Современные CRM системы

Поздняков Владислав

Управление взаимосвязями с клиентами, CRM (Customer Relationship Management).

Само название дает понять, что это схема или стратегия, по которой вы работаете с каждым клиентом индивидуально. Если раньше все внимание уделялось продукту, его улучшению, то сейчас больше внимание уделяется сервису и работе с клиентом, что стало ясно видно в конце уходящего 20 века. Это очень удобный инструмент для торговой организации, ведь каждый деловой контакт - это возможность заключить сделку.

Вот, например:

Звонит звонок, менеджер по продажам снимает трубку, ей говорят:
"Здравствуйте, я Поздняков Владислав. Я звонил вам на прошлой недели насчет обувного крема черного цвета. Он у вас появился?"
Продавец-консультант говорит: "Я вас не помню, возможно, вы не со мной говорили, это неважно, потому что крема у нас все равно нет."
Покупатель: "А книга Пелевина "Generation P"?"
Продавец: "Нет, но скоро привезут."
Покупатель: "Спасибо, до свидания."

Из этого примера мы сразу видим, что это потенциальный клиент. Но иногда не понятно, хочет он что-нибудь купить или нет, поэтому все часто зависит от продавца. Сегодня существуют специальные тренинги для этого, но об этом я напишу отдельно.

Затем мы видим, что клиент представился сам - это большой плюс. Но мы им не воспользовались, так как у нас нет CRM системы.

Далее продавец говорит: "Я вас не помню..." Это большой минус, так как клиент видит, что его уже забыли, что он не нужен.

Как бы все происходило, если бы у нас стояла CRM-система?

Клиент звонит, представляется. Мы сразу набираем его фамилию и имя в компьютере, ищем его в нашей базе данных: тут не важно, кто с ним разговаривал до этого, потому что если он звонил, значит, он в базу уже записан.

Нашли (соответствующую запись) и видим, что и когда он спрашивал. Если нет его контактной информации, надо спросить, так как при появлении нужного ему товара, система сразу свяжется с клиентом или сообщит продавцу о заказе.

Если клиент интересуется чем-либо еще, то можно сразу записать это в его карточку, также можно ненавязчиво спросить, есть ли у него дети или интересуют ли его подарки для детей и т.д., чтобы дополнить его данные в нашей базе данных.

Или вот другой пример:

Покупатель год назад заказал у нас подарок для своего друга, у которого 12 июля 1999 года день рождения. 10 июля уже 2000 года система автоматически связывается с нашим клиентом, напоминает, что у его друга через два дня день рождения, и предлагает посмотреть красивый каталог с подарками. Чем больше мы работаем с клиентом, тем больше мы можем узнать о нем: его вкусы, его друзей, жену, детей и другую информацию, которая обязательно нам понадобится.

Если у продавца стоит CRM со встроенным АОН, то на мониторе сразу появится Имя и Фамилия звонившего, так что, подняв трубку, можно сразу приветствовать его по имени, что удивит и обрадует клиента. Это еще не придел всех возможностей, но уже видно, какая работа эффективней: с CRM или без неё. Этот инструмент позволяет формировать лояльность клиента: лучше держать несколько постоянных клиентов, чем тысячу случайных.

С CRM системой может работать не только отдел продаж, но и отдел маркетинга, отдел обслуживание клиентов, отдел доставки и любые другие отделы.

Существует также групповой допуск к базе данных. Например, фирма собирается выпустить или улучшить какой-нибудь продукт. Специалисты по продажам, инженеры и маркетологи могут работать вместе, обмениваясь электронными письмами, отчетами и другой документацией. Можно собрать все пожелания и предложения существующих клиентов, показать новые образцы продукта потенциальным клиентам, проанализировать, сколько готов покупатель заплатить за данный продукт, - то есть работа может вестись не только между внутрифирменными отделами, но и между клиентом и фирмой, что дает большие преимущества перед конкурентами. В некоторых программах есть специальная функция - сбор данных о нуждах клиентов. Предположим, была улучшена веб-камера: в нее встроили микрофон. Тогда все, кто ранее заказывал у фирмы такие веб-камеры, получат сообщения по электронной почте, если стоит eCRM (CRM система, интегрированная с интернетом), или по телефону, если встроен IVR (Interactive Voice Response - речевое взаимодействие), что появилась улучшенная модель веб-камеры, которая по цене не намного дороже предыдущей. В общем, вариантов много.

Также с помощью CRM системы можно анализировать внутрифирменные процессы.

Но не надо путать CRM с ERP системами. В отличие от них в CRM нет готовых решений, есть только инструменты для работы.

Сегодня все больше компаний доверяют таким системам. Например, компания IBM использует Siebel для обслуживания более 55 тысяч пользователей внутри IBM, плюс 30 тысяч деловых партнеров и несколько миллионов клиентов через Интернет.

Эти системы конечно недешевы, но они оправдывают себя. Чем раньше вы их внедрите, тем раньше вы начнете более эффективную работу с вашими клиентами.

Принципы работы с клиентами:

• Поддерживайте еженедельные личные контакты со своими клиентами.
• Никогда не думайте заранее, что данный клиент у вас ничего не купит.
• Следите за деловой активностью ваших клиентов, изучайте их привычки и особенности.
• Если не идет работа, думайте, где вы допустили ошибки: возможно, маленький ассортимент товара; возможно, клиента не устраивает ваш сервис, и тогда вы можете ненавязчиво спросить, что именно ему не нравится.

Выгоды системы:

• Установление близких отношений с клиентом.
• Более упрощенный процесс продаж.
• Появление новых источников дохода.
• Выявление новых потенциальных источников дохода.
• Минимальный подготовительный период.

