Татьяна Скуратова, директор ООО «Бизнес Онлайн»:
«Все настройки в ПланФиксе были сделаны мной самостоятельно, в период, когда нет времени часто даже на завтрак. А на внедрение не потрачено ни копейки. И я, наконец, в первый раз за несколько лет, спокойно ухожу в отпуск))».
Я, Татьяна Скуратова, директор компании «Бизнес Онлайн». Компания работает с 2010 года. Являемся партнером СКБ Контур и оказываем услуги бухгалтерского аутсорсинга. Предлагаем также сервисы для автоматизации бухгалтерского и управленческого учёта, и другие услуги.
Кратко о проблеме
В нашем активе более 200 клиентов на абонентском обслуживании и 10 бухгалтеров. Территория обслуживания — Российская Федерация. Клиенты расположены во всех часовых поясах нашей огромной страны. Бухучет и отчетность клиентов мы ведем в Контур.Бухгалтерии, 1С-Фреш, Контур.Экстерн, изредка СБИС и еще несколько известных бухсервисов точечно.
Практически каждый из разработчиков предлагает свою систему учета работы бухгалтеров, но исключительно в привязке к своей программе. И становится понятно, почему нам жизненно важно было иметь возможность фиксировать задачи, коммуникации с клиентами, регламентные действия без привязки к бухсофту, конкретному каналу коммуникаций и с возможностью быстрого переключения и подключения разных специалистов к одному клиенту. Кто в теме — тот меня поймет.
На рынке CRM-систем практически нет универсальной системы для бухгалтерской аутсорсинговой компании. Даже для юристов есть.
Поиск «универсальной» системы
Поиски системы для решения всех описанных выше задач я вела достаточно долго. Испробованы порядка 30 разных сервисов. Одни могли собирать месседжи от клиентов из разных источников, другие — фиксировать задачи для себя и для команды, третьи умели хорошо вести клиента от ЛИДа до выставления счета и закрытия сделки.Но это все было не то.
Практически ни одна система не умела создавать задачи самостоятельно, без обращения клиента по определенным правилам и расписанию. Нам нужен был такой задачник в первую очередь.
В чем наша специфика? Нам нужна была не просто система для выставления счетов. А точнее, в первую очередь — не такая система. Ведь у нас непрерывный цикл работы с клиентом.
В бухгалтерском бизнесе существует масса задач, которые мы обязаны регулярно выполнять в зависимости от того, какая система налогообложения, ИП или ООО, есть работники или нет, и масса других особенностей клиента. Нам нужно планировать и помнить: кому, когда и куда нужно подготовить отчеты (Отчеты в налоговую, ПФР, центр занятости и т.д.). Нужно ли посчитать зарплату или сформировать платежные поручения, продлить ЭЦП, внести изменения в связи с переездом компании в новую налоговую, подготовить отчетность в связи с оформлением нового сотрудника. И таких задач ежедневно может быть огромное количество.
В итоге мы встретились с ПланФиксом. Скажу честно, это не первая встреча с ним. Но за время поисков система успела существенно обновится и обрасти полезным функционалом. В этот раз в ПланФиксе было все, что нам нужно. И даже немного больше, так что мы еще в процессе знакомства))
Внедрение ПланФикса
Мы начали внедрение системы в начале года. Это самый жаркий период в нашей работе. К концу первого квартала у нас уже сформировалась более-менее четкая картинка. И первый квартал мы сдавали уже без бессонных ночей, когда в холодном поту просыпаешься и судорожно вспоминаешь — отправил отчет клиента или нет.
1. Что сделали
Завели все рабочие чаты с клиентами (из Whatsapp, Telegram) — в ПланФикс. Таким образом, наши клиенты нам пишут своим привычным способом, мы им отвечаем из ПланФикса, попутно фиксируя прямо из чатов новые задачи по сообщениям клиентов.
Тут, наверно, нужно немного пояснить. У нас с каждым клиентом работает команда профессионалов — ГБ, кадровик, первичник, банкир, расчетчик, администратор. В зависимости от размера клиента, от него в чате могут быть представлены — директор, помощник, менеджер и т.д. И нам важно было сохранить общение в едином пространстве.
В отличие от многих других систем, в ПланФиксе у нас сохранилась возможность получать сообщения из группы в мессенджере в задачу в ПланФикс. А комментарии из задачи попадают обратно в эту группу. Это очень удобно.
Если участник чата удаляет или изменяет свое сообщение,например, в Телеграме— это происходит незаметно для других участников. И подключение чатов к ПланФиксу решает эту проблему. Несколько раз нас это сильно выручило. Когда спустя месяц клиент комментирует свое предыдущее сообщение, с претензией — вот же я вам писал. А у нас все зафиксировано в первоначальном виде. Теперь таких ситуаций нет. И все понимают: у нас все ходы записаны.
