Кризис – это время повышения эффективности, в том числе, за счет новых технологий в сфере взыскания долгов организаций. Именно в период финансовой нестабильности корпоративное коллекторство, которое как технология начало развиваться в конце 2006 года, становится все более и более востребованным: крупные коллекторские агентства заявляют о развитии корпоративного направления, организации-кредиторы создают специализированные подразделения и т.д.
Корпоративное коллекторство можно представить как технологию, т.е. совокупность определенных, формализованных способов, приемов, которые целенаправленным образом могут реализовываться в различных ситуациях. Претензия на технологичность означает, что эта специфическая деятельность может передаваться в рамках обучения и воспроизводиться, а для этого накапливаемый практический опыт должен осмысляться и формализовываться.
Основное отличие корпоративного коллекторства от юридических методов решения долговых проблем – использование методов PR-сопровождения взыскания (точечного и массового информирования). PR-сопровождение взыскания — это одна из гуманитарно-правовых технологий, которая сводится к описанию, демонстрации и реализации возможности законного распространения информации о наличии задолженности и последствиях ее взыскания по ключевым для должника точкам (аудиториям, отдельным организациям и лицам).
Гуманитарно-правовые технологии (PRаво), по сути, являются соединением картин мира и методов юриспруденции и гуманитарных технологий, наиболее известной из которых являются связи с общественностью (PR). Направлений применения гуманитарно-правовых технологий достаточно много (борьба с коррупцией, предупреждение преступлений, сопровождение изменений законодательства и т.д.), но применительно к сфере взыскания долгов они оказались наиболее востребованными, т.к. наглядно показали свою эффективность для быстрого взыскания долгов, которые считались безнадежными.
Говоря о технологиях корпоративного коллекторства необходимо сразу отметить границы их максимально эффективного применения. Как показывает опыт, информационное (PR) воздействие часто не дает эффекта в следующих случаях:
- необходимо изъятие большой части или всех имеющихся в распоряжении должника активов;
- должник считает взыскание не справедливым и готов сопротивляться ему, не считаясь с экономической целесообразностью.
Стоит отметить, что в указанных выше ситуациях корпоративное коллекторство может быть актуально как вспомогательная технология, помогающая преодолеть сопротивление должника юридическим методам взыскания (гражданско- и уголовно- правовым). Например, в ситуации, если необходимо взыскать задолженность, которая возникла в результате мошеннических действий бывшего основного акционера и генерального директора компании, противодействующего взысканию с помощью подделки документов, основными методами являются юридические, но сформулированное с учетом коллекторских технологий уведомление о последствиях подлога, помогло убедить некоторых лиц, участвовавших в фальсификации документов, отказаться от помощи должнику.
В ситуации экономического кризиса, когда многие должники объективно не способны погашать задолженность становится актуальным совместное использование юридических технологий и корпоративного коллекторства. Однако в тех случаях, когда должники уклоняются от погашения задолженности, хотя имеют такую возможность, корпоративное коллекторство очень часто может быть основным способом взыскания. При этом необходимо учитывать специфику организационного и кадрового обеспечения применения коллекторского подхода к корпоративным долгам.
Организационное обеспечение работы с проблемными долгами организаций базируется на учете следующих факторов:
1) Применение технологий корпоративного коллекторства требует определенной централизации, т.е. должно быть выделено лицо, которое отвечает за ход взыскания целиком и координирует деятельность со вспомогательными службами и другими подразделениями банка, имеющими отношение к взысканию (юристами, службой безопасности и т.д.). Такой подход эффективнее, чем достаточно обычная ситуация, когда взысканием на определенном этапе занимаются разные специалисты, но целиком за него не отвечает никто.
Важно учитывать, что существуют различные степени специализации: ответственное лицо, рабочая группа, отдел, аффилированная организация. В зависимости от количества дел в работе, актуальной является та или иная степень специализации. Стоит отметить, что часто происходит, своего рода, т.е. от выделения специалиста к созданию отдела и выделению этого направления деятельности в дочернюю компанию.
2) Корпоративное коллекторство требует осуществления специфических операций внутри организации или на условиях аутсорсинга. Речь идет, о: а) сборе информации (поиске в сети интернет, открытых источниках и т.д.); б) подготовке текстов для PR-сопровождения взыскания (пресс-релизов, писем контрагентам); в) организации коллекторских PR-мероприятий (пресс-конференций, круглых столов и т.д.); г) анализе экономического состояния организации-должника и возможностей его улучшения; д) экспертном, научно-консультационном обеспечении сложных взысканий и т.д.
