Екатеринбургская платформа лид-менеджмента Callibri, входящая в экосистему «Билайн», провела необычное исследование, направленное на анализ работы региональных агентств в сфере маркетинга. В рамках эксперимента она выступила в роли «тайного клиента» и отправляла одинаковые запросы 50 агентствам, чтобы понять, как те справляются с обработкой потенциальных клиентов. Такой формат проверки позволил оценить профессионализм, оперативность и качество услуг агентств, которые специализируются на комплексном маркетинге или SEO, считают в Callibri.
Каждое агентство получило одинаковый запрос: клиентская компания, занимающаяся грузоперевозками, хочет запустить лидогенерацию с начальным бюджетом в 40 тысяч рублей. Для Callibri было важно понять, как агентства обрабатывают такой запрос, насколько полно и качественно они отвечают, предлагают ли эффективные решения и готовы ли работать с обозначенным бюджетом.
Результаты исследования оказались неоднозначными. Примерно треть агентств быстро откликнулись на запрос, предоставив клиенту развернутую информацию и четкое коммерческое предложение. То есть выразили желание работать с ограниченным бюджетом и предлагали реальные решения для конкретной задачи. Однако значительная часть агентств либо вовсе не ответила на запрос, либо предоставила неструктурированную и неполную информацию. Некоторые из них не проявили заинтересованности в работе с клиентом, что может указывать на проблемы в организации процессов или недостаток ресурсов.
Тем не менее сам формат исследования интересен. Главный вопрос — насколько объективны и репрезентативны его результаты?
Во-первых, непонятно, выборка из 50 агентств охватывает разные регионы России или только Свердловской области, поэтому ее репрезентативность вызывает сомнения. Неясно какие именно компании участвовали в проверке, каково их происхождение и масштаб. Включение как крупных, так и мелких игроков могло существенно повлиять на результаты. Например, для небольшого агентства бюджет в 40 тыс.рублей может быть приемлемым, тогда как крупные компании могут посчитать его слишком низким для начала работы.
Во-вторых, важен способ подачи запроса. Исследования «тайный покупатель» предполагают имитацию реального взаимодействия с клиентом, однако формулировки и стиль общения могут существенно повлиять на восприятие. Если запрос был составлен некорректно или недостаточно подробно, это могло повлиять на реакцию агентства. Содержание первого контакта могут создавать определенное впечатление, которое влияет на желание компании продолжать взаимодействие.
Еще один спорный момент касается методологии анализа. Как именно Callibri оценивала ответы агентств? Какие критерии использовались для интерпретации данных? Отсутствие ответа, например, не всегда говорит о плохой работе компании. Возможно, агентство не предоставляет услуги в указанной сфере, временно перегружено или считает бюджет клиента недостаточным для достижения поставленных целей.
Также получение данных о работе агентств, их реакции на запросы и качестве обработки лидов могло бы быть использовано для изучения конкурентов, иначе говоря «конкурентной разведки». Однако Callibri утверждает, что основная цель исследования — это анализ рынка и улучшение понимания текущего уровня предоставляемых услуг.
Однако как количественное исследование оно проведено достаточно профессионально. Несмотря на возникающие вопросы, это исследование позволило выявить ряд интересных тенденций. Агентства, которые быстро и профессионально откликались на запрос, продемонстрировали важность четко выстроенных процессов взаимодействия с клиентами. Те же компании, которые не смогли эффективно обработать запрос, показали проблемы, связанные с организацией работы, недостатком ресурсов или недостаточной гибкостью в работе с клиентами малого и среднего бизнеса. Это позволяет сделать некоторые выводы.
В целом, исследование Callibri подчеркивает необходимость прозрачной методики и открытого подхода к анализу, даже в случаях «конкурентной разведки». Чтобы подобные проверки действительно способствовали развитию рынка, важно учитывать специфику регионов, масштабы агентств, сезонность и другие факторы, которые могут повлиять на результаты.
Так или иначе, всем отечественным компаниям сегодня нужно развивать стандарты обработки клиентских запросов, чтобы минимизировать влияние субъективных факторов.Инициатива Callibri представляет интересный инструмент для анализа рынка маркетинговых услуг, однако дальнейшие подобные исследования требуют тщательной проработки методологии, чтобы повысить их эффективность.
Начать дискуссию