Продавать, продавать, продавать больше и еще больше. Вот такой простой секрет успеха процветания у российских компаний, деятельность большинства которых тесно связана с продажей либо собственных услуг и продуктов, либо перепродажей производимого другими. Есть три условия, без которых о стабильном высоком уровне продаж можно не заикаться. Это высокое качество продукции, это умение донести информацию о продукте до потребителя и, конечно, эффективная система сбыта.
Предположим, что первые два условия выполнены, остается - наладить успешный процесс продаж. Его составляющие также известны - структурное подразделение, решающее задачи сбыта, квалифицированный персонал в этом подразделении, действующая система материальных и моральных стимулов и технология сбыта.
Не придумывайте велосипед - воспользуйтесь опытом успешных компаний
Как показывает практика, именно с технологией сбыта в российских компаниях дело обстоит особенно плохо. Умение продавать считается сегодня чуть ли не искусством, даром свыше. Поэтому удачливых продавцов ценят, в их работу предпочитают не вмешиваться, а основная часть сотрудников отдела продаж сменяется с регулярностью, достойной удивления. Деятельность отдела продаж выглядит как "черный ящик", где на входе - множество контактов с потенциальными клиентами, а на выходе - тот или иной финансовый результат. Возможность научить всех сотрудников продавать так, как умеют лишь немногие, кажется руководителю наилучшим, но трудно реализуемым решением.
Здесь на помощь приходит опыт десятков успешных компаний, отраженный в системах автоматизации взаимоотношений с клиентами или CRM-системах (Customer Relationship Management). CRM-системы с успехом применяются там, где происходит персональный контакт продавца с клиентом, а на каждого сотрудника отдела продаж приходится от 25 до 3000 потенциальных клиентов. CRM-системы повышают эффективность организации взаимоотношений компаний с клиентами, поставщиками, деловыми партнерами, контролируют процесс продаж и деятельность сотрудников, работающих с клиентами.
Первая российская CRM-система появилась в 2000 году. Она создана компанией "Про-Инвест-ИТ" и, прежде чем была предложена рынку, прошла "обкатку" в стенах компании-разработчика. Сегодня пользователями системы является уже более 500 компаний, среди которых производители и поставщики всевозможного оборудования и программного обеспечения, рекламные и консалтинговые фирмы, банки, страховые и ИТ- компании.
Sales Expert решает проблемы
Во многих компаниях встречаются проблемы сбыта, которые мешают эффективно работать отделу продаж и не исчезают даже с подбором хороших продавцов. Решить их можно только путем автоматизации процесса продаж.
Помнить о каждом клиенте
Одна из них связана с плохой организацией и потерей данных о клиентах и контактах с ними. Эта проблема актуальна и для отдельно взятого менеджера, и в целом для компании. Типична ситуация, когда каждый менеджер-продавец имеет свою собственную клиентскую базу, в меру своих способностей организует работу с этими клиентами, делает какие-то записи в своих записных книжках и блокнотах или, в лучшем случае, используя таблицы Word или Excel. В такой ситуации компания полностью зависит от своих сотрудников и не застрахована от потери клиентской базы или информации о контактах, когда менеджер покидает компанию или просто уходит в отпуск, от недоразумений и конфликтов, возникающих при независимой работе нескольких менеджеров с одной компанией-клиентом.
Решение, которое предлагает система Sales Expert для компании, основывается на организации единой базы данных о потенциальных и реальных клиентах в форме набора карточек. В них, начиная с первого контакта, менеджеры заносят всю информацию о компаниях, контактных лицах, способах связи, регионе, сфере деятельности клиента, а также характеристики клиентов, касающиеся принадлежности к тому или иному рыночному сегменту (региону, отрасли и т.п.), источник их информации о продукте, личные впечатления от контактов с каждым из клиентов. Помимо сбора информации о клиентах и рынке, система обеспечивает и ее защиту. Гибкие права доступа, определяемые полномочиями сотрудника, предотвращают намеренное и непреднамеренное искажение хранимой в базе информации.
Менеджеру по продажам Sales Expert предоставляет удобное средство для ведения клиентской базы, фиксации всех этапов своих отношений с клиентами, результатов продаж или иных сделок, заключенных договоров, а также инструменты для планирования и организации своей деятельности. Система сама контролирует выполнение планов по контактам с клиентами и напоминает менеджерам о необходимости проведения соответствующих работ.
