150 банкиров и 1 робот обсудили, что делать с отделениями, выбрав лучшие из них

26 ноября прошел ежегодный форум о будущем банковских отделений FinBranch-2015! В нем приняли участие более 150 банкиров и 1 робот. Вместе они решили, что делать с отделениями, обсудили успешные кейсы управления сетью и лояльностью клиентов, а также побывали в «отделении будущего» — инсталляции, созданной специально для форума организаторами и концепт-партнерами мероприятия.

«Отделение» демонстрировалось под вымышленным брендом FutureBank. 

Робот по имени Алантим вызвал живой интерес у участников и, по всей видимости, скоро такие роботы будет встречаться не только в виртуальных, но и в настоящих отделениях банков. Фотоотчет.

На форуме банкиры обсудили судьбу банковских отделений и пришли к выводу, что пока банки не готовы обходится без клиентских офисов. Отделения — такой же канал продаж, как интернет- и мобильный банк, их нужно использовать вместе, подчеркнул в ходе дискуссии «Online vs offline» Алексей Капустин, начальник управления каналов продаж Райффайзенбанка. Особенно важны отделения для премиальных клиентов.

Алексей Казаков, директор электронного бизнеса Банка Восточный Экспресс согласился, что убирать отделения или нет — это неправильный вопрос. Хотя продавать в онлайне можно любые продукты, убрать отделения — значит деградировать сервис. И как канал продаж они будут нужны всегда.

Иную точку зрения высказал Андрей Бухтияров, предправления iBank: канал один – это digital. При этом iBank рассматривает отделение только как точку входа. «И онлайн-общение может быть человечным», — заметил Андрей Бухтияров.

Андрей Козляр, управляющий директор Touch Bank, считает, что главная проблема — в эффективности отделений: их количество уменьшается, но не потому, что клиенты переходят в digital, а потому что банки пытаются сократить затраты.

На развитых рынках количество отделений неуклонно сокращается: 40% отделений в США убыточны. Клиенты больше смотрят вокруг и стали менее лояльным к одному банку, рассказал основатель компании Allen International Майкл Аллен и продемонстрировал участникам несколько конкретных примеров того, как должны измениться банковские отделения с учетом сложившихся на рынке тенденций.

Вопросам практических мер по реорганизации и модификации сети была посвящена вторая половина форума.

Представители Промсвязьбанка, Банка Москвы, Альфа-Банка, Юникредит Банка, СМП Банка, «Открытия» и ВТБ24 рассказали, как они снижают издержки в сети, наращивают продажи и управляют лояльностью клиентов. Больше всего, пожалуй, участников удивило выступление Мигеля Маркарянца (вице-президента Банка Москвы), который излагая свой кейс, то и дело перемещался по залу на мини-сигвее.

Форум завершился награждением банков с лучшими отделениями, причем победителей выбирали сами участники. Участники делали выбор с помощью анкеты, в которой нужно было отметить для каждого из предложенных критериев один банк, в отделениях которого тот или иной критерий реализован лучше, чем в других банках. Лучшими были признаны банки, отделения которых набрали максимум голосов по всем критериям. Сбербанк, Альфа-Банк и ВТБ24 заняли первое, второе и третье места соответственно.

Также были выбраны победители в нескольких отдельных категориях:
1. Самое красивое банковское отделение (максимум голосов по критерию «дизайн интерьера») — iBank;
2. Самое электронное банковское отделение («электронное оборудование») — Альфа-Банк;
3. Самое удобное банковское отделение («удобство стоек, зонирование») — Райффайзенбанк;
4. Самое заботливое банковское отделение («развлекательные элементы», «забота о людях с ограниченными возможностями и детях») — Сбербанк;
5. Самое привлекающее банковское отделение («брендирование», «реклама») — ВТБ24.

Участники форума остались довольны: