Для любителей экстрима: топ-11 бесплатных helpdesk-систем для автоматизации техподдержки и сервиса

Привет! На связи Алексей Шевченко, команда Okdesk.

Рынок систем автоматизации сервисной и клиентской поддержки условно можно поделить на следующие категории:

• Корпоративные системы. Их можно описать старым слоганом Артемия Лебедева: «Долго. Дорого. Ох… Широчайший функционал».

• Системы, пытающиеся в Enterprise (стоят обычно от 500 000 рублей в месяц и больше).

• Специализированные help desk для микро-, малого и среднего бизнеса (такие как Okdesk).

• Бесплатные системы.

Наш человек любит всё бесплатное. Особенно бесплатный софт.

Поэтому мы сделали подборку help desk систем, которые можно просто скачать, настроить и начать использовать, а также рассказали о рисках, которые стоит учитывать при рассмотрении подобных систем.

Виды бесплатных систем

Для начала давайте определимся, что из бесплатного есть на рынке.

Глобально можно выделить две категории:

• open source системы;

• бесплатные тарифы у платных систем.

Каждая из этих категорий имеет свои плюсы и минусы.

В этой статье мы сосредоточимся на решениях с открытым исходным кодом (open source).

Подавляющее большинство таких решений — не российские, но open source на то и open source, чтобы не зависеть от политики. Яркий пример за пределами help desk систем — Linux.

Теперь давайте пройдёмся по преимуществам и недостаткам open source систем.

Преимущества

• Не требует оплаты лицензий. Стоимость системы не зависит от количества сотрудников, числа заявок в месяц или иного показателя бизнеса.

• Можно доработать под себя. При желании можно допилить любой функционал и интеграции. Вопрос цены, но об этом — в недостатках.

• Возможность локальной установки. Все клиентские данные не покидают инфраструктуры компании, а, например, у многих платных решений такой возможности нет.

• Сообщество. Open source системы используются другими компаниями, есть свои контрибьюторы, а в сети можно найти отзывы и разборы.

Из очевидных плюсов, пожалуй, всё.

Теперь к минусам.

Недостатки

• Нужно платить за настройку и доработку. Для настройки «под себя» нужно или нанимать кого-то под проект, или загружать своих разработчиков. По-хорошему, придётся выделить человека или целую команду, которая будет тратить свое рабочее время на настройку продукта или доработку необходимых функций. Ещё можно обратиться непосредственно к разработчикам. Как правило, они зарабатывают на внедрении и поддержке своих систем. Это значит, что снова придётся платить.

• Для развёртывания нужна инфраструктура. Сервер, его настройка и поддержка. Всё это, очевидно, стоит денег, то есть опять платить.

• Проблемы с документацией. Системы зарубежные, так что зачастую документация на английском языке. И далеко не всегда там есть всё необходимое для настройки. Узнать можно либо тратя драгоценное время, либо спрашивая у сообщества в надежде на внятный ответ.

• Поддержка внезапно может закончиться. Ни разработчик, ни сообщество не гарантируют, что система будет развиваться один, три, пять лет в будущем. Возможно, вы скачиваете последнюю версию. И не факт, что баги в ней будут когда-либо исправлены.

• Хаотичное развитие (если оно вообще будет). Развитие многих бесплатных систем идёт на основании видения его создателей или хаотично — по требованиям сообщества (community), то есть никакой стратегии и адаптации под отрасль в подобных решениях нет. На практике это значит, что нужного функционала скорее всего не будет, зато будет много ненужного.

• Не учтена отечественная специфика. Наш и западный рынки отличаются. Но так как большинство систем разрабатываются за рубежом, об учёте специфики нашего рынка можно забыть.

Как видите, проблем намного больше, и бесплатные системы оказываются не такими уж и бесплатными.

Но если это вас не пугает, едем дальше 🙂

ТОП-11 бесплатных help desk систем

Ниже мы приводим краткий обзор open source решений, доступных на нашем рынке.

