«Наша поддержка — профи-многостаночник, — заверяет нас Артем Яковенко, руководитель службы клиентской поддержки программы БухСофт, — мы — мастера на все руки, лучшие друзья клиента, и психологи в придачу». Не верите? Читайте горячее интервью: о работе в 2021 году, о самых больных вопросах в период пандемии и планах на светлое будущее от компании БухСофт.
Сейчас, когда почти все уже отчитались за 2020 год, можно подводить итоги. Ваши клиенты — это в основном представители малого бизнеса, им нелегко пришлось, а как сама компания пережила этот непростой период?
2020 год был тяжелым для всех. Мы — не исключение. Нам пришлось вывести на удаленку 328 экспертов. При этом было важно не потерять в качестве работы. Ведь у нас на флаге — помощь нашим клиентам. А в 2020 году число обращений выросло в 1,5 раза. Если в нормальные годы мы получали совокупно 1 500 обращений в день, то с марта 2020 года нам приходилось обрабатывать до 2 250 вопросов от клиентов. Помню пик апрельских обращений — в один из дней он дошел до 3 225 клиентских запросов.
В БухСофт есть главное преимущество — наши эксперты помогают день в день. Это не громкие слова, это большая информационная база, которой мы располагаем: журналы, справочные системы и наши специалисты.
Скажу честно, человеческий фактор был не менее важен, чем профессиональный. Мы же работали, как горячая линия. У людей бизнес рушился, все были на пределе. Тут уже нужно больше, чем просто объяснить, как пониженные взносы посчитать или субсидию на зарплату получить. Часто было важно просто успокоить клиента.
А с какими трудностями чаще всего к вам обращались клиенты, какие вопросы задавали?
Я помню четко два главных и острых момента. Первый, когда ввели нерабочие дни и ввели пропуска — вопрос о пропусках рвал линию. Второй момент — это вывод сотрудников на удаленку. Команда БухСофт смогла сработать четко — быстро реализовали все кадровые документы в программе, оперативно табель перенастроили. А наша поддержка могла в режиме 24/7 помогать клиентам оформлять все документально в программе.
Еще очень много было обращений про субсидии от государства. Вы же помните, как все было нелегко с ОКВЭД. Отрасль пострадавшая, а ОКВЭДа в списке нет. Помогали, даже петицию совместную писали про расширение списков пострадавших отраслей.
В этом году у бухгалтеров возникла куча вопросов по прямым выплатам из ФСС: что сделано в БухСофт, чтобы упростить оформление больничных и пособий?
БухСофт полностью был готов к работе с прямыми выплатами. Тут мы сразу работали в нескольких направлениях:
- Техническая составляющая. Сама программа БухСофт к пилотнику была готова заранее.
- Информационные ресурсы. У нас для клиентов на регулярной основе проходят вебинары. Про прямые выплаты также все заранее разъяснили клиентам, разложили по полочкам..
- И, конечно, наша поддержка. Наши эксперты консультировали, а в случае необходимости подключались удаленно и объясняли клиентам на практике, как работать по выплатам теперь.
Кстати, о поддержке. Вы много говорите об экспертах, которые консультируют по телефону. Они решают только бухгалтерские проблемы или можно, например, спросить о том, как оформить сотрудника-иностранца, как ответить на требование налоговой, или тут вы не помощники?
Помощники :). Бухгалтер малого предприятия — это многостаночник. У нас же как принято, раз ты бухгалтер, значит и кадровик, и юрист, и финансист. Мы в экспертной поддержке на сегодняшний день работаем по 4 направлениям:
- Кадровые вопросы.
- Бухгалтерские вопросы (сюда я включаю и отчетность, и налоги, и зарплату).
- Юридические вопросы.
- Техническая поддержка.
Мы слышали, что у вас появилась новая комфортная отправка. Что это такое и что она дает бухгалтеру?
Появилась она у нас около года назад. Мы решили сделать такой эксперимент и превратить банальный сервис по отправке отчетности в нечто большее. Ведь отправка отчетности есть у многих на рынке. Ну и в своем примитивном виде, это как электронная почта между бухгалтером и инспекцией или фондом. Загрузил, отправил и ждешь участи отчета.
Мы решили попробовать расширить функционал. И предоставить возможность клиенту сдавать отчетность с экспертом. Проверяем отчеты мы теперь в два этапа:
- сначала через протоколы проверки (они у нас понятные: ошибся — красным все подсветили, объяснили почему ошибся, что исправить и где);
- а далее, если бухгалтер или предприниматель не понял в чем загвоздка, либо запутался еще на стадии формирования отчетов — эксперт по налогам и отчетности помогает разобраться. Тут мы можем подключиться удаленно к клиенту, вместе смотрим и исправляем (или заполняем), либо помогаем в чате программы.
Вы расширяете свои сервисы, а не боитесь, что из-за пандемии поредевший малый бизнес станет уходить из онлайн-бухгалтерии?
Ну из онлайн-бухгалтерии он вряд ли будет уходить. Мне кажется, история пандемии доказала обратное — если ты можешь настроить оперативно удаленную работу, ты выигрываешь. Ну а все, что работает в онлайн — помогает быстрее адаптироваться.
