Привет! На связи Алексей Шевченко, команда Okdesk.
Рынок систем автоматизации сервисной и клиентской поддержки условно можно поделить на следующие категории:
Корпоративные системы. Их можно описать старым слоганом Артемия Лебедева: «Долго. Дорого. Ох… Широчайший функционал».
Системы, пытающиеся в Enterprise (стоят обычно от 500 000 рублей в месяц и больше).
Специализированные help desk для микро-, малого и среднего бизнеса (такие как Okdesk).
Бесплатные системы.
Наш человек любит всё бесплатное. Особенно бесплатный софт.
Поэтому мы сделали подборку help desk систем, которые можно просто скачать, настроить и начать использовать, а также рассказали о рисках, которые стоит учитывать при рассмотрении подобных систем.
Для тех, кто привык считать деньги компании, мы уже писали о реальных затратах, которые неизбежно будут при использовании «бесплатных» систем.
Если же вас это не пугает, то читайте статью дальше.
Виды бесплатных систем
Для начала давайте определимся, что из бесплатного есть на рынке.
Глобально можно выделить две категории:
open source системы;
бесплатные тарифы у платных систем.
Каждая из этих категорий имеет свои плюсы и минусы.
В этой статье мы сосредоточимся на решениях с открытым исходным кодом (open source).
Подавляющее большинство таких решений — не российские, но open source на то и open source, чтобы не зависеть от политики. Яркий пример за пределами help desk систем — Linux.
Теперь давайте пройдёмся по преимуществам и недостаткам open source систем.
Преимущества
Не требует оплаты лицензий. Стоимость системы не зависит от количества сотрудников, числа заявок в месяц или иного показателя бизнеса.
Можно доработать под себя. При желании можно допилить любой функционал и интеграции. Вопрос цены, но об этом — в недостатках.
Возможность локальной установки. Все клиентские данные не покидают инфраструктуры компании, а, например, у многих платных решений такой возможности нет.
Сообщество. Open source системы используются другими компаниями, есть свои контрибьюторы, а в сети можно найти отзывы и разборы.
Из очевидных плюсов, пожалуй, всё.
Теперь к минусам.
Недостатки
Нужно платить за настройку и доработку. Для настройки «под себя» нужно или нанимать кого-то под проект, или загружать своих разработчиков. По-хорошему, придётся выделить человека или целую команду, которая будет тратить свое рабочее время на настройку продукта или доработку необходимых функций. Ещё можно обратиться непосредственно к разработчикам. Как правило, они зарабатывают на внедрении и поддержке своих систем. Это значит, что снова придётся платить.
Для развёртывания нужна инфраструктура. Сервер, его настройка и поддержка. Всё это, очевидно, стоит денег, то есть опять платить.
Проблемы с документацией. Системы зарубежные, так что зачастую документация на английском языке. И далеко не всегда там есть всё необходимое для настройки. Узнать можно либо тратя драгоценное время, либо спрашивая у сообщества в надежде на внятный ответ.
Поддержка внезапно может закончиться. Ни разработчик, ни сообщество не гарантируют, что система будет развиваться один, три, пять лет в будущем. Возможно, вы скачиваете последнюю версию. И не факт, что баги в ней будут когда-либо исправлены.
Хаотичное развитие (если оно вообще будет). Развитие многих бесплатных систем идёт на основании видения его создателей или хаотично — по требованиям сообщества (community), то есть никакой стратегии и адаптации под отрасль в подобных решениях нет. На практике это значит, что нужного функционала скорее всего не будет, зато будет много ненужного.
Не учтена отечественная специфика. Наш и западный рынки отличаются. Но так как большинство систем разрабатываются за рубежом, об учёте специфики нашего рынка можно забыть.
Как видите, проблем намного больше, и бесплатные системы оказываются не такими уж и бесплатными.
