Возможности CRM в 1С «Управление торговлей»

В программе «1С:Управление торговлей, ред. 10.3» реализован блок для управления взаимоотношениями с клиентами, включающий следующие возможности: 

1. Фиксация всех контактов с клиентами (звонки, встречи, письма и др.). 
2. Планирование событий и получение напоминаний по ним.
3. Просмотр календаря пользователя. 
4. Анализ истории отношений с клиентом.
5. Работа со встроенным почтовым клиентом.

Рассмотрим подробнее эти возможности на следующем примере:

06 февраля в офис компании позвонил клиент «Мобил», интересующийся приобретением телефонов. Менеджер договорился о встрече с клиентом 07 февраля в 14:00, а также пообещал выслать клиенту прайс-лист на электронную почту. 

Менеджер запланировал встречу по договоренности с клиентом, а также поставил себе напоминание на 12:00. Далее он отправил клиенту прайс-лист, как и обещал.   

Фиксация телефонного звонка в 1С

Все общение с клиентом фиксируется в программе с помощью документа «Событие». 

Меню: Документы – Управление отношениями с клиентами – События

В документе можно заполнить следующие реквизиты:

• Дата начала 
• Дата окончания 
• Контрагент
• Контактное лицо – конкретный сотрудник, с которым вы общались 
• Тема – краткое указание предмета общения
• Содержание – подробное изложение основных обсуждаемых вопросов и достигнутых договоренностей 
• Тип события – входящее или исходящее 
• Вид события – телефонный звонок, личная встреча, почтовое письмо, электронное письмо, прочее
• Состояние – запланировано, завершено, отменено 
• Важность – высокая, средняя, низкая 
• Ответственный 

Для события с типом «Личная встреча» дополнительно можно заполнить место встречи и указать нескольких участников. 

Создадим документ для отражения звонка контрагента «Мобил». Укажем следующие значения: 

• Контрагент – Мобил 
• Контактное лицо – Сергеев Олег Борисович
• Дата начала – 06.02.2012 15:00 
• Дата окончания – 06.02.2012 15:20 
• Тема – Продажа телефонов
• Содержание – Клиент хочет сделать заказ на телефоны, договорились о встрече 07.02 в 14:00. Выслать прайс-лист. 
• Тип события – входящее
• Вид события – телефонный звонок
• Состояние – завершено 

Примечание: вид и тип события выбираются в шапке документа из выпадающих списков. 

Важность события указывается на закладке «Дополнительно», оставим значение по умолчанию – средняя. 

Заполненное событие можно провести и закрыть по кнопке «ОК».  

Планирование встречи в 1С

В программе также можно планировать будущие контакты с клиентом. Запланируем на 07 февраля встречу с контрагентом «Мобил». Ввести встречу можно с нуля или на основании предыдущего события – телефонного звонка. 

Создадим на основании телефонного звонка документ «Событие», вид события укажем – личная встреча, а состояние – запланировано. Также заполним предполагаемую дату встречи, укажем тему и описание. 

Заполненный документ может выглядеть следующим образом: 

На закладке «Дополнительно» можно указать территорию, на которой пройдет встреча, а также конкретное помещение: 

На закладке «Участники» можно перечислить участников встречи – контрагентов и контактных лиц, если от контрагента участвуют несколько человек.

Заполненный документ можно провести.   

Создание напоминания в 1С

Чтобы менеджер не забыл о запланированной встрече с клиентом, в программе можно создать напоминание. 

Напоминание можно создать на основе события с помощью кнопки «Задача с оповещением»: 

В открывшемся окне создания новой задачи нужно указать время напоминания в графе «Напомнить». Событие, на основе которого создано напоминание, прописано в поле «Основание». 

Если вы хотите сделать напоминание для другого пользователя, то его нужно выбрать в поле «Исполнитель». 

По кнопке ОК сохраним и закроем напоминание. 

В момент напоминания, если пользователь будет находиться в базе, он увидит сообщение: 

Если в момент напоминания пользователь не работает с базой, то он увидит его позже, как только войдет в программу. 

Напоминание можно отложить на срок от пяти минут до недели. Для этого внизу выберите необходимый период и нажмите «Отложить». Чтобы просмотреть напоминание используется кнопка «Открыть». Откроется задача, а в ней можно открыть само событие: 

Для того чтобы напоминание больше не показывалось, нажмите кнопку «Выполнено».

