Значение аналитики в гостиничном бизнесе
В настоящее время руководители гостиниц по всему миру четко понимают, что принимать решения только на основе интуиции и ощущений ошибочно. Это ярко отражено в тезисе: «Управлять можно только тем, что можно измерить».
Мы живем в эпоху тотального оцифровывания всего – поведения покупателей, действий сотрудников, решений руководителей, инвестиций акционеров и т.д. Постепенно эта информация накапливается и превращается в данные.
Многие компании имеют обширный пул данных. Например, в гостиницах – это база всех когда-либо проживавших гостей, количество заказанной ими в аутлетах еды, данные о перемещении по гостинице клиентов и сотрудников с камер наблюдения, датчиков движения и доступа. Отдельная вселенная — учетная база данных, содержащая информацию о поставщиках, покупателях, сотрудниках, активах и пассивах компании, дивидендах акционерам, налогах и т.д.
В настоящее время уже можно говорить о том, что данные — актив гостиницы, и им необходимо пользоваться через анализ данных и метрик отеля. Соответственно только анализ, основанный на метриках, позволяет принимать точные управленческие решения.
Аналитика на разных этапах деятельности гостиничного проекта: на что обращать внимание
Если говорить об инвестиционной стадии, то на ней ключевыми метриками являются реальные сроки завершения строительства, количество людей на стройплощадке и отсутствие кассовых разрывов для финансирования стройки.
На операционной стадии ключевыми направлениями анализа отеля являются:
бенчмаркинг (сравнение метрик отеля с конкурентами);
анализ динамики ценообразования отеля (отказ от фиксированного прайс-листа);
анализ отзывов гостей;
анализ результатов mystery guest;
анализ спроса на разные категории номеров и блюда меню в точках питания;
сравнение фактических данных отеля с плановыми данными и результатами прошлого года;
факторный анализ отклонений;
анализ Что Если.
Вызовы и барьеры: трудности при сборе аналитики в гостинице
Ключевая сложность — наличие большого числа разного программного обеспечения. В арсенале современной гостиницы находится не менее четырех IT-систем.
На Front Office — это Property Management System, позволяющая регистрировать гостя, планировать брони, управлять ценами, фиксировать оплату за проживание. В ресторанах – Restaurant Management System, фиксирующая выручку по ресторану. В СПА – похожая программа, в которой отражается выручка этого подразделения. А вот расходы гостиницы отражаются в учетной системе, к примеру, в 1С.
Для понимания картины в целом необходимо объединение данных всех систем. За это отвечает автоматизация управленческого учета. Без нее всю информацию приходится переносить вручную, что чревато утратой важных данных и ошибками.
Кроме того, вести управленческий учет в индустрии гостеприимства важно по формату USALI — он действует в отрасли около ста лет, и доказал свою эффективность. До недавнего времени такую услугу предоставляли зарубежные компании. Однако сейчас они ушли с российского рынка. К счастью, это уже перестало быть проблемой.
IT-продукты для аналитики в отелях: что предлагают отечественные разработчики
Ключевая тенденция индустрии гостеприимства последних трех лет — замещение иностранного ПО российским. Следует отметить, что процесс идет весьма успешно.
Отечественные IT-решения уже есть практически по всем направлениям деятельности отеля:
бенчмаркинг — Hotel Advisors;
PMS — Shelter, TravelLine, Bnovo, Libra;
RMS — r_Keeper, IIKO;
СПА — TNG;
Управленческий учет — программа HOMS (Hotel Operational Management Software).
Российское ПО для отельеров проще и создано на основе опыта работы с зарубежными аналогами, а значит, часть набитых иностранными производителями «шишек» в нем удалось избежать. А иногда и превзойти их. Поэтому проблему с аналитикой отечественные отельеры сегодня могут решить довольно быстро, главное – начать.
Начать дискуссию