В отдельных случаях даже применяя технологии корпоративного коллекторства внутри организации стоит наладить взаимодействие со специализированными организациями по следующим причинам:
- отдельные методы взыскания, будучи законными, в случае применения их банком выглядят «недружелюбно» (например, пресс-конференция «Долги и коррупции»);
- часто актуальна своеобразная конкуренция между собственным подразделением и независимым коллекторским агентством;
- некоторые ситуации требуют редкой специализации (к примеру, взыскание зарубежом с учетом языкового фактора и т.д.).
В кадровом обеспечении коллекторской деятельности важным моментом является отказ от существующих стереотипов, связанных с используемыми ранее подходами к взысканию долгов (юридическим, коррупционным и т.д.). Наиболее значимыми факторами для подбора специалистов становятся способность к освоению новых схем деятельности, обучаемость, а не накопленные связи и опыт работы в правоохранительных органах. Распространение технологий корпоративного коллекторства весьма осложняется тем, что вместо нового, лица, ответственные за взыскание долгов, делают ставку на часто не эффективные старые методы.
Коллекторским агентствам особо стоит принять во внимание, что технологии корпоративного коллекторства кроме реального, имеют еще и маркетинговый эффект. Иными словами, возникает возможность не только взыскания долга, но и продвижения в ходе этого взыскания своей организации. Маркетинговый эффект связан, прежде всего, с тем, что в ходе реализации программы PR-сопровождения взыскания возможен выход в публичную плоскость, т.е. публикация пресс-релизов, проведение пресс-конференций и т.д. Сразу отметим, что такое распространение информации проводится после тщательнейшей юридической экспертизы, а информация о кредиторе, по согласованию с ним, может не раскрываться. Соответственно, увидев распространение информации, которая может мотивировать должника к исполнению своих обязательств, потенциальные клиенты могут взять на заметку коллекторское агентство, которое реализует программу взыскания.
Маркетинговый эффект технологий корпоративного коллекторства может присутствовать также при организации коллекторским агентством взаимодействия между различными кредиторами по наиболее сложным взысканиям. Одним из примеров является организация Коллекторским агентством «Ростнадзор» и Центром развития коллекторства круглого стола «Долги в текстильной отрасли: проблема Альянса «Русский текстиль» (28.05.2009 г.).
Основной алгоритм взыскания с помощью технологий корпоративного коллекторства сформировался на базе осмысления взыскания проблемных долгов. При этом необходимо учитывать, что можно выделить различные типы долгов в зависимости от следующих причин, затрудняющих взыскание:
1) реальное отсутствие у должника денежных средств и имущества для погашения задолженности в данный момент;
2) уверенность должника в том, что кредитор не сможет наложить взыскание на фактически имеющиеся у должника денежные средства и иные активы из-за следующих обстоятельств:
а) сокрытия активов (они де-факто у должника, а де-юре на иных лицах);
б) административного ресурса своего или «покровителей» (в нашей практики были сложные случаи взыскания задолженности с депутатов областных парламентов, «региональных олигархов» и т.д.);
в) отсутствия у кредитора информации о местонахождении должника;
г) больших расстояний, языкового барьера и т.д. (такая ситуация складывается часто с иностранными долгами);
д) иных обстоятельств (пропуск срока исковой давности, отсутствие документов, подтверждающих задолженность и т.д.).
Исходя из типологии долгов, становится понятно, что в ходе взыскания необходимо работать с реальной возможностью заплатить и/или с мотиваций должника. Алгоритм взыскания в этих случаях может быть практически одинаковым, но с акцентом на разных стадиях. Итак, опишем самую общую последовательность действий по взысканию безнадежных долгов:
- Расширение представления о проблемной ситуации. Анализ систем, в которые включен должник и связанные с ним лица.
- Моделирование поведения должника и связанных с ним лиц.
- Составление программы взыскания.
- Реализация программы взыскания.
Первая стадия - расширение представления о проблемной ситуации, исследование систем, в которые включен должник. Эта стадия одинаково важна для работы и с возможностью (расширяется круг лиц, благодаря которым должник сможет добровольно или принудительно заплатить) и с мотивацией (находятся отношения, для сохранения которых должник готов вернуть долг).
Расширение видения долговой проблемы предполагает нахождение связей между различными лицами. Важно, что обращается внимание не только на юридические, формальные связи, но и на информационные, экономические, управленческие. К примеру, часто внутри холдинга организации юридически самостоятельны и не отвечают по долгам друг друга, но они связаны экономически и информационно, поэтому угроза репутации одной из компаний воспринимается серьезно руководством такой группы, а не самой компании.
