CRM. Сколько ЭТО стоит?

Процесс внедрения CRM редко обходится только закупкой лицензий CRM-системы. Обычно он сопровождается дополнительными затратами. В статье рассмотрены эти затраты, приведены конкретные цифры.

Клиенты уже сегодня покупают не там, где дешевле, а там, где лучше, удобнее, быстрее, надежнее, приятнее… Поэтому CRM становится не роскошью, а необходимостью. Если Вы заинтересованы в использовании CRM, то актуален вопрос – «А сколько это стоит?».

Чтобы ответить на поставленный вопрос, надо, в первую очередь, понимать, какие услуги входят в состав проекта по внедрению CRM, и какими из услуг Вам необходимо воспользоваться, а от каких можно отказаться. Пройдемся по основным этапам внедрения.

Назначение этого этапа – подготовить фундамент для успешного внедрения CRM системы. Этот этап можно назвать теоретическим. На нем бизнес-консультанты исследуют деятельность Вашей компании, описывают существующие бизнес-процессы. После этого процессы оптимизируют, создают ключевые показатели деятельности и продумывают способ их контроля.

Если Вы уверены, что в Вашей компании все процессы в области продаж, маркетинга и обслуживания клиентов четко прописаны, доведены до совершенства, ориентированы на клиента, то услуги консалтинга Вам вряд ли понадобятся.

Если чувствуете, что этот этап лучше не миновать, то его стоимость можно рассчитать исходя из стоимости часа работы бизнес-консультанта. Лучше эту цифру узнать в самой компании, с которой Вы собрались сотрудничать, т.к. цены довольно сильно колеблются, от 40 до 100 евро/час.

На этом этапе консультанты по внедрению составляют техническое задание. В нем подробно прописывают все изменения, которые необходимо реализовать в CRM-системе, чтобы она полностью удовлетворяла Вашим требованиям.

Если стандартная конфигурации выбранной CRM-системы не подходит полностью, то этот этап опускать очень нежелательно. Стоимость этапа можно рассчитать исходя из стоимости часа работы консультанта по внедрению. Цифра эта также непостоянная, колеблется в диапазоне от 40 до 80 евро/час.

На этом этапе технические специалисты занимаются настройкой системы, чтобы она удовлетворяла всем требованиям, описанным в техническом задании. На этом же этапе проводится интеграция с другими системами, проводится тестирование внесенных изменений, составляется документация для пользователей.

Если работу на предыдущих этапах видно (приходят люди, общаются с Вами, с Вашими коллегами), то работа на этом этапе может не ощущаться, т.к. она проходит на территории исполнителя. Несмотря на это, работа кипит, ведь предыдущие этапы – теория, подготовка. И именно на этом этапе все идеи, сформированные ранее, воплощаются в CRM-системе.

Стоимость этого этапа также рассчитывается исходя из стоимости часа работы технического специалиста. Обычно она лежит в диапазоне от 20 до 60 евро/час. Но точно количество часов можно определить только после составления технического задания.

Необходимо учесть, что кроме самой CRM-системы, возможно, потребуется закупить дополнительное оборудование (например, дополнительный сервер) и дополнительное программное обеспечение (например, СУБД). Возможно, понадобится плата за хостинг (если Вы решили установить сервер не на своем оборудовании).

Стоимость лицензий на CRM-систему сильно колеблется в зависимости от выбранной системы. Есть системы с открытыми исходными кодами и бесплатными лицензиями (к примеру, SugarCRM). Есть системы, у которых лицензия на одно рабочее место стоит более 1000 евро (например, Siebel CRM). Иногда серверная лицензия оплачивается отдельно.

Для определенности будем считать (опираясь на мою грубую оценку), что для компании среднего размера можно выбрать систему, которая удовлетворяет необходимым требованиям, уложившись в 300-400 евро за лицензию на одно рабочее место.

