Когда дело касается общения с клиентами, многие компании придерживаются строгих правил этикета и формальностей.
Однако, строгое следование правилам имеет свои ограничения. В современном мире, где ИИ стремительно развивается и способен заменить ряд должностей, именно эмоциональное и неравнодушное, а значит, выходящее за пределы привычных рамок делового общения, взаимодействие будет выделять одних специалистов на фоне остальных.
Какие проблемы часто возникают с коммуникациями?
· недостаточная открытость
· плохое понимание потребностей клиентов
· неправильный выбор каналов коммуникации
Это может включать использование сложных терминов, избегание эмоциональных выражений и стремление к абсолютной нейтральности. Однако такая стратегия имеет свои недостатки:
1. Отсутствие искренности. Клиенты чувствуют, когда общение искусственное и шаблонное. Они могут воспринимать такие разговоры как бездушную механику, что снижает уровень доверия к компании.
2. Неудобство восприятия. Сложная терминология и длинные предложения могут затруднить понимание информации, особенно для тех клиентов, кто не обладает глубокими знаниями в данной области.
3. Выгорание сотрудников. Постоянное соблюдение жестких рамок в общении приводит к эмоциональному истощению у сотрудников службы поддержки. Им приходится подавлять свои эмоции и следовать шаблонам, что негативно сказывается на их мотивации и продуктивности.
4. Ограничение креативного подхода. Строгие правила мешают сотрудникам проявлять инициативу и находить нестандартные решения, что может замедлить процесс улучшения сервиса.
Плюсы и минусы строгого делового общения
Строгое деловое общение имеет свои преимущества, однако они зачастую перекрываются недостатками:
Плюсы и минусы исключительно делового общения
Плюсы | Минусы |
Кажущаяся профессиональность: Строгий стиль создает впечатление компетентности и надежности (хочу верить, что в большинстве случаев это не только впечатление, всё же) | Бездушие и обезличенность: Клиенты чувствуют себя просто номером в базе данных. Отсутствие эмоций делает взаимодействие холодным и обезличенным |
Унифицированный подход: Легче обучить сотрудников работе с шаблонами, чем комфортному для всех участников (особенно для самих сотрудников) вовлеченному общению. | Неэффективность: Невозможность быстро решить нестандартные ситуации, упущенные возможности для построения лояльности (именно это основные вопросы к ИИ, нейросетям, подкрученным ко многим платформам и причины, по которым они теряют клиентов. Не все ситуации заранее можно предвидеть. Хотя, это тоже история для ближайшего развития: надо лучше работать с промтами и заниматься маркетингом клиентов) |
Минимизация риска: Меньше вероятность сказать что-то неуместное | Выгорание сотрудников: Монотонность и отстраненность приводят к эмоциональному истощению. Постоянная необходимость придерживаться шаблонов подавляет творчество и способность к решению нестандартных ситуаций. |
Поддержка имиджа. Компании, которые общаются на высоком уровне делового общения, воспринимаются как серьезные игроки на рынке | Потеря клиентов: Клиенты предпочитают компании, где чувствуют себя ценными и понятыми |
Четкость и структурированность. Формальный язык помогает избежать двусмысленностей и недоразумений | Утомительность для клиента. Излишняя формальность может утомить клиента, который ожидает простого и понятного ответа (будет позже еще пост про интересные форматы чатов, там будет анекдот в тему) |
| Невозможность проявить индивидуальность. Сотрудники вынуждены следовать правилам, что ограничивает их возможность показать свою уникальность и подход к работе (будем откровенны: не всем это и надо, но если ваши сотрудники такие, то надо что-то менять). |
Можно еще много писать на тему плюсов, минусов и пр.
Но в сухом остатке мы имеем необходимость адаптации своих способов коммуникации с клиентами.
Это мы еще не брали в расчет вопросы взаимодействия в командах организаций и их границах.
Я принадлежу поколению миллениалов, меня немного триггерит вопрос написания кому-то сообщения по работе или ответа по срочному вопросу в 20.00, если рабочий день закончился в 18.00.
Зумеры же (с 1995 г.р.) смотрят на эти вопросы более неформально. Им нормально писать круглосуточно везде, включая личные соцсети. По принципу-человек сам решит, когда ему нормально ответить. “Это его решение“
И это отдельная тема для раздумий)
Также как и вопросы сложностей в коммуникациях, которые возникают у разных поколений и людей вообще.
Кому-то проще писать в мессенджере, кому-то быстрее позвонить, а кто-то избегает любого рода активности…
Начать дискуссию