Узкие места автоматизации

Узкие места автоматизации

Дмитрий Балабанов
начальник отдела автоматизации ООО "Волга-Софт"

Признаюсь, написанию этой статьи предшествовали серьезные сомнения в ее целесообразности. И дело вовсе не в том, что специалисты по внедрению заинтересованы в сохранении этакого "секрета Полишинеля". Хотя, при определенных обстоятельствах, ошибки клиента и обращаются в дополнительный доход, все же основу внедренческого бизнеса составляют цивилизованное взаимовыгодное сотрудничество с потребителем, возможное лишь при уважении обеими сторонами правил такого сотрудничества. Главное сомнение заключалось в часто встречающемся на практике нежелании клиентов воспринимать автоматизацию, как процесс ответственного, взаимного творчества, процесс сложный, многоступенчатый, требующий серьезных затрат, процесс, имеющий свои законы и особенности. Увы, ни с чем так ни тяжело расстаться, как с собственными предрассудками. И все же было бы неверно не предпринять попытки предостеречь реальных и потенциальных заказчиков от ошибок и неоправданных потерь на тернистом пути оптимизации управленческой деятельности

Данный материал не является полным изложением особенностей автоматизации, поскольку: во-первых, процесс автоматизации каждого предприятия уникален и обусловлен его спецификой; во-вторых, свой вклад в уникальность автоматизации вносит собственная технология выбранной клиентом фирмы-франчайзи. Не претендуя на лавры господина Гордона, позволю представить статью как "собрание заблуждений", где персонажи и ситуации подсказаны самой жизнью. Попробуем вместе с читателем "пережить" автоматизацию в роли клиента, пройти по всем ее этапам и, наступив на наиболее выдающиеся грабли, все же прийти к желаемому результату

Несмотря на использование обобщенного опыта нескольких фирм-франчайзи при подготовке материала, некоторые моменты могут быть недостаточно освещены или вовсе опущены в тексте. Большей частью подобная "укрупненность" вызвана ориентацией на клиентов, только приступающих к автоматизации, либо находящихся на начальном ее этапе. Излишняя детализация, на мой взгляд, помешает формированию образа процесса в целом, что особенно важно для руководства этим процессом

1. Истинное начало автоматизации - анализ системы учета.

С чего начинается любой процесс? На этот вопрос здравомыслящий руководитель не задумываясь даст ответ: "С анализа обстановки и принятия решения". Такая практика существует во всем мире. С анализа обстановки и принятия решения начинаются крупнейшие проекты транснациональных корпораций, с анализа обстановки и принятия решения начинается охота племени Мумбо-Юмбо в жаркой-жаркой Африке. Процесс автоматизации в загадочной и непостижимой России, как правило, начинается с покупки программы. Или компьютера. И не важно, чем это закончится. Главное - ввязаться в драку

Ввязались. Эйфория заканчивается в начале беседы со специалистом. Как правило вопрос о том, что собираетесь автоматизировать повергает в шок. Ответ невольно вылетает из уст: "Чтобы как у всех". И процесс автоматизации для 20% предприятий на этом заканчивается. И дело отнюдь не в низкой квалификации специалиста-внедренца, беда в том, что к автоматизации морально не готовы, не это имели ввиду.

Бухгалтер с трудом вспоминает что-то про учетную политику. Сбивчиво поясняет, что баланс все-равно пишется в стиле фантазии. Сотрудники конечно-же против, ведь может выясниться их профнепригодность. Секретарь (она может работать с компьютером, она молодая) внятно называет основной вид деятельности предприятия. Руководитель с ней не согласен: он видел учредительные документы - там другое написано. Не в то ввязались. И далее по старинке... А ведь картина не редкая

Еще для 20% откровением является истина: "За все надо платить". Деньгами - жалко, временем и усилиями - лень. Ранее думалось - не надо, оказалось - надо. Купили программу, с ней книжки были где-то. Нашли. Читать? - Вот-еще. Специалист придет - он обЪяснит. Приходит: выясняется, что бесплатно работать не хочет. Конфликт: мы же у вас программу купили, а вы с нас денег просите. А еще кто-то скажет, что и настройка программы хотя и является любимым делом программиста, но за это ему тоже хочется материального вознаграждения. И тоже по старинке: Оно привычнее. И эта картина - явление родное. Иное дело - столица. Там уже привыкли, мало того, обнаружили, что вложение окупается многократно