Но если это вас не пугает, едем дальше 🙂
ТОП-11 бесплатных help desk систем
Ниже мы приводим краткий обзор open source решений, доступных на нашем рынке.
Zammad
Zammad — современный опенсорс-инструмент, написанный на свежем стеке. Имеет те же функции, что и большинство других бесплатных систем.
Особенности
написан на более современном стеке, чем остальные опенсорсные инструменты — Ruby и JavaScript;
существует инструмент для переезда с других опенсорсных решений — Zammad Migrator.
Плюсы
современный простой интерфейс;
бесплатные семинары для пользователей.
Минусы
высокие требования к ресурсам;
сложный процесс установки;
версия работает только под Linux.
OTRS
OTRS развивался с начала 2000 годов. Ранее был чуть ли не самым популярным опенсорсным инстрнументом, один из первых поддержал методологию ITIL.
В 2020 году поддержка бесплатной версии была прекращена и более не планируется, поэтому придётся искать старую версию или форк (см. Znuny и OTOBO в нашем списке).
Среди модулей, написанных сообществом, есть много разной экзотики. В целом OTRS советуют в том случае, когда есть планы на последующее масштабирование. Правда, для небольшого бизнеса, которому не нужен весь ассортимент функций, интерфейс покажется перегруженным.
Особенности
в отличие от остальных систем в нашем списке написан на Perl;
поддерживает разнообразную экзотику, поэтому его есть куда масштабировать;
поддержка сообществом бесплатной версии прекращена;
для работы инструмента необходимы веб-сервер (Apache2 + mod_perl2 или выше) и сервер баз данных (MySQL 5.0 — 8.0, MariaDB, PostgreSQL 9.2 или выше), рабочая среда для выполнения Perl с некоторыми дополнительными модулями.
Плюсы
инструмент развивается давно, поддерживает различные методологии и экзотические процессы;
много документации и статей в интернете (русскоязычный форум по OTRS);
поддержка разных каналов подачи заявок — электронная почта, телефон, веб; поддержка базы знаний.
Минусы
поддержка бесплатной версии прекращена — необходимо искать старую установку или форк (см. Znuny и OTOBO далее в списке);
сложная установка и настройка;
требователен к ресурсам: для запуска желательно иметь 3 GHz Xeon или совместимый CPU, 8 GB RAM и жёсткий диск на 256 GB;
устаревший пользовательский интерфейс;
информация доступна на английском языке.
FreeScout
FreeScout Help Desk — одна из самых молодых систем, которую можно развернуть локально или в арендованном облаке.
Как и другие инструменты, имеет облачную версию.
Особенности
инструмент ориентирован на поддержку по электронной почте — поддержка интеграции с электронной почтой;
есть мобильные приложения;
предусмотрена экосистема платных плагинов;
для установки требуется Nginx / Apache / IIS, PHP 7.1 — 8.1, MySQL 5.0+ / MariaDB 5.0+ / PostgreSQL.
Плюсы
есть поддержка русского языка;
понятный и лёгкий веб-интерфейс;
контроль коллизий при одновременной работе двух сотрудников с одной заявкой.
Минусы
в бесплатной версии доступен только базовый функционал, за остальное придётся заплатить;
нет даже платной поддержки.
Trudesk
Trudesk — кроссплатформенный open source веб-инструмент для малого и среднего бизнеса, разработка которого началась в 2014 году.
Сочетает в себе функционал help desk с CRM.
Исходники выложены на GitHub — их можно скачать и развернуть на собственной инфраструктуре.
В целом перспектива решения выглядит сомнительной, потому что на их форуме активность +/- 0.