Как показывает практика, ключевыми, т.е. важными для должника, точками для информационного воздействия на организации могут являться государственные органы, поставщики и клиенты должника, объединения в которые он входит. В последнее время, если организация входит в Торгово-промышленную палату, то достаточно эффективна угроза исключения ее оттуда за несоблюдение норм деловой этики, подкрепленная еще информационным освещением этого процесса. С физическими лицами часто эффективным оказывается воздействие на родственников, деловых партнеров и т.д. Стоит выделять не одну, а сразу несколько ключевых точек, и эффективным способом для этого может быть «мозговой штурм», когда Вы, сначала не критикуя, набрасываете как можно больше вариантов, а затем отбираете из них полезные.
Вторая стадия - моделирование поведения должника. Важно представить, какие именно действия требуются от должника и связанных с ним лиц, на которых Вы воздействуете. Эта стадия особо актуальна, когда Вы ищите возможность для должника вернуть денежные средства. По сути, часто речь может идти о создании цепочки зачетов, которые использовались для решения проблемы неплатежей в 90-е годы.
Моделирование, конечно же, условно, но оно необходимо, чтобы понять, можно ли вообще в рамках закона достичь поставленной цели.
Пример. В нашей практике был случай, когда клиент обратился за взысканием задолженности с организации, которая находилась в процессе банкротства. Понимание ключевых точек и формулировка сообщений для законного воздействия на фактического руководителя этой фирмы, который уже формально не имел к ней отношения, не дали возможности начать взыскание, т.к. для того, чтобы получить деньги нам пришлось бы обойти других кредиторов, а это незаконно в соответствии ст. 195 УК РФ «Неправомерные действия при банкротстве». Только на базе тщательного анализа возможных юридических схем был найден вариант, связанный с поручительством фактического руководителя за свою бывшую организацию по договору, обязательства по которому не были исполнены.
Эта стадия проще, когда основная задача мотивировать должника к возврату денежных средств, то если у должника нет реальной возможности погасить задолженность, то часто приходится выстраивать достаточно сложные схемы. Актуальным может оказаться нахождение покупателей, заинтересованных в активах должника или желающих приобрести права требования к нему. Естественно, предлагаемые должнику схемы должны быть экономически обоснованными, чтобы не выходить за рамки требований законодательства.
Моделирование поведения должника также очень важно для обеспечения безопасности взыскания. Если возникает возможность каких-либо опасных ответных действий (подача ложного заявления о вымогательстве, использование административного ресурса, угрозы и т.д.), то надо приготовиться к обороне. Часто лучших средством защиты выступает информационное освещение хода взыскания, в рамках которого любое противодействие может быть предъявлено общественности или определенным ключевым лицам. Обобщая, можно сказать, что при моделировании поведения должника и связанных с ним лиц мы отвечаем на следующие вопросы:
- Как заплатит? (варианты: заплатит от организации должника, денежные средства в счет погашения долга придут от другой организации, оплата будет постепенно и, соответственно, необходимы контроль и изъятие доходов).
- Как будет реагировать? (чего боится и как может сопротивляться взысканию).
Третья стадия – составление программы взыскания. Если поведение должника смоделировано, то можно желаемое (возврат денег, заключение сделки и т.д.) представить как последствие и понять какие действия, события могут стать причинами такого поведения. Естественно, что чем лучше знаете систему, в которой действуют те, на кого Вы воздействуете, и их личные особенности, тем эффективнее будет воздействие.
Эта стадия особо важна для работы с мотивацией, т.к. на основе обратной логики разрабатывается система угроз, которые стимулируют должника к возврату долга. При этом угрозы оцениваются и с точки зрения эффективности, и с точки зрения правовых границ возможного поведения.
Угрозы – это всегда информационное воздействие, даже когда происходит демонстрация возможных неблагоприятных последствий в виде, например, визита «приставов в грязных сапогах». Содержание угроз в зависимости от причин уверенности должника в невозможности взыскания может быть следующим:
- описание возможности распространения информации о наличии задолженности, ходе взыскания и его последствиях по ключевым точкам.
Для соблюдения требований закона (ст. 129 УК РФ «Клевета» и т.д.) необходимо распространять только соответствующую действительности информацию.
- представление последствий юридического воздействия (часто подкрепленного PR-сопровождением, чтобы применялись сложные и «мертвые» правовые нормы – ст. 177 УК РФ «Злостное уклонение от погашения кредиторской задолженности», ст. 171 УК ПФ «Незаконное предпринимательство» и т.д.).
Учитывая, что угрозы носят информационный характер, снимаются сложности, связанные с расстоянием между должником и специалистом по взысканию. Автору, находясь в Москве, удавалось провести взыскания в самых различных местах России (Красноярск, Сочи, Екатеринбург, Сургут и т.д.), а сейчас идет ряд взысканий в дальнем зарубежье, в рамках которых возникает только проблема перевода сообщений.
