1. Бизнес-процесс не определен
Часто процессы возникают спонтанно из-за необходимости решить бизнес-задачу, поэтому большинство предприятий не имеют определенных и достаточно хорошо разработанных процессов. Это приводит к плохому контролю операций внутри процессов и, соответственно, к плохо предсказуемым результатам работы.
2. У бизнес-процесса нет владельца
Предприятия обычно управляются вертикально, когда организационная структура представляет собой иерархию с каскадным распределением обязанностей и подотчетности управленческого персонала. Однако рабочие процессы протекают горизонтально, пересекая вертикальные границы, потому что, как правило, путь обслуживания клиента от начала и до конца проходит горизонтально через всю организацию.
Чтобы создать безупречный клиентский опыт, необходимо отказаться от традиционного замкнутого мышления, когда функции и отделы работают изолированно. Эффективное руководство и менеджмент должны включать в себя индивидуальную ответственность за процессы, которые пересекают вертикальные границы, а функции должны работать на формирование положительного клиентского опыта в целом.
3. Непонятная цель
Процессу нужна достойная цель, чтобы оправдать его существование. Без стоящей цели весь бизнес-процесс компании не приносит дополнительной ценности и должен быть отменен. Даже самая простая последовательность операций с одним результатом должна обеспечивать то, что ценит клиент (внутренний или внешний), и соответствовать общим целям и видению компании.
4. Несоблюдение бизнес-процесса
Возможно, это самая очевидная, хотя и самая распространенная проблема. Процессы разрабатываются для того, чтобы их соблюдали. Когда они соблюдаются, они могут обеспечить предсказуемый, воспроизводимый и устойчивый результат. Если же отдельные операции не выполняются, то контроль над результатом бизнес-процесса будет потерян. Причем обычно это проблема человеческого фактора, а не процесса.
5. Непонятый клиент
Каждый процесс служит клиенту (внешнему или внутреннему) и должен создавать что-то ценное. Однако владельцы процессов (если они существуют) редко знают, кем на самом деле являются их клиенты, чего они хотят от процесса и насколько он отвечает их потребностям.
6. Непонятый поставщик
Каждый процесс обслуживает также поставщик. Большинство владельцев бизнес-процессов не знают не только клиента, но и поставщика, что от него требуется и насколько эффективно поставщик удовлетворяет потребности процесса.
7. Сложность реализации
Бизнес-процессы иногда возникают без определенной цели или плана. Часто они распространяются по организациям в результате разработки хороших идей, которые, однако, добавляют дополнительные шаги, плохо продуманные задачи и новые обходные действия, направленные на выполнение того, что, возможно, начиналось как простое требование к процессу.
8. Перегрузка работой, не приносящей дополнительной ценности
Задачи бизнес-процессов, приносящие дополнительную ценность, — это такие задачи, за результат выполнения которых клиент был бы готов заплатить. Задачи с ограниченной ценностью имеют сомнительную пользу для клиента. Все остальные операции не приносят дополнительной ценности. Нужно определить, какие из этих трех типов задач преобладают в каждом разрабатываемом бизнес-процессе предприятия.
9. Производительность не измеряется
Когда компании проводят измерения на передней линии, они, как правило, рассматривают ответственность и подотчетность в организационной структуре по вертикали. Они также склонны реагировать постфактум (и слишком поздно приспосабливаться), а не действовать проактивно. Правильное измерение отражает как результативность бизнес-процесса (степень, в которой он удовлетворяет потребности или желания клиента), так и его эффективность (степень, в которой процесс использует минимально возможные ресурсы).
10. Нет связи со стратегией
Высшее руководство часто говорит что-то вроде: «Мы привержены нашей стратегии, но не можем заставить людей реализовать ее». Стратегия без четкого процесса подобна голове без тела. Чтобы продвинуть организацию к ее целям, необходим операционный контроль над процессами.
11. Непонимание целей компании
Ничто так не вдохновляет сотрудников, как четкое понимание целей организации. Кроме того, чтобы стимулировать целеустремленность, полезно задавать вопросы, уточнять и развивать бизнес-процессы, чтобы они эффективно вели к целям.
Подписывайтесь на Telegram-канал Клуб «Стратегии и бизнес-процессы», чтобы узнать больше об организационном и стратегическом развитии.
Начать дискуссию