Zammad

Zammad — современный опенсорс-инструмент, написанный на свежем стеке. Имеет те же функции, что и большинство других бесплатных систем.

Особенности

• написан на более современном стеке, чем остальные опенсорсные инструменты — Ruby и JavaScript;

• существует инструмент для переезда с других опенсорсных решений — Zammad Migrator.

Плюсы

• современный простой интерфейс;

• бесплатные семинары для пользователей.

Минусы

• высокие требования к ресурсам;

• сложный процесс установки;

• версия работает только под Linux.

OTRS

OTRS развивался с начала 2000 годов. Ранее был чуть ли не самым популярным опенсорсным инстрнументом, один из первых поддержал методологию ITIL.

В 2020 году поддержка бесплатной версии была прекращена и более не планируется, поэтому придётся искать старую версию или форк (см. Znuny и OTOBO в нашем списке).

Среди модулей, написанных сообществом, есть много разной экзотики. В целом OTRS советуют в том случае, когда есть планы на последующее масштабирование. Правда, для небольшого бизнеса, которому не нужен весь ассортимент функций, интерфейс покажется перегруженным.

Особенности

• в отличие от остальных систем в нашем списке написан на Perl;

• поддерживает разнообразную экзотику, поэтому его есть куда масштабировать;

• поддержка сообществом бесплатной версии прекращена;

• для работы инструмента необходимы веб-сервер (Apache2 + mod_perl2 или выше) и сервер баз данных (MySQL 5.0 — 8.0, MariaDB, PostgreSQL 9.2 или выше), рабочая среда для выполнения Perl с некоторыми дополнительными модулями.

Плюсы

• инструмент развивается давно, поддерживает различные методологии и экзотические процессы;

• много документации и статей в интернете (русскоязычный форум по OTRS);

• поддержка разных каналов подачи заявок — электронная почта, телефон, веб; поддержка базы знаний.

Минусы

• поддержка бесплатной версии прекращена — необходимо искать старую установку или форк (см. Znuny и OTOBO далее в списке);

• сложная установка и настройка;

• требователен к ресурсам: для запуска желательно иметь 3 GHz Xeon или совместимый CPU, 8 GB RAM и жёсткий диск на 256 GB;

• устаревший пользовательский интерфейс;

• информация доступна на английском языке.

FreeScout

FreeScout Help Desk — одна из самых молодых систем, которую можно развернуть локально или в арендованном облаке.

Как и другие инструменты, имеет облачную версию.

Особенности

• инструмент ориентирован на поддержку по электронной почте — поддержка интеграции с электронной почтой;

• есть мобильные приложения;

• предусмотрена экосистема платных плагинов;

• для установки требуется Nginx / Apache / IIS, PHP 7.1 — 8.1, MySQL 5.0+ / MariaDB 5.0+ / PostgreSQL.

Плюсы

• есть поддержка русского языка;

• понятный и лёгкий веб-интерфейс;

• контроль коллизий при одновременной работе двух сотрудников с одной заявкой.

Минусы

• в бесплатной версии доступен только базовый функционал, за остальное придётся заплатить;

• нет даже платной поддержки.

Trudesk

Trudesk — кроссплатформенный open source веб-инструмент для малого и среднего бизнеса, разработка которого началась в 2014 году.

Сочетает в себе функционал help desk с CRM.

Исходники выложены на GitHub — их можно скачать и развернуть на собственной инфраструктуре.

В целом перспектива решения выглядит сомнительной, потому что на их форуме активность +/- 0.

Особенности

• присутствует функционал CRM;

• есть онлайн-демо, доступная по адресу http://docker.trudesk.io (данные для входа есть на GitHub: Username: demo.user, Password: password), однако обещанных демо-данных в ней нет — можно посмотреть только интерфейс;

• работает в Docker;

• документация предупреждает о возможных проблемах при развёртывании Trudesk, поскольку он всё ещё находится в активной фазе разработки;

• распространяется под Apache License, версия 2.0;

• для установки инструмента нужны: NodeJS 169.10 или выше; MongoDB 5.03.6 или выше (или MongoDB Atlas. mLab), Git и почтовый сервер. Для поиска потребуется Elasticsearch 8.

