В рунете клиентам не отвечают

Формы заказов и адреса электронной почты остаются зачастую бесполезными и даже отрицательно работают на имидж компании. Такие выводы были сделаны в результате исследования, проведенного компанией "ВебПроекты".

Исследование проводилось на 40 сайтов по тематикам. Среди них были туризм, строительство, аудиторские услуги, медицинские услуги и ремонт. В специальные электронные ящики и формы заказа были отправлены различные запросы по тематике сайта.

В результате исследования оказалось, что из 40 сайтов ответили только 5. Из них три - в течение нескольких часов. Ответы с оставшихся двух сайтов поступили в течение суток.

Подобные результаты могут быть объяснены несколькими факторами. Чаще всего это связано с тем, что процессы внутри компании не отлажены. Сотрудники не успевают отвечать на запросы. Вероятно также отсутствие лиц, отвечающих на заявки. Вторая возможная причина в том, что заявки не доходят до лиц, ответственных за ответ на них. Они могут идентифицироваться как спам или попадать не тому лицу. Также есть вероятность что компания не считает нужны вообще рассматривать эти заявки. Им легче работать с клиентами по телефону.

Однако не все посетители сайта компании обращаются к ним по телефону. Каждый десятый человек предпочитает обращаться по электронной почте. В некоторых тематиках этот показатель еще выше - на каждые 10 звонков приходится 2-3 письма. Если заявки, присланные по электронной почте, или через формы заказа не обрабатываются, то фирма несет потери дважды. Во-первых, теряется клиент, во-вторых, страдает репутация компании.