Кроме того, мы дополнили карточки клиентов важной и нужной для нас информацией. Система налогообложения, стадия взаимоотношений, тип договора, наличие работников, сроки выплаты зп, наличие интеграции с банком, в какой программе ведется учет, и сдается отчетность, срок действия ЭЦП, кто ГБ, а кто Первичник у клиента и т.д. Т.е. «запиливали» под свои запросы. И сейчас при появлении новых запросов — «допиливаем».
2. Автоматизация рутинной работы
Написали сценарии работы. В зависимости от информации в карточке клиента у нас автоматически формируются ежемесячно и ежеквартально задачи: отправить отчет СЗВ-М, запросить выписку банка, начислить зарплату и так далее.
Например, у тех клиентов, которые сами работают в клиент-банке и сами выгружают сформированные бухгалтером платежки — формируется ежемесячная задача по запросу выписки из банка. А у кого настроена интеграция банка с учетной системой — нет.
Или, например, у клиентов, которые не ведут деятельность, а сдают только нулевки, не формируются задачи по расчету ЗП, внесению первички и т.д.При этом к задачам подключаются те специалисты, которые отвечают у данного клиента за этот участок.
3. Отчетность и налоги
Отдельно расскажу о задачах по формированию отчетности и уплате налогов.
Например, клиент на УСН, но выставляет счета-фактуры и платит НДС. По нему создается автоматически задача по отчетности НДС. При наличии другой специфики (отчетность РАР, налог на имущество и т.д.) выставляются нужные реквизиты в карточке клиента и ежемесячно (ежеквартально) мы получаем нужные задачи.
Задачи по отчетности имеют помимо стандартных статусов («Новая», «В работе», «Выполненная») еще статус «Готов к отправке». Когда устанавливается этот статус, клиенту уходит на e-mail сообщение о готовности отчета, крайнем сроке отправки и сам отчет в печатном виде для согласования. И если раньше бухгалтер тратил время на отправку сообщения клиенту о том, что необходимо сформированный отчет отправить, то теперь бухгалтер занимается своим бухгалтерским делом. А неквалифицированную работу выполняет робот. И этот же робот напоминает клиенту спустя время о том, что отчет до сих пор не отправлен.
Кроме того, мы уведомляем клиентов о создании задач и смене статуса — также в чаты. А присланные в ответ запрошенные документы или сведения, мы легко прикрепляем в нужной задаче, не покидая чата. А все те же роботы контролируют и оповещают меня, как руководителя и администратора, о том, что на сообщение клиента слишком долго нет ответа.
Не всегда все складывается так гладко. Написали клиенту в чат запрос на предоставление выписки банка. А он отправил выписку из банка на почту сотрудника. Но у ПланФикса каждая задача имеет свой собственный e-mail. Т.е. сотрудник из почты просто пересылает выписку в нужную задачу.
4. Интеграция с другими сервисами
Отдельно надо рассказать о возможностях интеграции со сторонними сервисами. Список уже готовых интеграций у ПланФикса достаточно обширный.
Помимо этого, можно настроить свою персональную интеграцию с нужным, но не включенным в список сервисом. Например, можно настроить автоматическое обновление задач по отчетности в зависимости от этапов прохождения отчета в контролирующем органе.
На сегодня у нас настроена интеграция с сервисом «Dadata», и у нас всегда актуальные данные реквизитов клиента (КПП, адрес, директор, реквизиты налоговой, ПФР, ФСС). И при их изменении — создается задача по внесению изменений в бух.базу и перевыпуск ЭЦП при необходимости.
Список задач, когда их становится более 10, удручающее зрелище. В ПланФиксе мы настроили отдельные планировщики для разных категорий бухгалтеров и руководителей(менеджеров), которые видят все задачи.
Например, так выглядит планировщик задач руководителя:
А вот так — планировщик бухгалтера:
А в случае отпуска или другой причины долгого отсутствия специалиста нажатием одной кнопки можно передать все задачи специалиста его заместителю. И не нужно помнить, что потом их нужно вернуть.
С помощью уже настроенных отчетов можно увидеть эффективность работы сотрудников. Понять, что кого-то пора разгрузить, а кому-то добавить работы. А в случае учета работ — понять, что этому клиенту пора повысить стоимость обслуживания или добавить в счёт дополнительные работы. Еще можно создать свои отчеты, которые использовать как расшифровку к счету на обслуживание.