На основе обратной логики создается программа взыскания, которая включает в себя применяемые в разной последовательности угроза, предполагаемые схемы решения долговой проблемы и консультации для должника. В программе взыскания обычно можно выделить два больших блока: информационный (PR) и юридический. При этом юридический, раз речь идет о безнадежных долгах, связан с применением сложных и обычно не применяемых норм.
Важным моментом является создание программы взыскания как отдельного документа, т.к. это позволяет не только планировать собственные действия, но и объяснить для руководства, клиентов или иных лиц что именно и почему планируется сделать для взыскания. В сложных случаях, когда специалист по взысканию задолженности понимает, что имеющиеся ресурсы и полномочия не достаточны (например, взыскание крупных долгов может затрагивать политические интересы и т.д.), важным документом может стать Аналитический отчет о перспективах взыскания, который, в отличие от программы включает не просто последовательность собственных действий, но и анализ возможной реакции должника и связанных с ним лиц.
Программа должна включать календарный план, чтобы можно было определиться с временными горизонтами и указать лиц, ответственных за реализацию тех или иных мероприятий.
Четвертая стадия - реализация программы взыскания и PR-сопровождение правоприменительной деятельности.
Когда программа взыскания составлена, необходимо переходить к ее выполнению. При этом важными являются такие моменты, как:
1) Выбор источника сообщений. Предложение схем для погашения задолженности и сообщение законных угроз может исходить от должника, коллекторского агентства, адвоката или даже специально созданной организации. Наиболее подходящий вариант определяется особенностями ситуации. Например, когда в ответ на начало взыскания возможно применение административного ресурса, кредитору целесообразно дистанцироваться от процесса взыскания (вплоть до продажи долга), а взаимодействие с должником идет от имени специализированной организации. В других случаях, когда, к примеру, идет согласование компромиссных и сложных схем погашения долга, присутствие кредитора часто необходимо. Отдельной очень интересной возможностью для взыскания задолженности является запуск специальных совместных проектов, направленных на решение долговых проблем (пресс-конференция «Недобросовестность в бизнесе) Коллекторского агентства Интеллект-С (г. Екатеринбург), проект «Долги в строительстве» Центра развития коллекторства и др.
2) Определение формы представления угроз и схем погашения задолженности. Речь идет о том, каким образом информация доводится до должника: устно (по телефону или при личной встрече), письменно (факс, электронная почта и т.д.). Опыт показывает, что часто начать общение с должником лучше с письменного уведомления о начале взыскания, т.к. это показывает проработанность программы возврата долга, наработанность определенного механизма. Вместе с тем, чтобы убедиться, что уведомление получено и рассмотрено через определенный срок (3-4 дня) стоит позвонить должнику.
Отдельно необходимо отметить, что угрозы и схемы погашения задолженности лучше воспринимаются, когда они не описываются, а демонстрируются в виде проектов документов: договоров, пресс-релизов, жалоб, писем, графиков платежей и т.д. С психологической точки зрения часто оказываются действенны истории о реально проведенных взысканиях безнадежных долгов в сходных ситуациях или даже сложные метафоры, использующие аналогию между взысканием долга и другими процессами.
3) Выполнение последовательности представления угроз и советов для должника. В программе взыскания должна быть предусмотрена последовательность, когда за первым уведомлением содержащим, с одной стороны, максимально общие возможные угрозы, а, с другой стороны, четко показывающим знание двух-трех ключевых для должника точек, следует в несколько подходов описание, демонстрация и реализация всего набора угроз.
Обычно в начале используются наиболее мощные, но минимально затратные для кредитора угрозы (распространение информации и т.д.), а затем уже используются угрозы, показывающие переход к PR-сопровождению юридической деятельности, чтобы у должника сложилось представление о том, что задолженность рано или поздно, так или иначе будет взыскана. В зависимости от типа безнадежных долгов на стадии перехода к юридическим методам актуальными могут оказаться различные действия. Например, если пропущен срок исковой давности, то важно попытаться получить акт сверки задолженности (якобы для списания) или иной документ, позволяющий восстановить пропущенный срок исковой давности.
В период кризиса использование и совершенствование технологий корпоративного коллекторства может стать ключевым конкурентным преимуществом для организаций, которые сталкиваются с большим объемом корпоративных долгов. Коллекторским агентствам развитие этих технологий часто жизненно необходимо, т.к. взыскание задолженности физических лиц становится все более затратным, а корпоративное коллекторство в случае правильного применения дает возможность получения существенной прибыли при низких затратах.
Начать дискуссию