Необходимые записи в базе Sales Expert могут осуществлять и сотрудники отдела маркетинга, а также службы послепродажного обслуживания - все кто, так или иначе, общается с клиентами. Такой механизм ведения базы данных, а также возможность планировать встречи, звонки и т.д. не только для себя, но и для своих коллег, решает другую проблему компании - согласование работы нескольких сотрудников отдела, а иногда и разных отделов компании, с одним клиентом. Система автоматизации позволяет компании не попадать в ситуации, когда правая рука не ведает, что творит левая.
Контролировать работу каждого менеджера и всего отдела
Еще одна проблема - управление и контроль работы отдела сбыта - как внутренний со стороны руководителя отдела продаж, так и внешний - со стороны руководителя компании. Методика разбиения процесса работы с клиентами на этапы работы и дальнейший контроль прохождения менеджером этих этапов по каждому клиенту, которая реализуется в системах класса CRM, дает возможность руководителю отдела сбыта с помощью целого ряда количественных показателей может постоянно контролировать работу своих сотрудников, своевременно регулировать процесс продаж, принимать меры для повышения его эффективности.
Так, небольшое число открытых сделок, находящихся в работе у менеджера по продажам, говорит о низкой активности работника, а слишком большое их количество наводит на мысль, что менеджер нерационально расходует свои силы. Если в истории клиента на протяжении длительного времени нет записей о каких-либо действиях с ним, это тоже повод для разговора с менеджером о причинах низкой активности. Эффективность работы менеджера с должниками можно оценить по средним срокам оплаты выставленных счетов и сумме задолженности клиентов. Особенно важны анализ причин отказов и определение этапов, на которых происходят отказы, это позволяет выявить слабые места в работе каждого менеджера.
Руководитель компании, работая с системой Sales Expert, в любой момент может получить точные данные об объемах продаж, представленные в любом, необходимом ему разрезе - по отделам, менеджерам, группам товаров, регионам, отраслям и другим признакам.
Знать о рынке и потребителях
От автоматизации процесса продаж и послепродажного оборудования выигрывает и отдел маркетинга. Сбор информации о клиентах и рынке выполняется автоматически сотрудниками компании во время работы, не отвлекая их от выполнения их непосредственных задач. На основе собранной информации система Sales Expert позволяет анализировать процессы и результаты сбытовой деятельности компании, планировать рекламные и других маркетинговые акции и оценивать их эффективность, определять целевые сегменты рынка и рассчитывать их перспективность.
Таким образом, при использовании системы все работники компании, от менеджера по продажам до генерального директора, действуют в единой информационной среде. Наличие этой среды позволяет скоординировать усилия, направленные на проведение активной, продуманной сбытовой политики.
Рост продаж вдвое - не чудо, а закономерность
С введением системы Sales Expert производительность работы менеджеров по продажам увеличивается в несколько раз. Если раньше каждый из них мог работать только с парой десятков клиентов одновременно, то теперь даже самый "ленивый" будет держать контакт с 200-300 клиентами. Более того, если обычно из десяти контактов компании и потенциального клиента при персональных продажах успехом, то есть именно продажей, заканчивается только один, а остальные клиенты, уже информированные о товаре или услуге компании, просто теряются, то с введением автоматизированной системы менеджер планомерно поддерживает с ними контакт и ждет, когда клиент "созреет". К тому же многие клиенты, обращающиеся в компанию, еще не готовы к покупке, а просто хотят получить информации о компании, ее товарах и услугах и т.п. При следующем обращении такого клиента, менеджерам не придется вновь тратить время на получение его контактной информации, информации о его потребностях и т.п.
Компания перестает терять клиентов и больше контактов с клиентами доводится до логического завершения, что приводит к скачкообразному росту объема продаж. Кроме этого, заметно улучшится и качество работы с клиентами. Клиент, разговаривая с любым сотрудником компании, который видит перед собой информацию обо всех предыдущих контактах, понимает, что компания знает о его потребностях и проблемах и чувствует себя VIP-персоной.
И последний аргумент в пользу введения в компании CRM-системы Sales Expert. Затраты на ее покупку (если рассчитать за годовой период) составит 3$ в день. А Вы готовы платить 3 USD в день, чтобы каждый из Ваших менеджеров обрабатывал в два раза больше клиентов, не говоря о качестве работы?
Марина Ступакова "Про-Инвест-ИТ"
Тел. 956-22-76
Начать дискуссию