Плюсы

• работает на разных платформах — Windows, macOS и Linux (и даже на Raspberry pi);

• простой пользовательский интерфейс;

• поддерживает установку на планшетах и смартфонах.

Минусы

• о системе почти нет информации на русском языке (её и на английском мало), интерфейс только на английском;

• нет техподдержки;

• почти не обновляется.

osTicket

Ещё один open source инструмент, который на своём сайте амбициозно именует себя «самым популярным в мире» (заявляется об использовании в 15 тыс. компаний из 190 стран мира).

Разрабатывалось решение чуть ли ни с 2003 года, но продолжает обновляться.

osTicket имеет базовый функционал — от приёма заявок по электронной почте до контроля SLA.

Более широкие возможности доступны в облачной платной версии, которая поддерживается SupportSystem (стоимость начинается от 12 долларов за пользователя в месяц на момент написания статьи).

Особенности

• в бесплатной версии имеет только базовые функции — не поддерживает бэкапы, какую-либо кастомизацию под бизнес и не имеет саппорта даже на английском языке (поддержка осуществляется сообществом);

• проще, чем OTRS (и в настройке, и по набору функций);

• для установки бесплатной локальной версии необходимы: HTTP-сервер на базе Microsoft® IIS или Apache, PHP 7.2, MySQL 5.5.

Плюсы

• несмотря на долгую историю, продолжает обновляться;

• есть русский языковой пак для интерфейса;

• работает на разных платформах;

• поддерживает клиентский портал для наблюдения за работой по заявкам.

Минусы

• мало информации на русском языке (но есть информация на английском языке);

• устаревший интерфейс;

• много ограничений в бесплатной версии;

• мало аналитики;

• сложный процесс установки;

• нет автоматизации при заполнении заявок.

HESK

HESK — бесплатный help desk, написанный на PHP и предоставляющий веб-интерфейс для сервисной поддержки.

Разрабатывается с 2005 года. Для HESK можно найти даже обзоры на русском языке.

Как и прочие описанные решения, имеет платного «большого брата» — SysAid, построенного в соответствии с принципами ITSM. В платном решении доступны портал для конечного пользователя, мобильные приложения, календарное планирование, интеграция со сторонними инструментами (и вообще выгрузка данных) и автоматизация.

Особенности

• можно создавать заявки без регистрации на клиентском портале;

• работает в Docker;

• минимальные системные требования для установки — PHP 5.3.0 и выше, а также MySQL 5.0.7 и выше.

Плюсы

• простой легко кастомизируемый интерфейс;

• поддерживает Linux, Windows и macOS;

• есть база знаний и поддержка шаблонов;

• доступен русскоязычный пакет;

• нет ограничений по количеству пользователей и заявок.

Минусы

• в бесплатной версии доступны лишь основные функции — регистрация и управление заявками, базой знаний, отчётностью;

• административный интерфейс перегружен, поэтому сложный;

• глубокая аналитика доступна только в платной версии по подписке.

iTop

iTOP — ITSM & CMDB-решение с открытым исходным кодом. Развивается компанией Combodo, но поддерживается множеством сторонних компаний (на платной основе). Интеграторы существуют и в России.

В основном инструмент ориентирован на ИТ-поддержку.

Особенности

• поддерживает ITSM, то есть ориентирован на поддержку ИТ;

• системные требования: PHP 5.2.0 и выше, а также MySQL 5.0 и выше.

Плюсы

• полноценно локализован на русский язык — есть русскоязычное сообщество, сайт и обновляемый языковой пакет;

• поддерживает базы управления конфигурациями.

