Как работать с негативными отзывами о продукте?

Автор: Екатерина Шляхтина, бизнес-консультант, эксперт по стратегии развития бизнеса. Руководитель консалтинговой группы «Бизнес-баланс».

Отзывы в B2B и B2C: есть ли разница?

На первый взгляд, кажется, что подход к работе с отзывами должен полностью отличаться на рынках В2 В и В2С, ведь в первом случае мы узнаем, как к продукту относится компания, а во втором — отдельный человек. Однако любой бизнес — тоже люди, которые обращают внимание не только на личные предпочтения, но и на удобство продукта для нужд организации. В остальном со стороны компании такие же пользователи — со своими требованиями к дизайну, удобству интерфейса, скорости работы приложения и многому другому, что присуще и рынку B2C.

По итогу в В2 В заказчики ожидают высокого качества и персонализированных решений, которые помогут им решить конкретные бизнес-задачи. В В2С клиенты, как правило, более эмоциональны и обращают внимание на общее впечатление от продукта и личный опыт использования.

Где можно получить обратную связь?

Оценивать обратную связь нужно непрерывно. Это нужно, чтобы оперативно отслеживать настроения клиентов, проводить сравнение с конкурентами, учитывать тренды рынка и незамедлительно реагировать на негатив.

Обратная связь может поступать из различных источников. Рассмотрим 4 основных.

1. Онлайн-платформы и сайты

Ценным источником обратной связи могут стать отзывы и комментарии на вашем веб-сайте, в социальных сетях, а также на платформах, где пользователи оставляют отзывы о продукте.

2. Клиентские опросы и анкеты

Проведение опросов среди клиентов позволяет получить структурированную обратную связь о продукте или услуге. Формулируйте гипотезы для улучшения ваших продуктов, выясняйте, что думают об этом клиентом. Не всегда анкета — это громоздкий список вопросов, который утомит вашего покупателя. Это может быть и один вопрос, ответ на который поможет принять значимое для продукта решение.

При общении с крупными клиентами не отдавайте опросы операционистам и внешним подрядчикам. Самостоятельно задайте клиенту значимые для вашего бизнеса вопросы, покажите личную заинтересованность в улучшении качества обслуживания и функциональности вашего продукта. Общаясь лично, вы сможете анализировать не только сухие данные, но и эмоции.

3. Клиентские обращения

Отзывы, жалобы или вопросы, которые поступают от клиентов через email, чат-поддержку или телефон, могут содержать полезные предложения и замечания. Если вы используете CRM-систему, фиксируйте в ней отзывы и то, как вы отреагировали, какие изменения внесли. Это поможет в дальнейшем сделать выводы о динамике изменений продукта и спроса на него со стороны отдельных групп клиентов.

4. Личные встречи и взаимодействия

Непосредственное общение с клиентами на мероприятиях, выставках или встречах может дать ценные отзывы и идеи. Готовьтесь к таким встречам, задавайте правильные вопросы, имейте под рукой специальные предложения для клиентов, которые готовы проанализировать ваш продукт и сформулировать пожелания к нему.

5 советов на случай, если вы получили негативный отзыв

1. Слушайте внимательно и принимайте к сведению

Обратная связь — это зеркало, которое отражает реальные потребности клиентов. Негативные отзывы могут выявить слабые места вашего продукта, которые вы сами не заметили или посчитали несущественными. Вместо того, чтобы игнорировать их или защищаться, внимательно слушайте своих клиентов. Примите к сведению их замечания и пожелания.

2. Помните, что время — деньги

Отвечайте на отзывы быстро и профессионально. Предложите клиентам свою помощь и решение проблемы. Будьте открытыми и внимательными в общении, признавайте проблему и рассказывайте о том, что вы будете делать для улучшения, если клиенту это важно.

3. Не принимайте всё близко к сердцу

Негативные отзывы — это не критика вашей личности, это информация о продукте и вашем бизнесе. К тому же они не всегда отражают качество вашего продукта или работы. Не принимайте их близко к сердцу и не давайте эмоциям взять верх. Сфокусируйтесь на решении проблемы и улучшении продукта, примите критику как неотъемлемую часть развития.

4. Превращайте негатив в позитив

Если клиент действительно столкнулся с проблемой, предложите ему компенсацию или бонус в качестве извинения. Это поможет восстановить доверие и укрепить отношения с клиентом.

5. Используйте отзывы для улучшения продукта.

Анализируйте негативные отзывы и ищите общие тенденции и проблемы. Используйте эти данные для улучшения продукта и добавления новых функций для потребителей. Превратите обратную связь в движущую силу для совершенствования продукта

Рассмотрим на примере

Представим компанию, которая занимается разработкой веб-приложения для взаимодействия специалистов и заказчиков. После выпуска новой версии продукта клиенты с обеих сторон начали высказывать недовольство изменениями в интерфейсе и функциональности.

Команда разработчиков не стала игнорировать проблемы и отнеслась к негативным отзывам, как к возможности улучшить продукт. Они провели внутренний анализ, чтобы выяснить, что именно не устроило клиентов. Разработчики отметили несколько важных с точки зрения потребителей функций, которые им изнутри проекта касались второстепенными.

В результате было внесено несколько значимых изменений в интерфейс приложения, а также добавлены функции, которые упростили клиентам управление приложением. Команда активно пообщалась с клиентами, объясняя причины изменений, и предоставила инструкцию по использованию новых возможностей.

Так, отработанная негативная обратная связь улучшила продукт и сделала его более привлекательным как для существующих, так и для новых клиентов. Компания получила долгосрочные позитивные отношения с клиентами и повысила лояльность своей аудитории.

Подытожим

Работа с негативными отзывами требует внимания, терпения и профессионализма. Помните, что негативные отзывы — это возможность улучшить продукт и укрепить доверие клиентов. Активно анализируйте обратную связь, быстро и профессионально реагируйте на отзывы и используйте их для совершенствования.

Не бойтесь негативных отзывов — сделайте их своим конкурентным преимуществом и возможностью для роста вашего бизнеса.

Есть мысли и дополнения по поводу темы? Делитесь в комментариях.

Подписывайтесь на Telegram-каналы «Финансиста», чтобы узнать больше о финансовом менеджменте и автоматизации.