Переубеждать вышеотчисленные 40% - неблагодарное занятие, хотя иногда бывает успешным. Что же с оставшимися?. Практика показывает, что наибольший эффект дают опросники по системе учета предприятия. Они дают толчок к проведению экспресс-анализа всей учетной системы предприятия

Исследование системы учета (системы управленческой информации) - наиболее сложный и ответственный участок автоматизации. Целью его является определение целостности и адекватности системы, выделение наиболее трудоемких учетных участков, составление плана-графика автоматизации. Возможными результатами анализа системы учета может быть оргштатные изменения. В общем случае, анализ системы управленческой информации - процесс непрерывный и повседневный, составляющий неотьемлемую часть руководства предприятием

Однако нередки случаи, когда клиент вовсе не имеет представления о системе учета и надеется, что купленная дорогая программа подменит собой эту систему. Примером может служить жалоба одного из клиентов на постигшую его неудачу при расчете заработной платы при помощи специализированной программы. Разбор жалобы показал, что расчетчик не имел даже отдаленного понятия о правилах начисления заработной платы

Многие фирмы-франчайзи предлагают проведение комплексного обследования предприятия. Такие работы, проводятся по отдельному договору на обследование. Обследование проводят аттестованные аудиторы либо наиболее квалифицированные специалисты-внедренцы. Результаты исследования отображаются в акте обследования предприятия, на основе которого составляется техническое задание на внедрение. При всех положительных сторонах данной услуги у нее есть один существенный недостаток: серьезные трудозатраты влекут за собой затраты финансовые

Неверно расценивать в качестве исследования установочную беседу сотрудника фирмы-франчайзи либо демонстрацию возможностей программного продукта. При внешней схожести задаваемых вопросов цели установочной беседы и демонстрации все же отличаются от целей исследования. Провести качественный анализ в ходе часовой беседы просто невозможно

Сэкономить на проведении подобного исследования можно только одним способом - провести его собственными силами. В противном случае, пропустив основополагающий этап автоматизации, клиент берет на себя полную ответственность за соответствие автоматизированной системы целям и методике учета. В то же время при проведении работ необходимо учитывать, что проведение анализа учетной системы предприятия и составление технического задания вещи хотя и родственные, но не тождественные

2. Выбор и покупка программы.

К сожалению, в представлении большой части аудитории процесс автоматизации начинается и заканчивается именно выбором и покупкой программ. Это заблуждение имеет несколько вариантов, внешне различных, но по сути сводящихся к фразе "мое дело прокукарекать, а дальше хоть не рассветай"

Многим известна ситуация, когда руководитель, неудовлетворенный системой учета на предприятии и имеющий штат сотрудников, занятых полностью или отчасти ведением учета, приходит к выводу о необходимости проведения реорганизации системы. Панацеей от всех управленческих бед видится столь модная ныне "автоматизация". Сотрудники учетных подразделений также наперебой оправдывают низкое качество своей работы отсутствием соответствующего программного обеспечения. Отсюда вывод: "купим программу - будет учет"

Однако возникает вопрос - какую программу? На этом этапе появляется "специалист", как правило из своих, из сотрудников, либо знакомый, либо знакомый знакомых. Основными доводами служат: "Я раньше работал(а) с такой-то программой, она хорошая...", "У моих знакомых...", "Я вчера был в фирме ..., они работают и хвалят", "Я читала в газете (была на семинаре)..." и т.п. Высказываемые мнения столь "авторитетны", что не возникает даже мысли об уровне компетентности их авторов. Сформировав таким образом мнение о выборе программы, руководитель принимает решение о покупке

Далее рассмотрим вариант цивилизованной покупки, т.е. приобретения лицензионного программного обеспечения в фирме, занимающейся не только продажей, но и дальнейшей настройкой, и сопровождением. Для начала выберем простой случай: в роли покупателя выступает потенциальный пользователь, прислушивающийся к мнению специалистов. При этом главное - изложить подробно менеджеру для чего нужна программа и в каких условиях предполагается ее эксплуатировать. Вроде бы вполне обычные условия покупки