Позволяет решить следующие задачи:

• Повысить уровень взаимопонимания с клиентами.
• Увеличить прибыли в расчете на одного заказчика.
• Повысить эффективность усилий по сбыту традиционных для компании товаров и услуг.
• Снизить накладные расходы, а также затраты на маркетинг и администрирование благодаря более целенаправленной работе с клиентами.
• Расширить перечень предлагаемых товаров и услуг, удовлетворив тем самым весь спектр имеющихся потребностей клиентов.
• Поднять свой имидж в глазах клиента.

При должном внимании к клиенту и высоком качестве обслуживания вы можете запустить в действиеи так называемый вирусный маркетинг, то есть клиент посоветует всем своим друзьям и родственникам вашу фирму, что приведет к дополнительному росту объема продаж.

Теперь поговорим о самих программах.
Существует восемь наиболее качественных программ, из них две – самые лучшие:

1. GoldMine 5.0
2. SalesLogix
3. Agillion
4. ACT! 2000
5. UpShot.com
6. Salesforce.com
7. Commence 2000
8. Maximizer Enterprise 2000

Первые две считаются одними из лучших.

Самой первой на российском рынке появилась программа от компании "Платинум" (Epicor) с модулем Clientele. Компания "Колумбус" продает систему "Пивотал". Недавно компания Epicor Software выпустила на российский рынок новую версию продукта - Clientele 7.1. Эта программа имеет даже больше функций, чем ее западные аналоги.

Цены.

1. GoldMine 5.0 - $295 для одного пользователя
2. SalesLogix - $995 для одного пользователя
3. Agillion - $30 в месяц для одного пользователя (Web служба)
4. ACT! 2000 - $200 для одного пользователя
5. UpShot.com - $55 в месяц для одного пользователя (Web служба)
6. salesforce.com - $50 в месяц для одного пользователя (Web служба)
7. Commence 2000 - $495 для одного пользователя
8. Maximizer Enterprise 2000 - $369 для одного пользователя

А теперь я расскажу об одной SFA системе (Sales Force Automation - автоматизированный процесс продаж). Почему SFA? Потому что все современные CRM системы строятся на базе старых SFA.

Инсталляция этой программы очень легкая и не требует никаких специальных навыков. Выполнение административных (администрирующих) функций, необходимых для синхронизации, можно возложить на любую машину, используемую в роли сервера. В основе программы лежат средства для управления связями с клиентом. В ней предусмотрена связь каждого поля на мониторе с окном просмотра и настройка любых параметров режима просмотра, что позволит упростить процесс ввода данных. Существует также функция календаря, причем можно просматривать не только свой, но и календари других сотрудников. Есть почтовый сервис и возможность сбора данных о контактах с веб-узлов.

Я сразу перечислю, что есть в этой программе:

1. Автономный и дистанционный доступ.
2. Сихронизация с Outlook, Palm.
3. Формирование фильтров.
4. Назначение правил для автораспределения новых контактов по группам.
5. Поиск нужной вам информации.
6. Интеграция с MS Office.
7. Инструменты управления проектом.
8. Назначение нормы продаж.
9. Сравнение с фактическими показателями.
10. Поиск потенциального клиента через веб.
11. Автоматизированный процесс продаж.
12. Согласование календарных мероприятий.
13. Отслеживание обращений.
14. WYSIWIG - генератор отчетов.
15. Ограничение доступа.
16. Добавление и поиск полям, определенным пользователем.
17. Глобальная замена для указанного поля.
18. Инструменты для связи с унаследованными или внешними системами.

Приведу несколько различий между GoldMine и SalesLogix 2000:

1. В SL 2000 есть функция, которой нет у GM - это доступ на базе веб через защищенное соединение (SSL).
2. Есть импорт данных о возможных сделках.
3. Есть сохранение отчетов в формате Excel/HTML.
4. Кроме того существует резервное копирование.

Но у SL 2000 есть и недостатки по сравнению с GM 5.0.
В SL 2000 нет, например, таких функций, как:

1. Управление проектом.
2. Сравнение оценок с фактическими показателями.
3. Отслеживание сообщений.
4. WYSIWIG - генератор отчетов.

Рынок CRM по сравнению с 1999 годом увеличился на 28% и составил $19,9 млрд. в 2000 году. Такой рост происходит из-за возможностей Интернет и е-коммерции.

Веб-сайты в прошлом году потеряли $3,2 млрд. из-за плохого обслуживания клиентов, и теперь наращивают упущенное за счет установки eCRM - электронной системы, созданной специально для е-коммерции. А компании разработчики стараются не упустить момент и объединяются, чтобы сделать свой продукт более качественным. Так, например, компания eAssist (программа eAssist Global Solutions) объединилась с Emergis. В целом, компании, чьи бюджеты на CRM системы превышают $1 миллион, готовы в следующем году увеличить свои затраты, так что в следующем году этот рынок еще подрастет.

Например, Dataquest делит сервис на два типа: один - это сервисное обслуживание, второй - это профессиональные услуги.

Сервисное обслуживание включает аппаратное обслуживание, поддержку, и программное обслуживание.

Профессиональные услуги делятся на шесть главных рыночных долей:

1. консультация, которая включает консультацию бизнеса;
2. развитие и интеграция, и прежде всего прикладное развитие, системная интеграция и услуги развертывания;
3. образование и обучение;
4. услуги управления, которые включают управление функционированием предприятия, то есть инфраструктурой;
5. услуги диалоговой обработки запросов;
6. деловые услуги управления.

Сам рынок CRM-систем включает как услуги, связанные с физическим обеспечением деятельности компании (компьютерные системы и оборудование, программные продукты), так и консалтинговые услуги (бизнес и IT-консалтинг, развитие и интеграция систем и приложений, обучение и повышение квалификации, IT-менеджмент, трансакционные услуги, бизнес-менеджмент).