Долги в сфере ЖКХ: коллекторский подход и массовые мероприятия

Проблема эффективного  взыскания задолженности в сфере ЖКХ очень актуальна и сложна. Актуальность обусловлена постоянным ростом объема задолженности, негативным влиянием проблемы долгов на общие экономические показатели организаций, оказывающих услуги в сфере ЖКХ. Сложность названной проблемы связана со следующими специфическими чертами долгов в сфере ЖКХ:

• большое социальное значение долгов, а значит пристальное внимание государственных и муниципальных органов;
• часто небольшая сумма средней задолженности;
• наличие большого количества жильцов, которые объективно не могут погасить задолженность.

Все это делает необходимым поиск нестандартных вариантов организации коллекторской деятельности, которые бы отличались от сложившихся в сфере взыскания задолженностей по кредитам коммерческих банков и т.д. Как мы увидим, одной из важных особенностей может стать разработка массовых коллекторских мероприятий.

Стандартная схема организации коллекторской деятельности предусматривает следующие стадии: soft-collection (дистанционное взаимодействие с должником: обзвон, письменная рассылка) , hard-collection (личное общение с должником), legal-collection (обращение для взыскания задолженности в суд, правоохранительные органы, сопровождение исполнительного производства). Учитывая небольшую сумму отдельного долга возможны следующие изменения стандартной схемы: особый акцент на автоматический обзвон и письменную рассылку претензионных документов (это самые дешевые способы взыскания задолженности), поиск возможностей для взыскания в рамках hard-collection как коммунальной задолженности, так и иных долгов (группа выезда соответственно в одном доме наносит визит разным группам должников). Стадия legal-collection остается практически без изменений, но могут оказаться важными подготовительные действия: заключение письменных договоров с жильцами и т.д.

Особое внимание стоит обратить на создание эффективного комплекта претензионных документов, рассылаемых должникам. В него помимо претензии могут входить: советы по возврату задолженности (в том числе с контактными данными вспомогательных организаций), примеры решений о выселении из несобственных жилых помещений или решений о принудительном обмене и т.д. Также в претензионных материалах могут быть отсылки к массовым мероприятиям по взысканию задолженности (выдержки из публикаций СМИ и т.д.).

В ЖКХ также как и в других сферах задолженность может взыскиваться организациями-кредиторами самостоятельно либо с привлечением профессиональной организации – коллекторского агентства. При этом оптимальным, чаще всего, является комбинированный вариант: часть задолженности взыскивается самостоятельно, а оставшиеся долги передаются в работу специализированной организации.

Важную роль во взыскании задолженности часто играют вспомогательные организации. В кредитном коллекторстве к таким можно отнести кредитных брокеров, т.е. организации, которые подбирают для должника подходящую возможность перекредитования, рефинансирования. В сфере ЖКХ вспомогательными организациями могут быть агентства недвижимости, которые для должников, объективно не способных погасить задолженность за коммунальные услуги, подбирают варианты обмена на меньшую жилплощадь с доплатой, частично идущей на оплату задолженности. Тут правда есть огромная проблема контроля законности такой деятельности и недопущения злоупотреблений. Однако централизованный прозрачный механизм всего процесса взыскания задолженности, в том числе и привлечения вспомогательных организаций, может способствовать решению этой проблемы.

Еще одними потенциально полезными для решения проблемы задолженности организациями, как ни странно, могут оказаться различные социальные консультации. Дело в том, что в некоторых случаях проблема платы за коммунальные услуги может быть решена с помощью субсидий, а для этого необходимо, чтобы проблемные должники знали о такой возможности и правильно оформили соответствующие документы.

Самой же важной специфической чертой коллекторской деятельности в сфере ЖКХ, с нашей точки зрения, может стать использование массовых мероприятий, т.е. обращение не к отдельным должникам, а к их определенному или неопределенному кругу. Формами массовой работы по взысканию задолженности могут быть:

• - специальные сообщения в СМИ и распространение листовок;
• - участие специалистов по взысканию задолженности в общих собраниях жильцов;
• - иные мероприятия (слухообразующие опросы и т.д.).

Содержание сообщений для взыскания задолженности:

• - законные угрозы;
• - советы по решению проблем с растущей задолженностью.

