Эффективное взыскание коммунальных долгов в коттеджных поселках: коммунальное VIP-коллекторство

Среди долгов за коммунальные услуги особняком стоят ситуации, когда не платят вполне состоятельные владельцы домов и таунхаусов в коттеджных поселках. При этом часто накапливаются значительные суммы задолженности. В результате возникают сложности с поддержанием инфраструктуры элитного комплекса в надлежащем виде, растет возмущение владельцев, которые вовремя выполняют свои обязательства по оплате услуг. Именно для решения подобных долговых проблем был разработан комплекс методик, который получил название «коммунальное VIP коллекторство».

Необходимость существенной корректировки стандартных коллекторских методик для работы с долгами владельцев загородных домов обусловлена следующими моментами:

• Проблемы с судебным взысканием

Нередко с владельцами загородной недвижимости по тем или иным причинам не заключены необходимые договоры на оказание коммунальных и иных услуг. Особенно это касается объектов, которые строились в кризис и меняли застройщиков, эксплуатирующие организации. При отсутствии договора судебные перспективы взыскания задолженности не всегда радужные и соответственно обычные юридические угрозы коллекторов (в суде сумма долга вырастет и т.д.) становятся намного менее эффективными.

• Специфика должников (наличие финансовых и юридических ресурсов для сопротивления и т.д.)

Жители коттеджных поселков при столкновении со стандартной работой call-центра коллекторского агентства могут реагировать достаточно бурно, т.к. они отличаются от обычных должников банков и особенно микрокредитных организаций. У должников есть возможность получить квалицированную юридическую помощь, а иногда даже развернуть против кредитора и связанных с ним лиц информационную (PR) компанию либо обрушить шквал жалоб. В некоторых случаях юристы должников даже обеспечивают расторжение уже заключенных договоров и длительное время сопротивляются любому судебному взысканию.

• Часто инвестиционный характер недвижимости

Это предполагает то, что должники часто не проживают по месту нахождения недвижимости, с ними сложно установить связь. Кроме того, возникает сопротивления из обыденного представления о справедливости – почему я должен платить за некоторые услуги (охрану и уборку общей территории поселка и т.д.), если ими не пользуюсь.

В результате учета описанной специфики оказалось, что в случае с коммунальными VIPдолжниками лучше работают методики корпоративного, а не розничного коллекторства. Отличие коллекторской работы с проблемными долгами организаций (корпоративного коллекторства) в том, что большое внимание уделяется системам, в которые включены должники (бизнес связям и т.д.), моделированию возможного поведения оппонентов, т.е. взыскание более индивидуально. Также важна преимущественно письменная коммуникация, чтобы избежать чрезмерно эмоциональных реакций на звонки по поводу долговой проблемы и возможных последствий отказа от погашения задолженности.

В ходе составления общих программ взыскания, которые наглядно представляют для клиентов (управляющих компаний, эксплуатирующих организаций загородных поселков) возможности сбора долгов, обычно делаются следующие акценты:

• перспективы работы с долговой проблемой владельцам недвижимости описываются в виде возможной помощи (чтобы помочь Вам мы готовы обратиться к Вашим деловым партнерам, соседям, национальным общественным организациям, церковному приходу, если Вы его посещаете, и т.д.);
• возможные шаги (создание реестра нуждающихся в помощи или злостных должников, распространение этого реестра, индивидуальная работа по связям должника и т.п.) сначала максимально мягко описываются, затем демонстрируются в виде проектов документов, а затем уже реализуются;
• в целях получения дополнительной поддержки от собственников, которые не имеют долгов, могут проводиться общественные слушания (в том числе, в режиме онлайн-совещаний) для обсуждения методов взыскания и результатов работы с долгами, а также необходимо демонстрировать, что собранные с должников денежные средства расходуются на реальное улучшение инфраструктуры поселка;
• возможность публичного освещения ситуации с отдельными должниками, в том числе, в СМИ используется как фоновое негативное последствие, о котором специально предупреждают с описанием правомерности таких действий;
• контролирующие и правоохранительные органы, куда могут необоснованно обращаться должники и их юристы, заранее предупреждаются о возможных жалобах, чтобы избежать недопонимания и искаженного представления ситуации^[1];
• в некоторых случаях разделаются роли с кредитором, чтобы коллекторское агентство выполняло роль «плохого» полицейского либо наоборот медиатора-посредника, который помогает разобраться в ситуации.

Приведем несколько реальных примеров. Одно крупное (около полумиллиона рублей) взыскание было проведено с помощью угрозы публичного распространения информации о наличии задолженности, связанной с объектом по конкретному адресу. Должнику было сообщено, что будет запущена специальная контекстная реклама в сети Интернет с адресом объекта, который он в тот момент активно продавал. Понятно, что такая реклама могла отпугнуть потенциальных покупателей, проверяющих информацию о предлагаемой недвижимости в сети. В другом случае долг был погашен после получения должником проекта обращения о возможности помочь, адресованного другим учредителям компании, через которую он вел свой бизнес.

Коммунальное VIP коллекторство как и обычное предполагает несколько уровней информационного воздействия:

• публичный (распространение примеров долговых ситуаций с негативным и позитивным развитием событий и т.д.);
• групповой (списки нуждающихся в помощи/должников по улицам/блокам с указанием только адресов, но не Ф.И.О.);
• индивидуальный (обращения и их проекты по отдельным ситуациям).

Эти уровни часто взаимосвязаны – публикации в СМИ по долговым проблемам и методам их взыскания могут развешиваться в зоне видимости групп должников и вкладываться в индивидуальную рассылку.

В ходе работы с коммунальными VIP долгами иногда оказываются актуальны специфические партнерские связи коллекторов. Например, в некоторых случаях должникам необходимо оказать помощь по продаже инвестиционной недвижимости. В других случаях необходимо привлечение специалистов по конкурентной разведке для поиска должника, который не проживает по адресу объекта, с которым связан долг.

В будущем коммунальное VIP коллекторство будет развиваться в соответствии с потребностями практики. Главное, что в результате квалифицированных профессиональных коллекторских услуг добросовестные плательщики смогут получить тот сервис, за который они платят, а не будут компенсировать убытки от поведения должников. 

[1] В одном реальном случае, чтобы избежать претензий прокуратуры и Роскомнадзора по поводу получения персональных данных, в договоре с коллекторским агентством были прописаны только адреса домов, с которыми связаны долги, а данные должников (Ф.И.О.) были получены из открытого официального источника – Единого реестра прав на недвижимое имущество.