавцы там более голодные», - отмечает Дмитрий. 

Бизнес-тренер, генеральный директор консалтинговой группы BusinessCom, Сергей Кошечкин полагает, что слабая статистика перезвона связана с тем, что менеджеры попросту списали нас в категорию холодных клиентов: «В сфере недвижимости продавцы привыкли получать звонки в свои мобильные телефоны, а не в CRM. Они ориентированы на работу с горячими клиентами, которые сами будут звонить и хотеть купить. Ловить кого-то и дожимать они не хотят, ухаживать за клиентом, который выстрелит/не выстрелит – не в их компетенции. Вас они определили как холодного клиента, раз вы сами не перезвонили – значит вам не так сильно это необходимо». 

Алексей Урванцев – консультант по организации умных продаж, входящий в ТОП-20 российских тренеров по продажам по версии SalesPortal.ru – считает, что главная причина проблем в продажах недвижимости кроется в чрезвычайно «расслабленном» состоянии продавцов этой сферы. В «сытые» времена на продажах недвижимости можно заработать на порядок больше (напрягаясь намного меньше), чем в других сферах. Если сравнить, например, продажи недвижимости с продажами рекламных услуг или сложного дорогого оборудования, очевидно, что трудозатраты на каждую сделку в последних сферах заметно выше, а доход менеджера – меньше. Кроме того, современные технологии продаж в первую очередь внедряются в «сложных» для продвижения сферах бизнеса. Вспомните ситуацию послевоенной Японии. В ситуации крайнего недостатка природных ресурсов страна была вынуждена «работать головой» (развивать технологии), чтобы вырваться в лидеры мировой экономики. И наоборот, нашу страну, богатую природными ресурсами, никак нельзя назвать лидером высоких технологий. По данным компании «Ernst & Young», производительность труда в России в четыре раза (!!!) ниже, чем в США. Такая же ситуация и с продажами недвижимости: отсутствие необходимости приводит к отсутствию желания и работоспособности», – заключает Алексей. 

Подводя итог, можно лишь добавить, что продавцы недвижимости действительно расслабились и не успели (или не хотят) понять, что времена изменились. Было бы настоящим преступлением не начать регламентировать и автоматизировать бизнес-процессы, настраивать лидогенерацию, прописывать и внедрять скрипты продаж. Неправда, что в кризис выживают самые сильные. На самом деле - самые умные. 

Подписывайтесь на нас в Facebook и ВКонтакте. Новые исследования совсем скоро!

Автор: Агрызкова Юлия, руководитель исследовательского центра amoCRM