«Русский Банк Развития» автоматизирует обслуживание клиентов

Компания КРОК завершила проект по созданию территориально распределенного центра телефонных продаж и консультаций для «Русского Банка Развития» (РБР). Телефонный центр банка будет работать круглосуточно 7 дней в неделю. Основной операторский пул расположен в г. Саратов - здесь уже одновременно работает 40 операторов, в московском офисе - 20. В перспективе планируется расширение телефонного центра до 200 операторов.

Решение позволит оптимизировать обработку вызовов от клиентов РБР, осуществлять мониторинг работы операторов и вести статистику звонков. По статистике, полученной после открытия центра обработки вызовов, операторы теперь способны принять и отследить в несколько раз больше запросов от клиентов, чем ранее.

Список услуг call-центра пополнился следующими операциями:

- Внесение средств на счет пластиковой карты;
- Выписка по пластиковой карте за любой период;
- Погашение кредита;
- Оплата коммунальных услуг (ЕРКЦ, ЖСК), услуг нтернет-провайдеров, оплата за обучение, а также оплата услуг других организаций, с которыми у банка заключены договора;
- Оплата услуг федеральных сотовых операторов, коммерческого телевидения, погашение кредитов в другие банки;
- Осуществление конверсионных операции, пополнение срочных вкладов, внутрибанковский перевод между физическими лицами, информация по остаткам и операциям по вкладным счетам.


В итоге, внедренная в рамках проекта система мониторинга позволяет не только собирать информацию о входящих звонках, но и анализировать ее в целях оптимизации телефонных коммуникаций с клиентами, экономии их времени на решение вопросов по телефону.

Кроме того, реализованное КРОК техническое решение обеспечивает возможность архивирования звонков и управления рабочими местами операторов, что также способствует оптимизации обслуживания клиентов. Внедренная система не статична, при быстрых темпах роста банка и увеличении количества клиентов она может быть масштабируема. В проекте реализовано промышленное решение на оборудовании компании Avaya, интегрируемое в систему управления отношениями с клиентами (CRM-систему), хранящую данные обо всех контактах банка.