Увы (опять увы), подобный подход имеет место достаточно редко. Чаще встречается в роли покупателя сотрудник, имеющий ограниченное представление о дальнейшем использовании программы, зато "умеющий" покупать, либо сотрудник, считающий выбор программы вопросом, не подлежащим обсуждению. Ситуация развивается следующим образом: на все вопросы специалиста покупатель упрямо называет заученное наименование программного продукта. Хорошо, если заучит правильно, нередки случаи требования программы "1С: Предприятие". На вопрос: "Какую именно?" следует безапелляционный ответ: "Семь-Семь". Можно предположить, что дальнейшее развитие событий зависит от мастерства продавца, а не от действительных нужд покупателя. (Один из примеров использования ошибок клиента себе на пользу.

Как отдельный вариант можно рассмотреть покупку программы в фирме, занимающейся продажей программного обеспечения без постпродажного сервиса (т.е. не имеющей специалистов соответствующего уровня, разбирающихся в особенностях продаваемого продукта). В лучшем случае продадут то, что просите. Либо предложат, "немного сэкономив", купить, к примеру, устаревшую версию, либо программу и вовсе не нужную

Вместе с тем не исключен вариант и вовсе сэкономить на приобретении программы. А как сэкономить? На этом этапе в действие вступают все те же "специалисты" из знакомых и знакомые их знакомых. Они как правило "квалифицированно" советуют не приобретать достаточно дорогое лицензионное программное обеспечение. Благо "черный" рынок жив и здравствует

На этом варианте хотелось бы остановиться подробнее. Не будем говорить о юридических и морально-этических аспектах покупки и использования "пиратских" программ. Рассмотрим качество продукции "черного" рынка и последствия ее приобретения на примере программ семейства "1С". На сегодняшний день предлагается широкий набор "взломанных" программ, начиная от ДОС-версий (например, Бухгалтерия 2.0) и заканчивая последними "семь-семь". На первый взгляд выгода очевидна: затратив всего 100 рублей, получить первоклассный софт, за который некоторые умудряются заплатить несколько тысяч

Однако, можно с полной ответственностью сказать, что на сегодняшний день уверенно работающих взломов программ "1С: Предприятие 7.7" на рынке нет. Таким образом, пользователь рискует элементарной потерей всей введенной информации в любой момент времени. Кроме того, клиент "черного" рынка обречен на настройку программы под нужды предприятия собственными силами, поскольку ни одна из уважающих себя фирм-франчайзи не будет сопровождать нелицензионную программу. И причинами такого "невнимания", помимо обязательств перед производителем программного обеспечения, будет та же непредсказуемость взломанных программ. При этом стоит учитывать и то, что нелицензионные программы продаются без документации, поэтому просто разобраться в таком "продукте" без специалиста практически невозможно, даже не говоря о настройке

Если все же принято решение купить заведомо устаревшую версию программы, в любой момент готовую прекратить свое существование или, что еще хуже, выдать неверные итоговые данные, без документации и без права воспользоваться услугами квалифицированных специалистов - к вашим услугам "черный" рынок

Итак, мы рассмотрели наиболее часто встречающиеся варианты начала "автоматизации". Данный набор отнюдь не полон. Встречаются ситуации, когда не мысль о неотвратимой автоматизации приводит к покупке программы, а наоборот, по случаю купленная "хорошая" программа приводит к идее: "А не автоматизироваться ли?". Вместе с тем все это не так важно, поскольку даже правильно подобранная программа не принесет сама по себе желаемого результата без четко сформулированных целей и задач автоматизации, без разработанной и доведенной до исполнителей системы учета. На самом деле причины неудовлетворенности в качестве управленческой информации могут крыться, к примеру, в низкой квалификации сотрудников. И начинать автоматизацию следует не с выбора программы и покупки компьютерной техники, а с проведения исследования системы учета

3. Привыкание к программе.

Тема на первый взгляд покажется странной. Действительно, привыкание к программному продукту не является структурной единицей автоматизации. И в тоже время влияние на нее феномена привыкания неоспоримо. Подчас трудности, возникающие на этой стадии, оказываются непреодолимыми и приводят к сворачиванию всего процесса

Откроем нашу копилку заблуждений. Для этапа адаптации, пожалуй, характерны две крайности. Первая - разочарование. Представим состояние клиента: на этапе выбора программы ее свойства, сознательно или нет, преувеличивались, "подтягивались" до идеальных. Все несоответствия отбрасывались, ибо они мешали самооправданию покупки. И не важно, что на это решение влияло множество факторов, том числе и просто усталость от необходимости выбирать. Часто в формировании идеальных представлений о продукте повинен продавец. Нет-нет, мы не рассматриваем вопрос недобросовестной продажи, просто подчас его мастерство и увлеченность позволяет подчеркивать выигрышные качества продукта, а недостатки оставляет в тени. При этом нельзя упрекнуть продавца в их сокрытии. Формально он предупредил обо всех проблемных сторонах, или мог предупредить

Так или иначе, программа куплена, она появилась в красивой коробочке с кучей умных книжек по ее использованию, которые, как говорилось выше, читать никто и не собирался. Вот тут-то и оказывается, что программа сама по себе не может решить проблем, с ней необходимо уметь работать. И работать серьезно. Характерное состояние стадии привыкание - раздражение. Или крайнее раздражение. Оказалось, что работа с программой - лишние проблемы. Отдача от автоматизации кажется эфемерной. Она будет в светлом будущем, до которого, по совковским правилам, дожить все равно не придется. Немой вопрос: "Зачем мы ЭТО купили?". Мало того, с программным обеспечением приход открытие: система учета, принятая на предприятии не является единственно правильной - существуют и другие варианты. Примеры? - Пожалуйста. Вполне конкретный клиент был крайне возмущен предусмотренной в программе "1С: Бухгалтерия 7.7" практикой учета полученных от покупателя в качестве предоплаты средств на счете 64 (имеется ввиду план счетов, введенный Приказом Минфина РФ ? 56 от 1991 года). И только обращение к инструкции по применению плана счетов бухгалтерского учета немного охладило его пыл. Если в коллективе присутствуют господа, работавшие ранее с другими программами, главная тема - превознесение той, прошлой программы над этой, в красивой коробочке

Выход из этого состояния гораздо проще, чем кажется. Если у руководства есть что сказать на тему продолжения автоматизации. Стадия привыкания, и в этом ее следующая особенность, не бывает долгой. Не проходит и месяца, при условии, что с программой все-таки начали работать, как все прошлые программы кажутся нелепыми, а ЭТА - самой близкой и родной. Поверьте, так все и происходит. Лишь бы не стоять на месте

Вторая крайность - испуг. Программа кажется настолько умной, что все делавшееся до ее покупки - страшный сон. Концепция программы на глазах возводится в ранг непостижимого знания, которое существует само по себе. Этакий демиург на магнитных носителях. При этом, как выясняется, саму программу запускали один раз. Поверьте, Соломоново изречение вполне подойдет и к этому случаю

Что общего в таких крайностях. До исполнителей не были доведены цели и задачи автоматизации. Коллектив не понимает своего места в задуманных руководством мероприятиях. Методом удержания привычного мироощущения является неадекватная реакция на "средоточие" изменений. А уж если попадается под руку специалист-внедренец..

4. Постановка задач на внедрение.

Не всякий клиент доходит до этого этапа. А если уж доходит... Гораздо проще, если постановка задач на внедрение автоматизированной системы происходит на основе уже проведенного исследования системы учета в рамках общего плана автоматизации. Увы, практика безнадежно отстает от теории. А копилка заблуждений просто ломится от великого множества вариаций. Не проведенный вовсе или проведенный формально анализ учетной системы не позволяет оценить потребность в автоматизации конкретных участков учета. К чему это может привести

Заблуждение первое - автоматизируем все как есть. Ставится задача точного копирования существующей системы учета в систему автоматизированную. При этом: во-первых, формируемая автоматизированная система (далее - АС) сохраняет все недостатки, которые возможно и привели к необходимости проведения реорганизации; во-вторых, АС, являясь системой замкнутой, в отличие от обычной, "бумажной", помимо уже имевшихся несовершенств и ошибок, плодит свои собственные; в-третьих - большая трудоемкость, связанная с полным отрицанием возможностей, заложенных в программу и неоправданного написания конфигурации практически с чистого листа (имеются в виду программные продукты, позволяющие вносить столь серьезные изменения, например программы семейства "1С"). Как следствие - низкая отдача от проводимой автоматизации, возможно превышение затрат над результатами

Частный пример: в крупной организации бухгалтерский учет был разделен на отдельные участки. Ответственный за участок "Касса" был заинтересован в подробном учете движения наличных средств в разрезе подотчетных лиц. Все расчеты, включая расчеты со сторонними организациями, проводились с использованием 71 счета, зачастую искусственно. Ответственный за учет МПЗ, напротив, был заинтересован в учете поставок в разрезе контрагентов. При слепом сложении интересов, учитывая особенности местной иерархии, счет 71 "Расчеты с подотчетными лицами" в автоматизированной системе стал использоваться в том числе в качестве счетов 60 "Расчеты с поставщиками и подрядчиками" и 61 "Авансы выданные". Аналитический учет на 71 счете также был организован способом прямого сложения: "Подотчетные лица" (от счета 71), "Контрагенты" (сч. 60 и 61) и "Основания" (счет 60). Результат: увеличившаяся трудоемкость операций (каждую операцию вводили 2 человека - по одному от участков), запутанный учет взаиморасчетов и НДС, невозможность использования стандартных форм отчетности. Впоследствии, обратившись к специалисту, клиент убедился в преимуществах заложенных в первоначальной настройке правилах учета

Заблуждение второе - автоматизация отдельных участков учета без их увязывания в единую систему. По сути - разновидность первого заблуждения. Система учета копируется в чистом виде, однако, путем нарушения замкнутости автоматизированной системы делается попытка предупреждения умножения ошибок. Следствием такого подхода, как и в первом случае высокие затраты и низкий результат от автоматизации. При этом компьютерный учет оказывается еще более запутанным, чем в первом случае. Более того, отсутствие концепции единой, целостной системы говорит о серьезных проблемах в области учета

Заблуждение третье - вести компьютерный учет без внесения изменений в программу, а дублирующий - как велся до начала автоматизации. Несмотря на всю абсурдность, такой подход действительно существует. Причинами его могут быть нежелание или невозможность проведения внедрения автоматизированной системы, внутренний конфликт между руководством (требует автоматизации, не понимает потребностей учетной системы) и исполнителями (не понимают задач, не хотят изменений)

Вместе с тем, причины неизменности исходного состояния программ могут быть и вполне оправданными. Первой и главной такой причиной является то обстоятельство, что учетные программы разрабатываются с учетом основных стандартов, принятых на момент выпуска системы. Таким образом, программы поступают к потребителю уже в готовом виде, протестированы, настроены на "правильную" технологию учета. Другая причина в том, что подчас изменения диктуются не спецификой конкретного предприятия, а привычками конкретных пользователей. В таком случае стоит определить, что важнее - привычки пользователя или экономия средств. Не секрет, что автоматизация по карману далеко не каждому. Поэтому в некоторых случаях стоит отказаться от излишнего сервиса в пользу функциональности автоматизированной системы. В конце концов, именно функциональностью в первую очередь обусловлен ожидаемый эффект

Заблуждение четвертое - обЪять необЪятное. Существующая система учета не устраивает руководство. Задача на внедрение ставится не на основе готовой системы, а на основе представлений руководства об идеальной системе учета. В концепцию автоматизированной системы пытаются заложить множество порой взаимоисключающих понятий. Конечный результат прогнозируется достаточно условно. Главной проблемой такого подхода является отсутствие четких критериев построения системы. Даже при успешной разработке работоспособность автоматизированной системы и ее соответствие требованиям и правилам учета могут вызывать сомнения, поскольку клиент в точности и сам не знает, какого результата стремился достичь. В процессе эксплуатации могут выявиться скрытые пороки системы и возникнуть необходимость ее серьезной переработки "с колес"