Напоминания можно создавать не только на основании событий, но и просто так: 

Меню: Сервис – Задачи с оповещением – Поставить задачу   

Отчет по событиям в 1С

Часто бывает необходимо посмотреть всю историю общения с клиентом. Например, если основной менеджер по каким-то причинам не может общаться с клиентом, а другому менеджеру нужно быстро вникнуть в ситуацию. Посмотреть все события вы можете в отчете «Отчет по событиям». 

Меню: Отчеты – Управление отношениями с клиентами – Отчет по событиям

В отчете вы можете сделать отбор по контрагенту, чтобы посмотреть события только по нему. Сначала вы увидите общий список всех событий, каждое из них можно посмотреть подробнее по «плюсу».   

Календарь пользователя в 1С

Для более удобной работы со списком событий можно пользоваться обработкой «Менеджер контактов – Календарь пользователя». 

Меню: Документы – Управление Отношениями с клиентами – Менеджер контактов – Календарь пользователя

С помощью обработки можно: 

1. Смотреть список запланированных событий пользователя.
2. Смотреть все события пользователя в виде календаря на день/неделю/месяц.
3. Работать с электронной почтой 

Календарь пользователя имеет четыре режима просмотра:

• Список событий – показывается список запланированных событий 
• День – показывается календарь на один/два дня 
• Неделя – показывается календарь на неделю 
• Месяц – показывается календарь на месяц 

Закладка «Список событий»: 

Закладка «День»: 

Закладка «Неделя»: 

Закладка «Месяц»:

На закладках «День» и «Неделя» можно двойным кликом открыть любое из событий. Кроме того, можно выделить интервал времени, нажать правую кнопку мыши и, выбрав один из доступных вариантов, будет создано событие с указанным временем.

На закладке «Месяц» вы можете двойным кликом по дню открыть календарь на этот день.   

Настройка календаря пользователя

По умолчанию календарь пользователя отображается не очень удобно: время показывается с 0:00 до 24:00, показываются субботы и воскресенья. Можно настроить календарь на свое усмотрение по кнопке «Настройка». 

В настройке можно: 

• Указать отображаемый интервал времени.
• Указать рабочее время (будет иметь более светлый фон).
• Включить отображение заказов покупателей и поставщиков. Тогда в календаре будут отображаться заказы с указанными датами оплаты/отгрузки/поступления 
• Выбрать количество отображаемых дней недели – 5/6/7. 
• Поменять пользователя календаря. По умолчанию выводятся события текущего пользователя. Пользователя можно сменить (требует дополнительных прав).

Установим следующие настройки: 

После этого все закладки поменяются. 

На закладке «День» уменьшится отображаемый период времени, выделятся рабочие часы, появятся плановые оплаты/поступления/отгрузки по заказам. 

На закладке «Неделя» также изменится отображаемое время, исчезнут суббота и воскресенье: 

На закладке «Месяц» также исчезнут суббота и воскресенье.

Работа с электронной почтой в 1С

В программе есть возможность работать со встроенным почтовым клиентом (включается в настройках параметров учета). Если в вашей базе включено использование встроенного почтового клиента, то вы можете получать и отправлять письма прямо в базе. 

Для работы с почтой используется обработка «Менеджер контактов – Календарь пользователя». При первом открытии почты программа предложит вам создать учетную запись. В учетной записи указывается: 

• Представление 
• Адрес электронной почты 
• Параметры отправки писем
• Параметры получения писем 

Настройку учетной записи желательно поручить системному администратору. 

Пример учетной записи: 

Менеджер контактов: 

Почтовый клиент 1С поддерживает стандартные функции работы с почтой. Вы можете получать и отправлять письма, отвечать на письмо (отправителю или всем), пересылать письма, отправлять письма с вложениями. 

Для отправки прайс-листа клиенту нажмем кнопку «Новое письмо». 

В письме указываем адрес электронной почты, тему и содержание: 

На закладке «Вложения» вы можете прикрепить к письму файлы. Нажимайте кнопку «Добавить» и выбирайте необходимые файлы на диске. 

Вы можете сохранить письмо в черновики по кнопке «Записать и закрыть». 

Для отправки письма используйте кнопку «Отправить». 

Таким образом, вы можете работать с электронной почтой из базы 1С, не прибегая к помощи других почтовых клиентов.