Этот этап требует максимального внимания. Чтобы вся проделанная на предыдущих этапах работа не прошла впустую, необходимо подготовить пользователей CRM-системы для успешного ее использования. В этом Вам снова помогут консультанты по внедрению. Они проведут обучение пользователей, помогут им начать применять систему, проследят за соблюдением регламентов работы с CRM-системой.

Стоимость часа работы консультанта по внедрению по прежнему в диапазоне от 40 до 80 евро/час, как на втором этапе.

Если Вы решили отказаться от помощи на этом этапе, то очень желательно организовать старт своими силами, т.к. это ключевой этап и именно от него зависит – приживется ли CRM в Вашей компании.

Предела совершенства нет. Если после внедрения Вы решили, что в систему стоит внести дополнительный функционал, то полезно провести аудит выполненной на предыдущих этапах работы. Этот этап особенно полезен, если Вы изначально решили разбить внедрение на несколько стадий.

Аудит проекта обычно начинается спустя пару месяцев после старта. В процессе аудита оценивается степень достижения поставленных целей. Проводится сравнение эффективности работы до и после внедрения CRM. Определяются пути дальнейшего сотрудничества.

На этом этапе вновь приходят на помощь бизнес-консультанты, стоимость которых такая же, как и на первом этапе, от 40 до 100 евро/час.

Не забудьте уточнить стоимость технической поддержки. Она может быть включена в стоимость лицензий. Но возможно, что за техническую поддержку придется доплатить отдельно. Можно ориентироваться, что стоимость года технической поддержки не превышает 50% от стоимости лицензий.

В таблице перечислены диапазоны стоимости услуг на каждом этапе внедрения.

Предположим, что Вы нуждаетесь в комплексном внедрении CRM. Т.е. придется нести все вышеперечисленные затраты.

1. Предположим, что для Вашего случая потребуется работа одного консультанта и работы для него будет на 2 недели. Тогда стоимость первого этапа составит 5,5 тыс. евро.
2. Допустим, для составления ТЗ потребуется 3-4 встречи, тогда стоимость ТЗ составит примерно 1,5 тыс. евро.
3. Сказать, сколько времени займет доработка конфигурации CRM-системы, заранее никто не может. Из личного опыта скажу, что обычно это занимает около 180 часов. Т.е. стоимость этого этапа составит 7,5 тыс. евро.
4. Допустим, Вам необходимо автоматизировать 10 рабочих мест, т.е. требуется 10 лицензий. Тогда, можем сделать вывод, что цена лицензий будет 3,5 тыс. евро (считаем 350 евро за лицензию), можем добавить сюда 1 тыс. евро на покупку сервера. Т.е. этап установки потребует 4,5 тыс. евро.
5. Для старта проекта потребуется около 1 тыс. евро. Это займет в общей сложности два-три дня.
6. Аудит проекта займет в общей сложности около недели и потребует примерно 2,5 тыс. евро.
7. Техническую поддержку рассчитаем на один год, как 25% от стоимости лицензий. Получим округленно 1 тыс. евро.

Таким образом, общая сумма проекта составит 23,5 тыс. евро. Это не означает, что любое внедрение CRM-системы на 10 рабочих мест будет стоить столько. Эта цифра относится к «среднему» комплексному CRM-проекту. Возможно, Вам нужны не все этапы. Или в каком-то из этапов потребуется существенно больше затрат.

При расчете стоимости CRM можно опираться на приведенную диаграмму. Она построена из описанных выше цифр. Конечно, вовсе не обязательно, что для Вас затраты будут именно в таком процентном соотношении. Хотя для большинства CRM-проектов картина выглядит очень похоже.

В мире все меняется, цены на CRM в том числе. Компания IRIS, занимающаяся внедрением корпоративных систем на базе CRM решений, постоянно изучает интересы своих клиентов, чтобы предложить лучшее.

На главной странице сайта IRIS http://iris-integrator.ru размещен простой опрос, приняв участие в котором, Вы можете повлиять на развитие наших предложений таким образом, чтобы они были более выгодными для Вас.

Исходя из результатов подобных исследований, компания IRIS регулярно пересматривает свои предложения, делает их более удобными для своих клиентов.