Заблуждение пятое: делайте так, как скажут исполнители на местах. Заблуждение также достаточно опасное. Во-первых, отсутствие документально оформленного технического задания на внедрение может привести к невозможности обЪективной оценки соответствия автоматизированной системы требованиям заказчика, поскольку ставится под сомнения наличие и понимание самих требований. Во-вторых, отсутствие единого руководства автоматизацией приводит в подавляющем большинстве случаев к нарушению целостности системы учета. Несомненно, исполнители на местах лучше знают потребности своего участка работы. С другой стороны они менее всего представляют, как отразится то или иное решение на других участках. Нередки конфликтные ситуации: в процессе внедрения программы специалистам ставятся взаимоисключающие задачи со стороны руководства и исполнителей на местах

Заблуждение шестое: постановка задач - дело внедренца. Заблуждение неявное, а поэтому более всего распространенное. Вроде бы все логично: задача формируется непосредственно специалистом, имеющим опыт внедрений автоматизированных систем. Однако такой подход следует считать упрощенным. В самом деле, специалист-внедренец, хотя и имеет представление о необходимой клиенту системе учета, все же не может учитывать всех особенностей деятельности данного конкретного предприятия, потому не может диктовать идеологии управленческого учета

Неоспорима польза в активном участии специалистов фирмы-франчайзи в постановке задач на внедрение. Наряду с опытом проведения аналогичных работ на других предприятиях, наличием проверенных методик такие специалисты обладают знанием программных продуктов, на основе которых предполагается проводить автоматизацию. Это качество важно как при выборе таких продуктов, и, особенно, если программа уже установлена. Вместе с тем внедрение программного продукта обречено на провал, если клиент не может сформулировать требования к проектируемой системе

В первой главе мы затрагивали вопрос о близости анализа системы учета и составления технического задания. При этом подчеркивалось, что данные понятия ни в коем случае нельзя считать тождественными. На основе проведенного исследования ведения учета руководитель должен получить формализованный образ существующей системы, определить цели, задачи, участки автоматизации, предполагаемый эффект ее проведения. В случае проведения поэтапного внедрения автоматизированной системы необходимо выделить участки, деятельность которых должна быть автоматизирована в первую очередь. В ходе анализа системы учета могут быть также выявлены участки, автоматизация которых в данное время не актуальна, а эффект от ее проведения не окупит затрат. В дальнейшем, данные выводы должны получить отражение в техническом задании на внедрение, которое, в свою очередь будет являться основанием для оценки соответствия разработанной автоматизированной системы требованиям заказчика

5. Оценка сроков и последовательности автоматизации.

Главным заблуждением этого раздела является так называемая срочная автоматизация. Клиент, как правило, задолго до предполагаемого начала работ проводит консультации со специалистами. Затем на определенное время теряет интерес к проведению автоматизации. Это может быть, в частности, связано с отчетными периодами, проведением сезонных, регламентных мероприятий. Неожиданно клиент вспоминает о своих планах, сроки, естественно, пропущены. Клиент начинает торопиться, просить ускорить работы, нагнать расчетные сроки. Особенно это характерно для начала года. Увы, ускоренная или срочная автоматизация - это миф. Такого не бывает. В самой маленькой фирме самое простое внедрение программного продукта при условии заинтересованности всех задействованных сотрудников может пройти не менее чем за 15-20 дней. Хотя непосредственно на программирование может быть затрачен и 1 час. Среднее внедрение длится 1,5 - 2 месяца

Ошибкой является также и отсутствие предполагаемых сроков автоматизации. В данном случае трудно организовать эффективное взаимодействие представителей клиента со специалистами фирмы-франчайзи. Безмерно растянутые сроки расхолаживают сотрудников, рабочие встречи постоянно откладываются. Это обстоятельство подчас является основанием для скрытого саботажа со стороны представителей клиента, не заинтересованных в проведении автоматизации

Отдельно хотелось бы остановиться на установлении последовательности автоматизации. При выделенных участках и проведении поэтапной автоматизации важно определить очередность обслуживания участков. Это позволит, во-первых, правильно распределить усилия, во-вторых - избежать непроизводственных потерь, когда нормальное функционирование участков приостанавливается под предлогом проводимых изменений

6. Особенности отношений с сотрудниками фирм-франчайзи.