5. Перспективы и клиентская поддержка
Следующий этап нашей доработки ПланФикса — настроить интеграцию с разными бухгалтерскими программами, ввести тарифы и автоматический расчет стоимости работы за месяц, учет дополнительных услуг, выставление счетов и контроль оплаты.
Любой программный продукт (облачный или коробочный) подразумевает наличие технической поддержки. Лично для меня всегда критичным была возможность простым способом (желательно не по телефону) задать вопрос в любое время суток, а также оперативно получить ответ. И если система не предлагает разных удобных вариантов общения, или же работает строго с 9 до 18 в будни — это сразу большущий минус. В ПланФиксе с этим всё отлично.
Помимо того, что практически любой вопрос можно решить, не покидая оболочку ПланФикса, есть возможность пообщаться с экспертами и интеграторами, которые подскажут как реализовать твою идею. Или возьмутся за ее реализацию.
Вы скажете, что все это можно (или почти все) настроить и в других CRM. Не совсем соглашусь, но и спорить не стану. Отмечу одно: все эти настройки были сделаны мною самостоятельно в моменты, когда нет времени часто даже на завтрак. А на внедрение не потрачено ни копейки. И я наконец, в первый раз за несколько лет, спокойно ухожу в отпуск))
Комментарии
4Хорошая статья. Внесу несколько комментариев.
Но вы ведь тратили свое, наверняка очень "дорогое время" на изучение как это сделать и настроить протестировать, объяснить коллегам. Это время вы могли бы потратить на "увеличение продаж услуг" и "обслуживание клиентов". Поэтому думаю что все таки что-то "потрачено".
Увы, в ПланФикс (а скорее всего и в других аналогичных системах тоже) есть сложно решаемая в настоящий момент проблема "один канал-чат" - одна "задача". Например Клиент все свои боли пишет в один канал, но решать его вопросы нужно в рамках нескольких задач. А если он еще и постоянно пишет в разные каналы, то по почте (при этом то с корпоративного адреса, то с "личного"), то в телеграмм то коммуникации усложняются.
Еще больше сложности приносит необходимость в одной задаче-чате коммуницировать с несколькими представителями клиента (кроме задач с каналом электронная почта). Для этого приходится создавать группы (например в телеграмм) и вся переписка из задачи привязанной к группе видна всем участникам группы.
Поэтому коммуникации через "мессенджеры" это больше вспомогательный инструмент чем основной. Все таки надежнее в договоре с клиентом прописывать основной канал электронная почта и все "официальное" пропускать через этот канал.
Татьяна, вам удачи в дальнейшем развитии вашего бизнес инструмента. ПланФикс для этих целей хорошо подходит.
@IA F Благодарю за ваш комментарий. Для меня это очень ценно!
Да. конечно, времени было потрачено много. Но тратить его на увеличение продаж, когда сотрудники "зашиваются" и забывают о задачах - нерезонно, тоже самое можно сказать про "обслуживание клиентов" - собственно с этой целью и затевалось внедрение ПланФикс. Что же касается услуги стороннего специалиста (изначально именно такой вариант планировался). Но во-первых, нужно было понимать возможности тонкости системы, и объяснять что нужно специалисту. И так само собой пошло, что вникая в тонкости и подбирая нужные слова - система выстроилась у меня сама. так что почти все зайцы разом были убиты.))
Про коммуникации отмечу, что изначально у нас так повелось. Но разнообразие чатов и форм общения приводило в уныние. Заведя все в ПланФикс, мы сохранили общение, привычное клиенту, при этом получили возможность в одной точке входа создавать задачи "налету" из сообщений клиента, обсуждать их в чате, скрывая от клиента, объединять несколько источников обращений. Так что, "один канал - чат, одна задача" - это не про ПланФикс))
Татьяна, полностью с Вами согласен. Мы в Хелп Консалтинг также внедрили ПланФикс во многие процессы компании. И в начале я столкнулся с той же проблемой. Когда привлекаешь интеграторов, начинаешь сам изучать возможности системы, составляешь ТЗ, погружаешься все глубже в процессы и в итоге приходишь к тому, что проще самому все настроить.
Кроме того, настройка ПланФикса - это отдельный вид удовольствия. Как конструктор. Все работает как часы. Внедрение новых алгоритмов очень занимательная история, хотя и отнимает ценное время. Но настроив новый процесс один раз, вы создаете актив, который в последующем работает на вас, экономит массу времени, сил и средств. Так что полностью согласен с Вами!
Все вокруг на битриксе, а у меня прям не лежит душа к нему, мне планфикс нравится. Спасибо, что развеяли сомнения, что ПФ подходит полностью для бух компании!