Особенности
присутствует функционал CRM;
есть онлайн-демо, доступная по адресу http://docker.trudesk.io (данные для входа есть на GitHub: Username: demo.user, Password: password), однако обещанных демо-данных в ней нет — можно посмотреть только интерфейс;
работает в Docker;
документация предупреждает о возможных проблемах при развёртывании Trudesk, поскольку он всё ещё находится в активной фазе разработки;
распространяется под Apache License, версия 2.0;
для установки инструмента нужны: NodeJS 169.10 или выше; MongoDB 5.03.6 или выше (или MongoDB Atlas. mLab), Git и почтовый сервер. Для поиска потребуется Elasticsearch 8.
Плюсы
работает на разных платформах — Windows, macOS и Linux (и даже на Raspberry pi);
простой пользовательский интерфейс;
поддерживает установку на планшетах и смартфонах.
Минусы
о системе почти нет информации на русском языке (её и на английском мало), интерфейс только на английском;
нет техподдержки;
почти не обновляется.
osTicket
Ещё один open source инструмент, который на своём сайте амбициозно именует себя «самым популярным в мире» (заявляется об использовании в 15 тыс. компаний из 190 стран мира).
Разрабатывалось решение чуть ли ни с 2003 года, но продолжает обновляться.
osTicket имеет базовый функционал — от приёма заявок по электронной почте до контроля SLA.
Более широкие возможности доступны в облачной платной версии, которая поддерживается SupportSystem (стоимость начинается от 12 долларов за пользователя в месяц на момент написания статьи).
Особенности
в бесплатной версии имеет только базовые функции — не поддерживает бэкапы, какую-либо кастомизацию под бизнес и не имеет саппорта даже на английском языке (поддержка осуществляется сообществом);
проще, чем OTRS (и в настройке, и по набору функций);
для установки бесплатной локальной версии необходимы: HTTP-сервер на базе Microsoft® IIS или Apache, PHP 7.2, MySQL 5.5.
Плюсы
несмотря на долгую историю, продолжает обновляться;
есть русский языковой пак для интерфейса;
работает на разных платформах;
поддерживает клиентский портал для наблюдения за работой по заявкам.
Минусы
мало информации на русском языке (но есть информация на английском языке);
устаревший интерфейс;
много ограничений в бесплатной версии;
мало аналитики;
сложный процесс установки;
нет автоматизации при заполнении заявок.
HESK
HESK — бесплатный help desk, написанный на PHP и предоставляющий веб-интерфейс для сервисной поддержки.
Разрабатывается с 2005 года. Для HESK можно найти даже обзоры на русском языке.
Как и прочие описанные решения, имеет платного «большого брата» — SysAid, построенного в соответствии с принципами ITSM. В платном решении доступны портал для конечного пользователя, мобильные приложения, календарное планирование, интеграция со сторонними инструментами (и вообще выгрузка данных) и автоматизация.
Особенности
можно создавать заявки без регистрации на клиентском портале;
работает в Docker;
минимальные системные требования для установки — PHP 5.3.0 и выше, а также MySQL 5.0.7 и выше.
Плюсы
простой легко кастомизируемый интерфейс;
поддерживает Linux, Windows и macOS;
есть база знаний и поддержка шаблонов;
доступен русскоязычный пакет;
нет ограничений по количеству пользователей и заявок.
Минусы
в бесплатной версии доступны лишь основные функции — регистрация и управление заявками, базой знаний, отчётностью;
административный интерфейс перегружен, поэтому сложный;
глубокая аналитика доступна только в платной версии по подписке.
iTop
iTOP — ITSM & CMDB-решение с открытым исходным кодом. Развивается компанией Combodo, но поддерживается множеством сторонних компаний (на платной основе). Интеграторы существуют и в России.
В основном инструмент ориентирован на ИТ-поддержку.
Особенности
поддерживает ITSM, то есть ориентирован на поддержку ИТ;
системные требования: PHP 5.2.0 и выше, а также MySQL 5.0 и выше.
Плюсы
полноценно локализован на русский язык — есть русскоязычное сообщество, сайт и обновляемый языковой пакет;
поддерживает базы управления конфигурациями.