Минусы

• по функционалу отстаёт от других бесплатных решений;

• инструмент слишком сложен, а функционал избыточен для большинства сервисных компаний.

Znuny

Znuny — это форк OTRS (версии 6.0.30), поддержка бесплатной версии которой была прекращена. В отличие от прародителя, проект всё ещё развивается и даже вносит некоторые нововведения.

Интерфейс и основные функции система унаследовала у OTRS, так что особенности, плюсы и минусы опенсорсного родоначальника актуальны и для форка.

Особенности

• написан на Perl;

• поддерживает разнообразную экзотику и масштабирование;

• работает в Docker.

Плюсы

• инструмент развивается давно, поддерживает различные методологии и экзотические процессы;

• много документации и статей в интернете (написанных для OTRS).

Минусы

• сложная установка и настройка: веб-сервер и сервер баз данных, а также рабочая среда для выполнения Perl с некоторыми дополнительными модулями;

• устаревший пользовательский интерфейс;

• информация доступна только на английском языке.

OTOBO

OTOBO — ещё один форк OTRS, отколовшийся от проекта несколько раньше, чем Znuny. За это время разработка ушла далеко в сторону и получила собственные полезные функции.

Особенности

• написан на Perl;

• развивается отдельно от других проектов OTRS;

• работает в Docker.

Плюсы

• на фоне OTRS есть нововведения вроде клиентского портала, быстрого поиска;

• современный веб-интерфейс;

• есть инструмент миграции с OTRS 6.

Минусы

• сложная установка и настройка: веб-сервер и сервер баз данных, а также рабочая среда для выполнения Perl с некоторыми дополнительными модулями;

• информация доступна на английском языке.

GLPI

GLPI — французская система, ориентированная на инвентаризацию и поддержку ИТ-инфраструктуры. Help desk — сопутствующий функционал.

Написан на PHP, для работы также требуется MySQL.

Особенности

• поддерживает ITSM;

• работает в Docker.

Плюсы

• легко разворачивается с помощью браузера.

Минусы

• сложный пользовательский интерфейс.

UVdesk

UVdesk — опенсорс-проект, ориентированный на электронную коммерцию и работу с контентом. У продукта есть бесплатная SaaS-версия.

Особенности

• построен на Symfony PHP framework и MySQL;

• есть база знаний и интеграция со сторонними модулями через API. Существует экосистема платных плагинов для интеграции с другими решениями.

Плюсы

• в бесплатной версии нет ограничений по количеству сущностей;

• поддерживает брендирование;

• современный интерфейс.

Минусы

• пользователи жалуются на частое появление ошибок;

• платные тарифы стоят дороже, чем у аналогов.

Какие альтернативы?

В качестве варианта на замену бесплатного решения мы рекомендуем внимательнее рассмотреть доступные по цене специализированные help desk программы, желательно с полноценной поддержкой русского языка.

Например, Окдеск.

Начать работать и настроить систему под свои нужды можно без найма узких специалистов в штат.

Облачная модель развёртывания избавит от необходимости закупать и поддерживать собственное железо или заботиться об обновлениях ПО. Ещё одно преимущество нашей системы перед большинством open source аналогами — документация и техническая поддержка на русском языке.

Okdesk развивается активнее — мы выпускаем релизы раз в 1—2 месяца, причём развитие имеет понятный курс. Мы регулярно проводим обучающие вебинары, где рассказываем о дальнейших планах развития. Okdesk — наш единственный продукт, над которым трудятся 30+ человек.

Есть и ещё один вариант — ведение рабочих процессов в таблицах (Excel, Google Docs). Мы недавно публиковали шаблон для Google Docs, с помощью которого сервисная компания может навести минимальный порядок в работе и заложить фундамент для полноценной автоматизации.

Подписывайтесь на наш канал «ОК, сервис» в Telegram, где мы рассказываем о своей внутрянке, делимся экспертизой по развитию сервисного (и не только) бизнеса и смешно шутим.