Угрозы и консультации особо эффективны в виде реальных историй, например, о том, как один должник не желал решать проблемы задолженности за коммунальные услуги и накопившаяся большая сумма долга стала основанием для принудительного, через суд, обмена на меньшую жилплощадь (тут, конечно же, необходимо уточнить и при необходимости даже помочь скорректировать правоприменительную практику по данному вопросу в соответствующем регионе). В отношении массово распространяемых угроз, вспоминается фраза автора из одного интервью о коллекторской деятельности: «Мифы об утюгах и паяльниках очень живучи в общественном сознании. Мы не используем утюги и паяльники, но используем мифы». Оставаясь строго в рамках закона можно эффективно использовать мифы и распространять информацию о возможностях решения долговых проблем.

Залогом эффективности массовых мероприятий может стать постоянный сбор и обработка реальных историй, связанных с взысканием задолженности. Большую помощь тут может оказать взаимодействие между специалистами soft- и hard- collection и теми, кто организует массовые мероприятия.

Массовому информированию для взыскания задолженности может способствовать тот факт, что часто у организаций ЖКХ есть хороший контакт с муниципальными органами, которые владеют различными СМИ.

Таким образом, изменение коллекторской деятельности с учетом специфики задолженности в сфере ЖКХ является необходимым условием эффективности и важную роль при этом играют массовые мероприятия по взысканию задолженности.

Комментарии экспертов:

Павел Бородкин, Генеральный директор Балтийского коллекторского агентства (г. Санкт-Петербург):

Наш опыт работы по взысканию долгов ЖКХ показывает, что большинство неплатежей происходит из-за бедственного положения людей либо конфликта с ТСЖ или управляющей организацией. Это самые сложные для взыскания случаи, в остальных удается добиться сотрудничества. Также можно отметить, что расклейка объявлений в подъездах малоэффективна, т.к. люди проявляют удивительную пассивность и равнодушие к тому, что они платят, а другие нет.

И долги ЖКХ, в принципе, не такие уж и легкие, т.к. и софт- и хард- коллекшн осуществляет само ТСЖ, которое находится в соседнем подъезде. Следовательно, что-то у людей не так, раз они не платят.

Максим Глушенко, Президент Украинской коллекторской группы (г. Киев, Украина):

На наш взгляд наиболее эффективными методами воздействия на должника по жилищно-коммунальным услугам являются все же этапы Soft и Hard, поскольку применение этапа Legal носит чисто психологический характер по следующим причинам:

1. На сегодняшний день в Украине способ предоставления ЖКУ находится на том же уровне, что и во времена Союза, поскольку отсутствуют четкие договорные отношения между жильцом и жилищной организацией, которые регламентировали бы сроки оплаты и качество предоставляемых услуг. В связи с этим, взыскание задолженности с более менее «продвинутого» жильца в судебном порядке будет крайне затруднительно (исключение составляет электроэнергия, на сегодняшний день с  90%  жильцов заключены договоры).

2. Отсутствуют документы, подтверждающие факт получения услуги жильцом  - акты сверок, акты выполненных работ.  Единственным документом является платежка ЖЕКа, которая не доставляется на руки жильцу, а опускается в почтовый ящик. В такой ситуации доказать  суду, что жилец вообще имел основания для платежа практически невозможно.

В связи с этим, на сегодняшний день крайне актуальным является обеспечение именно юридической стороны предоставления ЖКУ – заключение договоров  с четким порядком оплаты услуг.  Только таким способом можно, по крайней мере, начать профилактику возникновения задолженности.

В ввиду того, что, как правило, предприятия ЖКХ не знакомы с технологией взыскания задолженности и не имеют кадрового ресурса, владеющего такой технологией, наиболее эффективным будет обращение в специализированную компанию по взысканию долгов, а свой  персонала задействовать под планомерное урегулирование договорных отношений с жильцом.   

Валерий Усков, Генеральный директор Региональной организации по возврату долгов (г. Челябинск):

Согласен с сформулированными в статье особенностями и предложениями. Единственно, нужно сразу определять сложность пакета, т.к. это сильно влияет на систему работы. Нам, в основном, достаются древнейшие долги, поэтому работаем жёстко.

Александр Щербаков, Заместитель генерального директора Коллекторское агентство АКМ (г. Москва):

Взыскание долгов в секторе ЖКХ, безусловно, перспективное направление развития коллекторских агентств. Тем не менее, этот сектор работы более чем специфичен. Так называемая стадия legal по долгам меньше 3 000 рублей возможна только при очень грамотно построенной судебной работе. Тем более, это относится к стадии исполнительного производства. Исходя из большого количества объективно неплатежеспособных должников и из небольшой средней суммы задолженности, передаваемый агентству портфель должен быть относительно велик и с небольшой давностью просрочки.