Причиной возникающих недоразумений становится необычность ситуации, когда сотрудник-внедренец проводит значительное количество времени на территории фирмы-заказчика, не являясь членом коллектива заказчика

Неверно мнение, сводящееся к крылатой фразе: "жираф большой - ему видней". Действительно, в процессе автоматизации возникает ряд вопросов, не оговоренных формально, либо на уровне руководства. Иногда сотрудник-внедренец встречает в предложенной схеме несоответствие установленному порядку, действующему законодательству. Однако следует помнить, что ответственность за соответствие учета определенным стандартам лежит все же на руководстве предприятия. Специалист может высказать свое заключение, в то же время, если иное не оговорено в соглашении, данное заключение не может быть расценено иначе как частное мнение. В случае если имеется утвержденное технические задание, вопросы соответствия автоматизированной системы будут разрешаться на его основании. Апелляция к мнениям, не оформленным документально, не имеет оснований. Поэтому любое сколь-нибудь значительное отклонение от намеченных и зафиксированных в соглашениях планов должно приниматься клиентом под роспись. Либо не приниматься

С другой стороны нередко встречается полное игнорирование мнений специалиста по текущим вопросам. Это также неправильно. Бывают ситуации, когда внешне незначительное предполагаемое изменения приведет к нарушению работоспособности всей автоматизированной системы. Либо может повлечь в дальнейшем значительные и неоправданные затраты. Служебная этика предписывает внедренцу в таких случаях предупредить клиента о возможных последствиях. Однако, как говорилось выше, принимать решение - все же дело клиента

Особо хочется выделить работу со специалистом-внедренцем клиентов, имеющих в штате собственных специалистов по применению СВТ. Практику подобного сотрудничества характеризует, как ни странно, крайне низкая эффективность взаимодействия. Не секрет, что все контакты с представителями фирм-франчайзи поручаются собственным специалистам-компьютерщикам. Последние, боясь конкуренции, всячески пытаются ограничить сферу влияния "внешних" специалистов. Результатом таких взаимоотношений является большие финансовые затраты клиента за счет неоправданных бессистемных заказов на проведение отдельных работ при крайне низкой отдаче. Такое положение вещей является бедой собственных специалистов клиента. Общеизвестно, что специалист-компьютерщик - понятие очень общее. Он не может обладать экспертными знаниями во всем широчайшем спектре применения компьютерной техники. В то же время "назвался груздем" - приходится соответствовать. А если не получается - значит, плохой специалист. А ведь вовсе не значит. Специалист, прекрасно разбирающийся в "офисном" программировании может абсолютно ничего не понимать в системах защиты информации. Безусловно, он может в этом разобраться. Но тратить на это время и силы не всегда разумно. А опыт получить - вообще дело архисложное. Об этом и говорилось и писалось немало

Достаточно редко, однако встречаются случаи, когда сотрудника фирмы-франчайзи воспринимают в качестве нового члена коллектива буквально, предЪявляя к нему требования в соответствие со "вновь полученным" статусом. Сразу оговорюсь, что все случаи некорректного поведения сотрудника любой фирмы-франчайзи по отношению к клиенту, как правило, строго пресекаются. Любое возникновение конфликтной ситуации можно разрешить, обратясь к начальнику отдела автоматизации, либо к директору фирмы-франчайзи. К сожалению, встречаются и обратные факты, когда некорректное действие допускается по отношению к специалисту-внедренцу. По этому поводу можно заметить, что требования трудовой дисциплины в данном случае предЪявлять к сотруднику фирмы-франчайзи неправомерно. Подчиняется подобный специалист только своему руководству

Структура взаимоотношений в процессе внедрения с представителями фирмы-франчайзи в большинстве случаев оговаривается документально. При осуществлении крупных проектов обычно кроме специалистов-исполнителей назначается руководитель проекта, в обязанности которого входит разрешение возникающих в ходе внедрения рабочих вопросов и распределение трудозатрат. Он же отвечает за соответствие разработки техническому заданию