Да и время не стоит же на месте. Многие бухгалтеры до сих пор помнят про отчетность на дискетах.
Кстати, «коробка» в БухСофт тоже имеется :).
Есть ли в планах у БухСофт работа с крупными компаниями?
Вы знаете, мы же никогда не говорим: «Крупный бизнес — уходи! Не покупай нас». Наша отправка БухСофт Отчетность, например, подходит всем (у нас есть крупные клиенты, знаменитые бренды, которые сдают отчетность через наш сервис). Если говорить про бухгалтерскую программу БухСофт — мы как были, так и остаемся верны «малышам». Развитие программы мы, в первую очередь, нацеливаем на потребности малого и среднего бизнеса. Это наша ниша, которую мы готовы развивать.
Дальше — посмотрим. Мы всегда амбициозны в своих планах и намерениях.
Раз заговорили о планах. Сейчас все больше оборотов набирает ЭДО. А как у БухСофт с этим направлением?
Коллеги уже рассказывали в нашей статье про БухСофт ЭДО.
В тарифе Комфорт электронный документооборот включен в программу. 1 000 исходящих идет в подарок. В тарифе Старт клиенты, при необходимости могут подключить направление ЭДО отдельно.
И еще раз про поддержку — насколько вообще она востребована вашими клиентами? Сколько в день поступает в среднем звонков? Обращаются к вам только бухгалтеры или сами предприниматели тоже, руководители?
Обращаются не только бухгалтеры, но и сами предприниматели.
В день по всем каналам (чат, почта, телефон) к нам поступает около 1 500 обращений (в пиковые месяцы до 2 000). Из них по телефону примерно половина. То есть 700 — 900 звонков в день. В среднем на разговор с клиентом уходит 6 — 7 минут, половину обращений мы закрываем в первичном звонке. Есть сложные вопросы, которые требуют анализа, такие вопросы мы решаем за 2 — 3 часа. 90 % обращений клиентов мы решаем день в день.
Сейчас много в интернете открытой информации, есть форумы и группы. В них можно задавать вопросы, а другие пользователи (такие же бухгалтеры) — ответят. В чем смысл именно вашей поддержки?
Не хочу хаять и ругать форумы — там много хорошей информации. Вообще профессиональные форумы — это здорово. Только вопрос в другом, а гарантию, что советчики правильно насоветовали они вам дают? Ответ очевиден — нет.
А мы даем. Как минимум, наши сотрудники имеют плановые показатели по оценке своих консультаций. Если оценили на 2 или 3 балла из 5, значит ты не устроил клиента. А если не устроил — идет «внутреннее расследование», что сделал не так.
Открою вам внутреннюю кухню — я каждую неделю отчитываюсь перед начальством: какова средняя оценка наших консультаций, почему снизилась, допустим, от недели к неделе.
Можете ли вы удаленно подключиться и показать бухгалтеру, как нужно провести какую-то операцию, если он не может разобраться?
Да, конечно. Подключаемся, помогаем, решаем проблему клиента любым удобным ему способом.
Сколько стоит самый простой тариф онлайн-бухгалтерии от Бухсофт?
Мне кажется, проще посмотреть наш прайс. У нас все прозрачно, нет каких-то скрытых доплат. Могу сказать о самом дорогом тарифе :) Мне не страшно назвать эту цену — всего 17 237 руб/год. Называю без скидок, знаю, что каждый месяц маркетинг придумывает какие-то бонусы для новых и текущих клиентов.
Как работает распознавание документов в БухСофт Онлайн?
Как и все в БухСофт — просто работает. Загрузите скан или фото документа, дальше программа сама его распознаёт и добавляет.
Кстати, распознавание у нас бесплатно в любом тарифе — это мы считаем базовым минимумом для комфортной работы наших клиентов.
Сейчас налоговая усиливает контроль за налогоплательщиками, затягивает гайки, требует проверять и доказывать добросовестность контрагентов. Есть ли у клиентов БухСофт возможность проверки контрагентов через ваш сервис?
В БухСофт уже включен «Сервис проверки контрагентов». В тарифе «Комфорт» отчет о должной осмотрительности можно формировать по контрагенту по всем параметрам. Отчет заверяется электронной подписью ФНС.
В тарифе «Старт» мы даем возможность клиентам сделать экспресс-анализ контрагента по системе светофора: зеленый — все отлично, желтый — требует внимания, красный — не рекомендуем работать.
Артем, благодарим вас за рассказ и желаем успехов в вашей нелегкой работе.
Удобный учет для бухгалтера
Все, что нужно бизнесу - бухгалтерия, кадры, зарплата, сдача отчетности, ЭДО и экспертная поддержка
Хотите попробовать?
Оставьте ваши контакты, наш менеджер расскажет, как подключиться и попробовать программу бесплатно:
Комментарии
6Вчера спасибо за доступ к кадровым документам, очень кстати пришлись
всегда рады помочь :)
вот прям узнаю себя, когда звоню в техподдержку, как это выглядит со стороны)
и что налоговая увидит свою подпись и проверять не будет)))
да вроде бы мы и не говорим, что не будет ) мы говорим, что поможем не связываться с неблагонадежными )