Минусы
по функционалу отстаёт от других бесплатных решений;
инструмент слишком сложен, а функционал избыточен для большинства сервисных компаний.
Znuny
Znuny — это форк OTRS (версии 6.0.30), поддержка бесплатной версии которой была прекращена. В отличие от прародителя, проект всё ещё развивается и даже вносит некоторые нововведения.
Интерфейс и основные функции система унаследовала у OTRS, так что особенности, плюсы и минусы опенсорсного родоначальника актуальны и для форка.
Особенности
написан на Perl;
поддерживает разнообразную экзотику и масштабирование;
работает в Docker.
Плюсы
инструмент развивается давно, поддерживает различные методологии и экзотические процессы;
много документации и статей в интернете (написанных для OTRS).
Минусы
сложная установка и настройка: веб-сервер и сервер баз данных, а также рабочая среда для выполнения Perl с некоторыми дополнительными модулями;
устаревший пользовательский интерфейс;
информация доступна только на английском языке.
OTOBO
OTOBO — ещё один форк OTRS, отколовшийся от проекта несколько раньше, чем Znuny. За это время разработка ушла далеко в сторону и получила собственные полезные функции.
Особенности
написан на Perl;
развивается отдельно от других проектов OTRS;
работает в Docker.
Плюсы
на фоне OTRS есть нововведения вроде клиентского портала, быстрого поиска;
современный веб-интерфейс;
есть инструмент миграции с OTRS 6.
Минусы
сложная установка и настройка: веб-сервер и сервер баз данных, а также рабочая среда для выполнения Perl с некоторыми дополнительными модулями;
информация доступна на английском языке.
GLPI
GLPI — французская система, ориентированная на инвентаризацию и поддержку ИТ-инфраструктуры. Help desk — сопутствующий функционал.
Написан на PHP, для работы также требуется MySQL.
Особенности
поддерживает ITSM;
работает в Docker.
Плюсы
легко разворачивается с помощью браузера.
Минусы
сложный пользовательский интерфейс.
UVdesk
UVdesk — опенсорс-проект, ориентированный на электронную коммерцию и работу с контентом. У продукта есть бесплатная SaaS-версия.
Особенности
построен на Symfony PHP framework и MySQL;
есть база знаний и интеграция со сторонними модулями через API. Существует экосистема платных плагинов для интеграции с другими решениями.
Плюсы
в бесплатной версии нет ограничений по количеству сущностей;
поддерживает брендирование;
современный интерфейс.
Минусы
пользователи жалуются на частое появление ошибок;
платные тарифы стоят дороже, чем у аналогов.
Какие альтернативы?
В качестве варианта на замену бесплатного решения мы рекомендуем внимательнее рассмотреть доступные по цене специализированные help desk программы, желательно с полноценной поддержкой русского языка.
Например, Окдеск.
Начать работать и настроить систему под свои нужды можно без найма узких специалистов в штат.
Облачная модель развёртывания избавит от необходимости закупать и поддерживать собственное железо или заботиться об обновлениях ПО. Ещё одно преимущество нашей системы перед большинством open source аналогами — документация и техническая поддержка на русском языке.
Okdesk развивается активнее — мы выпускаем релизы раз в 1—2 месяца, причём развитие имеет понятный курс. Мы регулярно проводим обучающие вебинары, где рассказываем о дальнейших планах развития. Okdesk — наш единственный продукт, над которым трудятся 30+ человек.
Есть и ещё один вариант — ведение рабочих процессов в таблицах (Excel, Google Docs). Мы недавно публиковали шаблон для Google Docs, с помощью которого сервисная компания может навести минимальный порядок в работе и заложить фундамент для полноценной автоматизации.
Подписывайтесь на наш канал «ОК, сервис» в Telegram, где мы рассказываем о своей внутрянке, делимся экспертизой по развитию сервисного (и не только) бизнеса и смешно шутим.
Начать дискуссию