7. Тестирование, сдача системы

Практика показывает, что данный этап, хотя и являющийся важным на словах, не всегда получает достаточно внимания на деле. При кажущейся особой заинтересованности в нем клиента, последний относится к нему достаточно халатно. Сдача системы превращается в формальное подписание документов, а тестирование системы и вовсе не проводится. И в самом деле, зачем тратить усилия, а значит и время, и деньги на никому не нужное тестирование. "Разберемся в ходе эксплуатации," - говорит клиент. Ан-нет, поздно будет. Цель тестирования системы включает соответствие техническому заданию, во-первых; во-вторых - способности обрабатывать реальные массивы данных в реальных условиях эксплуатации с допустимыми точностью и скоростью. Для этого искусственно создаются режимы, в которых время наработки на ошибку сокращается. В режиме обычной эксплуатации скрытые дефекты системы могут быть выявлены через продолжительное время после подписания итоговых документов. Сроки гарантии, как правило, предусмотренные в договоре, могут быть пропущены. В таком случае исправление дефектов будет осуществляться за счет клиента. Поэтому, отказываясь от проведения тестирования, клиент должен понимать, что такой отказ содержит риск прежде всего для него самого

8. Сопровождение системы.

Итак, мы прошли все этапы создания автоматизированной системы. Руководитель, кажется, в первый раз, спустя продолжительное время с начала появления идеи проведения автоматизации, может вздохнуть спокойно. Но... это (спокойный вздох) возможно только в случае, если вновь созданной автоматизированной системе обеспечено достойное сопровождение. Зачем же нужно такое сопровождение? Любая система, так или иначе связанная с законодательством, подвержена внезапным непредсказуемым изменениям. В случае если клиент готов произвести необходимую корректировку своей автоматизированной системы учета, такие изменения не повлекут для него ощутимых потерь. Представим ситуацию, когда изменились внешние условия, а сопровождение системы не предусмотрено. Практически это может привести к приостановке работы. Причем, время простоя может быть достаточно длительным, пока новый специалист разберется в особенностях системы. Чтобы избежать этого необходимо вовремя позаботиться, чтобы система была на учете в фирме-франчайзи. Совершенно не обязательно в качестве такой фирмы должна выступать фирма--разработчик автоматизированной системы

Многие фирмы предлагают такую форму услуг, как абонентское обслуживание. Оно включает в себя, помимо оговоренного, проведение регламентных работ. Таких как тестирование и исправление баз данных, чистка их от ненужной информации, работы по профилактике потерь информации, контроль доступа к информации. Впрочем, подобные работы могут проводиться и силами клиента

Настало время подвести итог нашего путешествия. Возможно препятствия, возникшие на пути, показались кому-то непреодолимыми. Это далеко не так. В мои цели никак не входило напугать. Но прежде, чем начинать автоматизацию, выбирать партнера-франчайзи, программное обеспечение, клиент должен представить, что основной груз усилий и ответственности лежит на его плечах. Специально ни слова не сказано о выборе фирмы-франчайзи. И сделано это намеренно. Конкретных рекомендаций эту тему никто дать не в состоянии, а проводить время в пространных рассуждениях на тему потребительского рынка - дело пустое. Нижегородский рынок франчайзи предлагает исчерпывающий перечень услуг по внедрению и сопровождению программных продуктов любого класса и любого уровня сложности. Вместе с тем, руководитель предприятия должен понимать, что взаимодействие будет эффективным нас только, насколько он сам понимает задачи этого сотрудничества. Другими словами к помощи специалиста-внедренца можно прибегать на всех этапах автоматизации, при этом его подключение должно быть максимально конкретным, по сути дела. В большинстве случаев, исходя из необходимости экономии средств, вместо выполнения определенного участка работ можно использовать только консультацию специалиста, сами же работы провести собственными силами. В этом случае финансовые затраты на проведение автоматизации будут оптимальны и безусловно окупятся эффектом от самой автоматизации.